售后服务背后的厂商博弈
作者:肖阳 643
对于始终不积极的、已不足10%的“顽固不化者”,公司将加大处罚力度,严重者取消代理资格。
同时,根据目前档案返还率已超过80%的实际情况,公司修订了以前相对宽松的绝对化指标,提高了标准,规定档案返还率达到85%方为合格。
最终,经过近一年的分阶段努力,多年问题迎刃而解,渠道未出现任何动荡,售后服务也比未出问题前做得更好。
渠道管理的“分层效应”
出现集体对抗管理的现象时,管理者根据不同时期、采取不同奖罚手段,使被管理者分出层次来。通过分而治之的方式,不断为根本上解决问题创造条件。这种循序渐进的方式在渠道管理中可以称为“分层效应”理论。
当违规现象比较普遍时,管理者面前恰如摆着一杯混浊泥沙的水,不知何处下手才是。
这时候应通过加入催化剂,即利用奖罚等手段促使被管理者分层。
然后再分别针对清水层、微小杂质层和泥沙层采取措施。
具体而言,不管问题多么严重,被管理者中总有少部分人是遵守规定相对较好的,或易于改造的,我们称之为“易感人群”。
这一部分人对管理措施比较敏感,必须率先对他们进行激励。
激励措施可以壮大“易感人群”的比例,进而影响“大众人群”形成从众效应,带动比例最大的普通人从落后状态中改变。
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