售后服务背后的厂商博弈_肖阳_管理文库

售后服务背后的厂商博弈

作者：肖阳 449

研究表明，50%是其临界点，管理者只要管好了50%的人，那么从众效应就能使其他人自发地向好的方向转变。
由此，营销团队提出了“法不责重”情况下的博弈破解方式。
第一阶段：变罚为奖，取消僵化的绝对化指标
Q企业在售后档案上的难题，根源是遵守公司规定的代理商过少，远未达到临界点。
那么扩大这一部分人比例就成为首要工作，这只能通过奖励的方式加以引导。
企业取消80%返还率的要求，代之以相对化指标。把完成程度最好的前30名挑选出来，给予他们重奖。
这样虽可能使一些返还率较低的地区得到“不该得到的奖励”，但极大地激发了其他代理商的积极性，后面的人开始跟了上来。
已取得奖励资格的代理商为保住奖励，也加大了工作力度，他们不觉中成为了榜样，不少地区的档案返还率已达到80%的原有标准。
第二阶段：有奖有罚，增加必要的相对化指标
当部分地区开始参与“竞赛”后，企业就有了对落后者处罚的依据。
别人完成得那样好，你为什么不行？
这时候除继续保持对先进者的奖励，对落后者也开始采取措施，增加了处罚完成程度最差的后30名的规定。
实行有奖有罚，加速分层速度。原来抱成团抵制管理规定的代理商开始分化成不同群落，大多数地区都受到了触动。
当50%以上的地区档案返还率大幅提升时，管理开始突破临界点。
第三阶段：不奖只罚，重订合理的绝对化指标
经过半年时间，大多数地区都取得了超过预期的进步。
此时公司宣布返还售后档案只是企业对市场管理的起码要求。

售后服务博弈售后背后厂商服务

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