售后服务背后的厂商博弈

 作者:肖阳    924

Q企业的售后服务档案设计过于繁琐,大大小小近二十个项目,有些明显没有监管与分析价值。
安装或维修人员每天拿着这样的表格出去,在客户那里不花上十几分钟都填写不完。
一旦由于业务繁忙而当时疏忽了,过一阶段补填几乎是“不可能完成的任务”。许多细节都记不清楚,如果为此再跑到客户那里,人力物力上的成本就会大大增加。
面对这种情况,代理商有两种策略选择,一是遵守公司规定,这样成本大增却无补偿,收益为负;二是不遵守规定,这样可能受到处罚,收益同样为负。但受罚金额要小于增加服务所必须投入的成本。两害相较,后者是最优选择。
在这种厂商博弈的环境下,大多数代理商都在试探公司的底线,今年比去年少交一点,明年再比今年少交一点,几年下来,全国售后服务档案回收率就直线下降。


博弈之二:生存隐忧


Q企业近年来高调推行渠道扁平化,是代理商不愿返还售后档案的另一重要原因。
经常性地更换代理和拆分市场,造成区域代理商人人自危。
他们有意识地让本地信息不透明,使公司摸不清终端专卖店的真实销售情况。这样就能够防止下属二级网络独立,被公司抢走直管,从而保护自身利益。
虽然不上交档案,但他们都有自己的一笔简易帐,哪个终端卖得好,哪个消费者是自己客户,他们都一清二楚,只是这张底牌不会上交。
在此背景下,代理商同样有两种策略,一是遵守公司规定,这样虽可免受管理处罚,但却增加了被拆分的可能性,连自身生存都成了问题;二是不遵守规定,即使受罚也好过失去代理资格。两害相较,还是后者为好。
肖阳
 售后服务 博弈 售后 背后 厂商 服务

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