售后服务背后的厂商博弈_肖阳_管理文库

售后服务背后的厂商博弈

作者：肖阳 449

做到了可以给予表扬，但不再进行额外奖励。
对于始终不积极的、已不足10%的“顽固不化者”，公司将加大处罚力度，严重者取消代理资格。
同时，根据目前档案返还率已超过80%的实际情况，公司修订了以前相对宽松的绝对化指标，提高了标准，规定档案返还率达到85%方为合格。
最终，经过近一年的分阶段努力，多年问题迎刃而解，渠道未出现任何动荡，售后服务也比未出问题前做得更好。

渠道管理的“分层效应”

出现集体对抗管理的现象时，管理者根据不同时期、采取不同奖罚手段，使被管理者分出层次来。通过分而治之的方式，不断为根本上解决问题创造条件。这种循序渐进的方式在渠道管理中可以称为“分层效应”理论。
当违规现象比较普遍时，管理者面前恰如摆着一杯混浊泥沙的水，不知何处下手才是。
这时候应通过加入催化剂，即利用奖罚等手段促使被管理者分层。
然后再分别针对清水层、微小杂质层和泥沙层采取措施。
具体而言，不管问题多么严重，被管理者中总有少部分人是遵守规定相对较好的，或易于改造的，我们称之为“易感人群”。
这一部分人对管理措施比较敏感，必须率先对他们进行激励。
激励措施可以壮大“易感人群”的比例，进而影响“大众人群”形成从众效应，带动比例最大的普通人从落后状态中改变。

售后服务博弈售后背后厂商服务

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