投诉处理课程体系
一、现代售后服务的方法之一（电话营销魅力）售后服务中电话沟通技巧及异议处理1、如何诉求产品的特殊利益2、如何让自己的声音更有魅力3、有效聆听的准则4、异议处理原则及防范技巧5、影响电话沟通的几个方面6、常见的五种拒绝方式及应对技巧二、售后服务的重要意义1、售后服务的定义2、售后服务的重要性3、服务质量不高的原因三、售后服务体系建立1、完善的售后服务体系标准2
讲师：吴文辉咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户投诉的意义■ 希望企业能提供更好的服务■ 企业依然存在信任的表现■ 重塑客户信心的机会■ 发现新的生意的机会■ 可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理■客户期望与客户体验■ 客户做决定的过程■ 投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧■ 掌握客户行为类型■ 运用良好的沟通技巧■ 领会客户动机与需求■ 掌控情绪■ 善于收集客户信息■ 掌握化解矛盾的
讲师：宋金华咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客
讲师：韦骏宇咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务客户的意义导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击电力行业服务客户的意义客户期望值的变化----案例分享客户满意度公式客户服务中的60分----让客户满意客户的期望值管理应对投诉时阳光心态的建设一个不满的客户所带来的投诉给企业带来的经济价值及自我改
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励引子：100—1=0部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉从企业层面分析2、产品或服务有瑕疵3、产品出现故障或问题4、服务不及时、不到位5、其他原因从客户层面分析1、不会操作导致的误解2、使用产品给自己带来问题或不便3、受损失4、其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客
讲师：薛飞咨询电话：010-82593357下载需求表
章顾客投诉处理的核心思想1.顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉。2.山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同。第二章顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧1.顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。2.顾客投诉处理的技巧：A.了解现状及形成的原因；B.善用对比原则；C.寻求第三方支持；D.学会真诚而准确的赞扬；E.善用语言技巧
讲师：吴文辉咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲/要点：前言一、客户投诉的成本大约有多少二、好事不出门坏事传千里三、投诉的价值体现章倾听与投诉第二章同理心与投诉第三章处理客户投诉的技巧
讲师：王雨霏咨询电话：010-82593357下载需求表
1.通信企业投诉现状1)通信企业客户投诉的发展2.通信行业常见客户投诉的分类1)中国移动通信行业客户投诉的发展特点2)通信企业客户投诉演变趋势3）通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准3.客户满意度提升1）客户满意度提升工式2）提升体验感受方式3）管理客户期望方法4.焦点投诉相关政策及判责标准1)市场营销类-与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析-营销方案
讲师：张昊咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价
讲师：于丽萍咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理-杨波 课时：12H
课程目标：1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。课程收益：1、增强客户服务意识
讲师：杨波咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制
