沟通技巧课程体系
客户沟通的本质1.有效客户分析与锁定2.高效沟通中的3大原则3.影响沟通效果的5种因素客户沟通中的技巧1.看的技巧2.听的技巧3.说的技巧4.成功发问客户沟通中的禁忌1.禁用的语言2.不当的行为3.不适的表情
讲师：金元庆咨询电话：010-82593357下载需求表
课程导入：——沟通思维体验：“撕纸”——视频：“父与子的沟通”单元一：借你一双慧眼——DISC职场人格分析一、DISC历史介绍二、鸡蛋和零——人是有倾向性的三、坐标上的DISC四、预测与管理单元二：沟通”理解导航一、何谓“沟通”二、造成沟通困难的11个因素三、建设性沟通的七项原则四、高效沟通的八个要点五、高效沟通的六种方式单元三、高效沟通的六大步骤步骤一：事
讲师：王伟咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务礼仪与沟通技巧 课时：1H
篇角色定位——优秀银行人一、角色认知：你是你自己的老板二、角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展三、银行工作人员职业心态1、平等、尊重2、心怀“感恩”3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）4、合作和自信第二篇银行服务礼仪一、标准职业形象1、仪表：TPO原则2、男士服饰、仪容1)男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领
讲师：胡小华咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 导言： 构成沟通的5大组成要素 1、主体 2、客体 3、信息 4、反馈 5、信息通道 沟通的定义 沟通是指信息发送方为使信息接收方有效接受信息所作的必要信息交流活动，目的在于更有效的实现发送方的目的。 单元：员工为什么要沟通 工作指令发布需要沟通 工作内容确定需要沟通 工作结果考核需要沟通 各类分工协作需要沟通 稳定
讲师：康旭咨询电话：010-82593357下载需求表
一、沟通重要性解读----------格局决定布局机遇与挑战解读当今竞争未来的竞争是？智商VS情商哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途沟通让工作更有效率沟通不良的影响沟通影响因素分析沟通中重要两个70二、知人知心沟通内涵--------布局决定结局什么是沟通？案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？知人知心沟通
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：银行大堂经理服务意识银行大堂经理角色定位的重要性。大堂经理为什么要有强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。顾客是怎样流失的？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一：10元钱带来的百万存款。n案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？第二模块：银行大堂经理职
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：一、银行职员的自我定位我是谁我的性格优势是什么？是否适合这个岗位自我角色认知二、知己知彼——了解我们的客户银行客户需求分析银行客户服务理念客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0正确看待客户和我们的关系三、礼仪的概念礼仪的三个原则首轮效应、晕轮效应、末轮效应服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表银行职员男士篇发型发式要求
讲师：安妮咨询电话：010-82593357下载需求表
导语：人生、团队、管理与沟通篇高效沟通节：高效沟通与管理1.沟通的重要意义2.什么是高效沟通3.沟通的性质、意义与关键因素4.语言沟通与管理5.非语言沟通与管理第二节：影响沟通编码的五个要素1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景5.渠道第三节：人际交往的六种思维模式1.双赢(无交易)2.双赢3.先赢后输4.先输后赢5.赢6.输第四节：高效倾听1.什么是高效
讲师：闫高峰咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点Ø顾客类型分析Ø九型
讲师：高海友咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：一、管理与沟通引导案例：教授的西装1、管理与沟通、沟通管理的关键2、人们为什么要沟通、沟通的目的、沟通的基本条件3、沟通中要避免三种心态、沟通三要点二、沟通的基本类型1、口头沟通（效果快、即时性、难以把握）2、书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）3、非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）三、沟通中的方向1、向上沟通（上行沟通）2、向下沟通（下行
讲师：安妮咨询电话：010-82593357下载需求表
一、管理角色与员工管理1、管理者角色与责任2、员工类型与常见问题3、建立与员工间的信任4、员工管理的沟通意识二、管理者的智慧沟通1、沟通目的与本质2、关注员工的需求3、沟通由心不由嘴4、靠情商不靠智商5、付出与吃亏的智慧6、爱心、接纳与包容7、内部“销售”观念8、肢体与行动沟通9、没有方法，只有想法三、充分的管理沟通1、形式充分：多样、双向、组合沟通2、时间
讲师：徐振宇咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
课程内容★沟通技巧与人际关系改善1、有效沟通之程序与要决；2、如何团队内部间的进行沟通与协调；3、与下属的沟通协调（谈心，辅导，劝解，表扬与批评等）；4、如何与上司相处；5、如何处理与员工的冲突；6、人际关系改善方法与步骤；一、处理好人际关系，创造光明愉快的职场1）人际关系的分类2）人际相互吸引的因素3）人际冲突的种类4）调节人际平衡的方法5）人际效应6）人
讲师：李茂新咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】■单元一成功销售团队的心态修炼（一）二流成品能否实现一流业绩？1.1抱怨的销售团队1.2领导艺术与营销策划1.3销售团队与“后台”的关系1.4为“为客户服务的人”服务案例：中国营销四大高手（二）销售团队的心态修炼2.1享受过程还是享受结果？2.2难缠的客户与忠诚度的客户2.3大客户难以“摆平”吗？2.4客户是上帝还是朋友？案例：享受销售的快乐（三
讲师：庄志敏咨询电话：010-82593357下载需求表
一、管理者如何有效表达？1、演讲内容准备A、提前收集、调查准备B、内容格式、时间设计C、开场白及收尾2、引导主题方向A、简明扼要/切入实际B、不懂的问题在讲前了解清楚C、举例、提问、布置问题3、规范活动例行发言A、周例会发言B、早会工作布置C、表彰会树立榜样发言D、专题会议的主持发言二、管理者的写作与实际应用1、写作文体种类A、可行性研究报告B、加工承揽合同
