售后服务背后的厂商博弈_肖阳_管理文库

售后服务背后的厂商博弈

作者：肖阳 449

Q企业的售后服务档案设计过于繁琐，大大小小近二十个项目，有些明显没有监管与分析价值。
安装或维修人员每天拿着这样的表格出去，在客户那里不花上十几分钟都填写不完。
一旦由于业务繁忙而当时疏忽了，过一阶段补填几乎是“不可能完成的任务”。许多细节都记不清楚，如果为此再跑到客户那里，人力物力上的成本就会大大增加。
面对这种情况，代理商有两种策略选择，一是遵守公司规定，这样成本大增却无补偿，收益为负；二是不遵守规定，这样可能受到处罚，收益同样为负。但受罚金额要小于增加服务所必须投入的成本。两害相较，后者是最优选择。
在这种厂商博弈的环境下，大多数代理商都在试探公司的底线，今年比去年少交一点，明年再比今年少交一点，几年下来，全国售后服务档案回收率就直线下降。

博弈之二：生存隐忧

Q企业近年来高调推行渠道扁平化，是代理商不愿返还售后档案的另一重要原因。
经常性地更换代理和拆分市场，造成区域代理商人人自危。
他们有意识地让本地信息不透明，使公司摸不清终端专卖店的真实销售情况。这样就能够防止下属二级网络独立，被公司抢走直管，从而保护自身利益。
虽然不上交档案，但他们都有自己的一笔简易帐，哪个终端卖得好，哪个消费者是自己客户，他们都一清二楚，只是这张底牌不会上交。
在此背景下，代理商同样有两种策略，一是遵守公司规定，这样虽可免受管理处罚，但却增加了被拆分的可能性，连自身生存都成了问题；二是不遵守规定，即使受罚也好过失去代理资格。两害相较，还是后者为好。

售后服务博弈售后背后厂商服务

扩展阅读

2024全国商业数字化技术与服务创新 2024.03.02

2024（第十三届）全国商业数字化技术与服务创新研讨会暨2024（第十一届）全国渠道服务转型巡回首站于3月1日在西安举行。随着互联网＋的深入和经济商业模式的推动，数字化在零售行业受到越来越高的重视

作者：mys5518详情

淄博烧烤现象是否可以复制？杨建允：淄 2023.05.04

最近淄博烧烤火出圈了，一场“人心换人心，你真我也真”的大型契约活动让五湖四海的游客汇聚淄博，让淄博火出天际，成为热门旅游打卡地。这场始于烟火，归于真诚的邂逅，让淄博烧烤成为网红现象级事件，当之无愧

作者：杨建允详情

找到客户的命脉：洞察需求背后的真相 2023.04.06

大客户销售人员都知道销售要了解客户需求，因为没有需求，就没有客户购买的可能。有时候困难的不是了解需求，因为你会发现有时候客户是有需求的，比如减低成本，提高设备使用效率等，但为什么却迟迟不会决定呢？　　

作者：蒋观庆详情

案例：售后服务，如何让我说爱你？ 2023.04.06

企业无时无刻不在思考着如何增加销量，在销售的前端可以说是穷尽了所有的力量，广告、店面形象、陈列、导购员的话术等。在销售提成的刺激下，导购员也是使出了浑身解数来促成销售。在目前竞争空前激烈的情况下，销售

作者：贾同领详情

案例：电脑售后，如何让我说爱你？ 2023.04.06

企业无时无刻不在思考着如何增加销量，在销售的前端可以说是穷尽了所有的力量，广告、店面形象、陈列、导购员的话术等。在销售提成的刺激下，导购员也是使出了浑身解数来促成销售。在目前竞争空前激烈的情况下，销

作者：贾同领详情

向张秉贵学服务艺术 2023.03.28

张秉贵，何许人也？　　去过北京百货大楼的人不知是否注意到，楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。为什么在百货大楼门前会有普通售货员的塑像？　　因为张秉贵不普通！　　张秉贵在平凡的售货员岗位上

作者：高定基详情

版权声明：

本网刊登/转载的文章，仅代表作者个人或来源机构观点，不代表本站立场，本网不对其真伪性负责。
本网部分文章来源于其他媒体，本网转载此文只是为网友免费提供更多的知识或资讯，传播管理/培训经验，不是直接以赢利为目的，版权归作者或来源机构所有。
如果您有任何版权方面问题或是本网相关内容侵犯了您的权益，请与我们联系，我们核实后将进行整理。

我要发布需求，请点我！

肖阳的文章