沟通技巧课程体系
一、心理学一点通l人类与心理学l生活中的心理学l心理学的应用范围l实用心理学的发展历程l性格分析与心理学二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的实用领域lDISC在客服服务中的应用三、四大类客户的沟通技巧1.孔雀型客户：外在的传播者l孔雀型客户的特征l与孔雀型客户沟通的要点l聆听孔雀型客户提供的信息l说服孔雀型客户的技巧l善用孔雀型客
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程内容★沟通技巧与人际关系改善1、有效沟通之程序与要决；2、如何团队内部间的进行沟通与协调；3、与下属的沟通协调（谈心，辅导，劝解，表扬与批评等）；4、如何与上司相处；5、如何处理与员工的冲突；6、人际关系改善方法与步骤；一、处理好人际关系，创造光明愉快的职场1）人际关系的分类2）人际相互吸引的因素3）人际冲突的种类4）调节人际平衡的方法5）人际效应6）人
讲师：李茂新 咨询电话：010-82593357 下载需求表
2017高效沟通（含客户沟通1-2天） 课时：12H
章：中国传统文化对沟通的影响1.中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金2.中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关视频分享反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？问题：如何规避它的不良影响？第二章：常见的两大沟通障碍一、沟通不足频繁出现的“我以为”案例：不可思议的答案点评：是什么导致了沟通不足二、传达失真案例：传错一个字的恶果——
讲师：林广亮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、管理者如何有效表达？1、演讲内容准备A、提前收集、调查准备B、内容格式、时间设计C、开场白及收尾2、引导主题方向A、简明扼要/切入实际B、不懂的问题在讲前了解清楚C、举例、提问、布置问题3、规范活动例行发言A、周例会发言B、早会工作布置C、表彰会树立榜样发言D、专题会议的主持发言二、管理者的写作与实际应用1、写作文体种类A、可行性研究报告B、加工承揽合同
讲师：肖钢 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、沟通的涵义和意义1、沟通的定义及实质2、沟通的主要目的二、沟通的类别1、个体沟通2、双向沟通3、多项沟通4、大众沟通三、沟通的形式1、主客体面对面2、远程电话交流3、往来书信4、电子邮件5、借助中介人（物）6、媒体7、会议沟通8、研讨形式互动：1、互相注视，做陌生介绍四、沟通的主要障碍1、心智模式要突破2、环境气氛要改善3、距离阻碍沟通4、利益分配的隔阂
讲师：张九元 咨询电话：010-82593357 下载需求表
思考：v什么是沟通的至高境界？v客户满意需要满足哪几个条件？部分：客户满意度一、如何提高客户满意度？1.思考：你对谁满意？为什么？2.三问n一问：工作做到了客户就应该满意么？n二问：客户不满意，是谁的原因？n三问：如果你是客户你会满意么？3.位置不对，努力也白费n你是谁—业务员还是朋友，屁股在哪里n你在做什么—添柴还是烧水二、两种形式1.顾问式服务的特点和应
讲师：高海友 咨询电话：010-82593357 下载需求表
2017高效沟通（1-2天） 课时：12H
讲：中国传统文化对沟通的影响1.中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金2.中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关视频分享反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？问题：如何规避它的不良影响？第二讲：常见的两大沟通障碍一、沟通不足频繁出现的“我以为”案例：不可思议的答案点评：是什么导致了沟通不足二、传达失真案例：传错一个字的恶果沟通
讲师：林广亮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
·破冰活动 ·Johairi视窗管理的启示 ·专业测试：你属于哪一种类型的沟通者 ·四种不同的沟通风格 ·沟通游戏与心得分析 ·什么是有效的沟通？ ·哪些因素会影响人际沟通 ·人际沟通的层次 ·高效人际沟通的七个C ·强化聆听 ·如何回应并化解别人的意见和感受 ·如何建立信任 ·运用有效的沟通技巧进行团队建设 ·学习包容不同团队的意见和努力 ·了解并明确他人
讲师：丁欣 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、透彻感悟”有效沟通”[引子案例]：这是沟通么？1、有效沟通的定义（1）沟通内涵的四大基本元素（2）沟通的三种基本形式（3）有效沟通与无效沟通的区别（4）有效沟通的六大特征2、导致沟通不畅的关键原因分析（1）影响沟通的表达因素[案例]：不同表达、成效相反（2）影响沟通的心态因素[案例]：某工程师“个性”（3）影响沟通的环境因素[判断]：这样的表达合适么？（
讲师：张怀 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《中国式高效沟通艺术》 课时：12H
【上篇】认识之道讲：中国式沟通认知1、中国式沟通的本质※中国式沟通漏斗※中国式沟通的3大环节※中国式沟通的障碍2、中国式沟通的4个核心3、中国式沟通的4大原则※策略性原则※及时性原则※完整性原则※准确性原则◎参与体验式情景互动游戏：机遇与挑战/话图◎案例研讨：：买车奇遇◎辅助教学方式：视频赏析参与体验式情景互动游戏角色演练案例分组研讨【中篇】改善之法第二讲：
讲师：高晨云 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲：一、管理与沟通引导案例：教授的西装1、管理与沟通、沟通管理的关键2、人们为什么要沟通、沟通的目的、沟通的基本条件3、沟通中要避免三种心态、沟通三要点二、沟通的基本类型1、口头沟通（效果快、即时性、难以把握）2、书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）3、非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）三、沟通中的方向1、向上沟通（上行沟通）2、向下沟通（下行
讲师：安妮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
沟通的实质和原则1、沟通就是传递信息、说明事物2、沟通是为了联络感情3、沟通是为了表达意愿二、沟通的特性1、双向反馈是沟通的基础2、不同文化、民族的沟通原则不同三、沟通的种类及形式1、沟通的几种形式和渠道2、看的注意点和技巧3、有效倾听的注意点和技巧4、说的注意点和技巧5、提问的方法与技巧6、沟程中的身体语言7、电话沟通的注意点8、书面沟通的分类与注意点9、
讲师：许雪青 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元：房地产职员服务意识与角色认知一、一流的服务是好的营销服务力来自于对服务的深刻认识顾客满意是好的服务我们的顾客是谁知己知彼百战不殆何谓满意何为超越客户期望值真诚关怀、真理的瞬间优质顾客服务的两个面优质顾客服务的工作原则以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯一对一服务、服务百分百二、如何培养服务意识用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务换位思考投其所好
讲师：葛静 咨询电话：010-82593357 下载需求表
服务高效沟通促双赢 课时：2H
导入：服务人员理解层次与成功人生的关系一、服务人员有效沟通的壹贰叁肆1、一个基础2、主动开口情景摸拟3、两种形式4、三大要素5、练习：热线及服务的目标、协议、沟通内容6、四项原则7、游戏二、说话的境界—说到对方想听1、“说”的六条准则2、案例1：业务宣传或服务中的“说不准”引发误会3、案例2：排队等候引发的纠纷4、电梯测试与迷你裙理论5、传达信息要明确的5w
讲师：韩惠娜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】讲：服务心态与服务心理学■没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己■客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务■理解万岁，不理解也正常■把服务点连成服务线■成全别人，成就自己■是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差■首因效应——客户眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉
