售后服务背后的厂商博弈_肖阳_管理文库

售后服务背后的厂商博弈

作者：肖阳 449

【现象】
Q企业采用代理制销售模式，经过十几年积累，在全国已有近200万用户。其售后服务工作均由当地代理商负责。
为监督服务质量、维护品牌价值，Q企业制订了严格的售后服务管理规定，要求遍及全国的300多家地市一级代理商，必须对当年销售的产品建立售后服务档案，并于年末上报公司总部。
考虑到每年都会有部分库存无法形成销售，公司规定返回当年进货量80%者，即为合格。
由于产品使用寿命高达20年，过了三年保质期后，维修工作量大增。尤其是近几年来，销售激增使代理商负担加重，逐渐形成了“重销售轻服务”的倾向。
Q企业售后服务档案年回收率平均已不足20%，市场监管处于失控状态。
以至于一旦更换代理商，后任代理商连本地区有哪些历史用户都搞不清楚，消费者抱怨不断。
历届营销总监均为此十分头疼，也采取过许多管理办法。
办法一：三令五申加私下沟通
通知下发了一个又一个，大会小会也反复地讲。为了提高售后服务档案回收率，营销总监甚至亲自打电话一一拜托，软磨硬泡之下最初几个月有点起色，但很快又旧态复萌。
办法二：绩效考核加一票否决
为使全员参与“攻坚战”，在各区域业务人员的内部绩效指标中，加入了售后服务档案回收率考核，对于不达标者还实施了升职加薪一票否决制。但多数业务员还是无法完成任务，最终罚不胜罚，不得不取消了这种挂钩。
办法三：痛下杀手与挥泪斩将
严厉处罚不达标的代理商，全额扣除其售后服务保证金（提货额的0.8%），少则几千，多则数万，对于那些销售大户也决不手软。但最终激化了厂商矛盾，导致渠道集体抗议、

售后服务博弈售后背后厂商服务

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