售后服务背后的厂商博弈_肖阳_管理文库

售后服务背后的厂商博弈

作者：肖阳 449

根据现实情况，新一届营销团队制订了有针对性的解决方案。
核心是改变业已形成的 “代理商遵守公司规定更吃亏”的双败博弈。
一、化繁为简，破解服务成本博弈
精简了档案内容，只保留必要项目，从过去的18项减少到6项。
统一采用电子档案方式，利用企业内网系统传送，大大提高了工作效率，这样就明显降低了代理商投入的成本。
对于返还总部的档案，公司均给予每份5元的服务补贴，这样就增加了代理商的收益。
这些做法看似简单，但却使厂商博弈中代理商的心态发生根本变化。
遵守公司规定，有成本但也有补偿，收益为零基本持平；不遵守规定却有受罚风险，收益显然为负。
这时候，对代理商而言，已不是两害相较的博弈了。而是一种无损一种有害，遵守公司管理规定成了多数人的最佳策略。
二、重建氛围，破解生存隐忧博弈
事实证明，Q企业推行渠道扁平化的时机还不成熟。
在总部人力、财力、物力还有不足的情况下，强行扁平化已给渠道带来重创，造成总部工作量猛增、管理效率下降、销售下滑等一系列后果。
事实上公司早已意识到了这一点，逐步停止了这种激进式的改革。
但代理商仍心有余悸，还是习惯性地向公司封锁本地区基础信息。
在此情况下，公司通过在不同场合、不同地区的反复宣讲，上至营销总监下到业务人员，均明确表示不再进行大规模扁平拆分工作，努力营造渠道稳定氛围。
通过“润物细无声”的细致工作，代理商顾虑慢慢打消。

售后服务博弈售后背后厂商服务

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