投诉处理课程体系
问题卓越客户服务基础主要讨论内容·客户是企业的重要资产·客户的分类·产品概念的完整定义·交易营销与关系营销·企业与客户间的五种关系水平·客户特性描述·客户管理的重点第二个问题客户服务意识的管理主要讨论内容·市场竞争带来的结果·未来企业竞争的趋势·客户流失的真正原因·一个不满意的客户所造成的影响·一个满意的客户所带来的结果·影响客户选择的关键因素·客户服务的等...
讲师：李大志在线咨询下载需求表
【课程大纲】上篇:的理论和价值内部客户关系管理的含义一、内部客户关系管理的主要功能模块二、内部客户关系管理能带给企业的效益三、对于内部客户关系管理的几种错误理解四、内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响五、内部客户关系管理的成本构成六、内部客户关系管理发展趋势七、内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发八、内部客户关系管理战略中篇：内部客...
讲师：李大志在线咨询下载需求表
章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【具体内容】模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Ø呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Ø以客为尊的顾客服务Ø客户满意度的期望值管理Ø服务经济时代下的服务满意度的管理Ø客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Ø电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧Ø专业化声音的表达力：...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
一、认识自我篇·服务行业的特点·服务行业从业人员要求·我是谁？·为什么要工作？·8小时=有效的8小时吗？二、认识客户篇·当代客户的三大欠缺·当代客户的消费观念·当代客户的类型·当代客户的期望·案例分析三、认识投诉客户心理篇·投诉客户的心理起因·投诉客户的心理期望·投诉客户的心理冰山模型·投诉的真谛·案例分析四、认识投诉人员心理篇·投诉处理人员的职业岗位特色要...
讲师：李文香在线咨询下载需求表
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的...
讲师：孙辛在线咨询下载需求表
【课程大纲】章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并...
讲师：孙辛在线咨询下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”弱势强势角色换投诉渠道万万千负面效应很难管舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点投诉处理从粗放到精细、从精细到精益投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
【课程内容】模块一商业银行现场的服务管理【1】客户的管理【2】客户关系管理【3】银行网点主管的目标与计划管理【4】目标管理的异议【5】工作目标的三种类型【6】目标设定的原则【7】营业厅目标和个人目标的制定方法【8】目标体系【9】计划制定的技巧【10】确保计划顺利推动的要点【11】银行网点主管的的现场团队管理【12】组建团队的技巧【13】高效团队的构成要素【1...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导章、客户满意度测评一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及探...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务...
讲师：孙辛在线咨询下载需求表
单元：营业厅现场管理工作认知营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力营业厅经理的角色认知1...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【课程大纲】章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客...
讲师：孙辛在线咨询下载需求表
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的...
