售后服务背后的厂商博弈

 作者:肖阳    921

根据现实情况,新一届营销团队制订了有针对性的解决方案。
核心是改变业已形成的 “代理商遵守公司规定更吃亏”的双败博弈。
一、化繁为简,破解服务成本博弈
精简了档案内容,只保留必要项目,从过去的18项减少到6项。
统一采用电子档案方式,利用企业内网系统传送,大大提高了工作效率,这样就明显降低了代理商投入的成本。
对于返还总部的档案,公司均给予每份5元的服务补贴,这样就增加了代理商的收益。
这些做法看似简单,但却使厂商博弈中代理商的心态发生根本变化。
遵守公司规定,有成本但也有补偿,收益为零基本持平;不遵守规定却有受罚风险,收益显然为负。
这时候,对代理商而言,已不是两害相较的博弈了。而是一种无损一种有害,遵守公司管理规定成了多数人的最佳策略。
二、重建氛围,破解生存隐忧博弈
事实证明,Q企业推行渠道扁平化的时机还不成熟。
在总部人力、财力、物力还有不足的情况下,强行扁平化已给渠道带来重创,造成总部工作量猛增、管理效率下降、销售下滑等一系列后果。
事实上公司早已意识到了这一点,逐步停止了这种激进式的改革。
但代理商仍心有余悸,还是习惯性地向公司封锁本地区基础信息。
在此情况下,公司通过在不同场合、不同地区的反复宣讲,上至营销总监下到业务人员,均明确表示不再进行大规模扁平拆分工作,努力营造渠道稳定氛围。
通过“润物细无声”的细致工作,代理商顾虑慢慢打消。
肖阳
 售后服务 博弈 售后 背后 厂商 服务

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