《依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧》

依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧
主讲：章芸【课程背景】
在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。
从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。
在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客户拥有更多的选择。此外，随着社交媒体和网络的普及，一个小小的投诉事件可能迅速发酵，给银行带来难以估量的声誉损失。
银行员工现在普遍存在：
对监管政策和消费者权益保护内容不敏感，缺乏服务敏感度；
缺乏对于热点事件的分析和迁移能力；
以专业视角与客户沟通，让客户配合自己；
关注业务流程而没有掌握客户真正的需求；
投诉处理不及时，客户质疑时不懂灵活应对，让小矛盾升级成大投诉。
在这样的复杂背景下，我们如何强化员工对于客户投诉的重视度？如何在面对冲突时能大而化小小而了之？如何避免投诉升级成舆情危机？如何能变诉为宝，通过客户的抱怨质疑掌握客户的核心需求？如何在员工自己有情绪的时候，配合解决投诉冲突？
本门课程从监管法规要求切入，运用大量真实案例，通过研讨学习，解决学员“想不通、看不明、做不到”的三大难题。【课程收益】
了解银行消费者权益保护的相关法规，确保合规操作；
加强服务意识，熟练掌握服务礼仪的外在形象标准与内在感知；
掌握投诉处理的四个关键节点和七个步骤；
学会同理心倾听的六个动作；
能够运用5W2H法、问题漏斗法、场景还原法分析客户需求；
认识情绪识别情绪，学会掌握情绪的三种方法；
认识舆情风险，掌握舆情应对的三大原则。
【课程特色】
案例多样：投诉案例形式内容多样 ，不局限于同一种类型投诉，展现形式有视频、数据、图片等
方法落地：实用话术与模板，可以让学员拿来即用
理论支撑：运用心理学相关理论解读投诉背后的内在动机
认可返聘：该课程为多家银行交付，其中农业银行连续两年返聘【课程时长】 1-2天（6小时/天）
【目标学员】银行业务人员、客服团队、合规专员等【课程大纲】
第一章：新时代服务下的“情”与“法”分别是什么？
1、当代客户追求的双面性
经济发展与个人成长的同步性
业务价值与情绪价值的满足性
案例：工商银行场景化网点转型与客户服务
2、消费者权益保护法的三大核心要点
知情权
公平交易权
求偿权等
案例：某银行养老金账户与提额权限绑定
互动讨论：这个案例中侵犯了客户的什么权益
3、银行服务中的消费者权益保障
信息披露义务
服务质量标准
责任与赔偿机制
小组讨论：如何在日常工作中落实消费者权益保护
第二章：如何让客户动“情”？
1、优质服务的五要素
服务水准
专业素养
职业形象
礼仪规范
软硬设施
互动：拆文解字服务service
2、建立良好的第一印象
仪容仪表与非言语信号
开场白的设计与应用
第一接触点的管理
互动练习：大家来找茬，他/她有问题吗？
3、服务处理三原则
积极主动
首问负责
拒不推诿
小组讨论：“首问负责制”在工作中的应用
第三章：客户为何会投诉？
1、客户投诉的三大类型
态度类
系统类
产品类
2、投诉背后的五大原因
客户期望没有被满足
前后承诺不一致
业务流程繁琐
身边人的评价
客户感受被忽略
案例讨论：这位老人家的投诉是什么类型？是什么原因导致的投诉呢？
3、投诉动机的两大类别
理性派
感性派
第四章：投诉为何会升级？
1、投诉处理的基本原则
及时响应与解决
保密性与隐私保护
透明度与公正性
2、投诉流程的四个节点七个步骤
受理与记录
调查与核实
解决与共识
实施与跟踪
工具：投诉处理跟踪表
方法：决策矩阵分析
3、投诉处理的三大核心
小组讨论：投诉升级往往产生在什么环节？
第五章： 投诉处理中如何共情？
1、有效沟通的四个关键要素
建立信任
换位思考
语言策略
因人而异
2、积极倾听的六个动作
Soften原则
3、非语言表达的三种方式
面部表情
肢体动作
环境氛围
小组练习：通过非语言表达让对方理解你的意图
4、需求探寻的两大提问方法
开放性问题与封闭性问题
引导性问题（引导话术）
方法：5W2H提问法、问题漏斗法、场景还原法
5、说服对方的两大要点
真诚：先给予，再索取
转换：转换焦点，达成共识
案例讨论：客户为何厚此薄彼双标对待？（星级酒店投诉）
6、沟通反馈三点注意
双方共识
结果清晰
过程跟进
第六章：投诉处理中如何避免“上头”？
1、认识你的情绪
情绪觉察
认知与情绪
互动练习：不同情绪的表现差异
2、情绪处理的三大误区
战斗姿态
逃避姿态
压抑姿态
案例分享：大堂经理与客户1V1，是哪种状态？
3、情绪管理的三个动作
转移注意力
适度宣泄
自我暗示
练习：找到适合你的情绪调节
第七章：如何不让自己成为新闻人物？
1、一线服务人员与舆情的关系
服务过程中可能引发舆情的环节
自身在舆情产生和应对中的角色
小组讨论：“你”是如何被卷入舆情中的
2、舆情的基本认知
常见舆情类型及特点
舆情传播的规律和影响
案例：一个小投诉是如何升级为舆情的
3、初期应对三大原则
第一时间反应
避免不当言论
收集信息上报
工具：舆情信息收集表
4、个人社交媒体管理
规范个人社交媒体使用
避免因个人行为引发舆情
互动练习：“交出”你的账号

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