沟通技巧课程体系
课程大纲：一、银行职员的自我定位我是谁我的性格优势是什么？是否适合这个岗位自我角色认知二、知己知彼——了解我们的客户银行客户需求分析银行客户服务理念客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0正确看待客户和我们的关系三、礼仪的概念礼仪的三个原则首轮效应、晕轮效应、末轮效应服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表银行职员男士篇发型发式要求
讲师：安妮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
DAY1开篇：互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？l职场沟通的概念l职场沟通的功能和作用2、有效沟通的环节有些哪？l沟通流程图l什么是有效表达l什么是高效聆听l什么是正确反馈l有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型l高效沟通的基本模型l模型解析二职场沟通之“道”——通用法则1、沟通的
讲师：张藤静 咨询电话：010-82593357 下载需求表
沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n沟通不畅导致的结果解读人性n逃避痛苦，追求快乐n情感接受，事实判断n人是有理由的动物n人都是更爱自己的n每一个人都是独一无二的个体n人是『神』和『魔』的混合体n人是无法改变，但是可以影响的n人既不能离他太近，也不能离他太远n消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签n辩论思维的擅长者部门之间沟
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲：跨部门协作与沟通的障碍一、认识组织内沟通与协作中的问题及根源；二、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：1、角色冲突；2、环境压力；3、信息不足；4、个体差异；三、企业内“部门墙”；1、流程与制度；2、体制与分工；3、企业文化；第二讲明晰角色——跨部门沟通中的角色定位一、部门价值；1、部门价值特性、不可替代性；2、协作必然性、职能专业性；3、关系平等性
讲师：安新强 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元：沟通概论一、你是如何理解沟通的——沟通的定义；二、能力与知识的区别——哈佛为何拒录北京理科状元？三、案例：《中国式离婚》带给我们的思索；四、中国式沟通的特征——潜台词。第二单元：沟通原理一、沟通的三大要素；二、沟通的两种方式；三、沟通的双向性；四、聆听的原则。第三单元：高效沟通技巧一、高效沟通的五大原则；1、沟通从废话开始；2、重要的不是你说了什么，而
讲师：易文睿 咨询电话：010-82593357 下载需求表
银行网点服务礼仪与沟通技巧 课时：1H
篇角色定位——优秀银行人一、角色认知：你是你自己的老板二、角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展三、银行工作人员职业心态1、平等、尊重2、心怀“感恩”3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）4、合作和自信第二篇银行服务礼仪一、标准职业形象1、仪表：TPO原则2、男士服饰、仪容1)男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领
讲师：胡小华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：高效沟通意义和模式1、什么是沟通？影响沟通各类元素；沟通元素练习。2、“话图”游戏；沟通的定义。3、沟通中的原则：1）表达方三要素；2）受话方三要素。第二部分：认识同理心1、同理心与沟通；同理心定义。2、同理心沟通的两大步骤与两大准则。3、同理心沟通技巧1）建立沟通的同理心；2）同理心沟通的四种境界；3）人性行销的公式、人际沟通的策略、冲突配方；4）案
讲师：臧波 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：银行大堂经理服务意识银行大堂经理角色定位的重要性。大堂经理为什么要有强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。顾客是怎样流失的？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一：10元钱带来的百万存款。n案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？第二模块：银行大堂经理职
讲师：李原 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲：章：与客户沟通谈判的“八字真经”大纲：1、垫子肯定对方提的问题肯定对方提的问题有代表性说出自己的处境2、迎合对方给出一个结论你补充一个实事对方给出一个实事你补充一个结论对方既有实事，又有结论你补充一个自己的体会3、制约说出对方可能说出的结论表现比对方更加期望4、主导引用知名资料说服性演说的结构凡事用都用三个方式来说目的：1、在谈判中，让对方感觉很舒
讲师：刘有林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
向上沟通课：向领导请示汇报的程序与工作技巧案例：两人汇报效果截然不同扮演：承接领导指示承接领导指示的肢体语言承接领导后回应技巧工作过程中管控与工作结束的回复演练：相互练习一下工作请示与汇报中的态度处理必须的克服两种错误向上沟通第二课：与不同风格上司沟通的技巧DISC沟通风格介绍案例：不同风格的领导人职业特性与DISC性格与职业特性适应性调适力量型上司特征与沟
讲师：张怀 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、认识沟通及其作用是什么？ü目的：沟通是到底什么？ü步骤：沟通的过程是怎样的？ü形式：沟通有哪三种不同形式？ü障碍：为何经常出现沟而不通呢？ü知名机构调查沟通作用的结果？现场演练：你经常是怎样与人沟通的？案例分析：情绪的影响给沟通带来了什么？二、沟通的三个基本环节是什么？ü表达：文字7语气语调38肢体语言55ü倾听：倾听的层次/用词、语调和动作/技能/禁忌
讲师：蔡林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：人际沟通心理单元沟通概述1、什么是沟通概述2、沟通的目的和特性3、沟通的基本态度4、沟通的形式及渠道5、几种沟通形式的优劣分析6、常见的沟通的障碍7、游戏：沟通倾听五角星分析第二单元说话的技巧1、说话的工具2、语言的分类3、开口之前的注意事项4、话的展开需注意的事项5、话的进行需注意的事项6、话的硬体和软体包括哪些方面练习：说话的硬体练习7、话的内容组
讲师：谢玉雄 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分有效沟通基本功1、沟通体验：撕纸2、沟通与有效沟通的定义3、良好的沟通在工作中的重要性4、沟通中存在的基本障碍5、倾听过程中的五到6、听的五个境界7、倾听的要点与倾听三法宝8、问的技巧与三大禁忌9、说的四大技巧与说的环境要点10、取得对方的信任常用语11、说话的原则12、答的时机与技巧13、接收反馈的方法14、解读肢体语言15、沟通的“黄金定律”与“白金
讲师：李坚 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原
讲师：李原 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元沟通概述一、沟通为什么重要？1、泰森事件与儿子事件：l职场沟通的基石——关系l“有关系”“没关系”2、通天塔的故事：l职场沟通的价值——协同l职场没有一个人的成功3、我是军舰：l职场沟通的前提——换位l了解、理解、谅解、和解二、职场沟通的障碍1、画画：沟通模型及要素l发布者、解码、通道、解码、接受者、反馈2、沟通漏斗l想说、说出、听到、听懂、做到3、约哈
