投诉处理课程体系
2正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复2零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
-1035685119380F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧37084048895主讲：张长江主讲：张长江一、学员对象本课程适用于工业品（或BtoB行业）企业中的董事长、总经理、客户服务总监、客户服务工程师、营销总监、销售经理、行业经理、产品经理、销售主管、销售人员、销售工程...
讲师：张长江咨询电话：010-82593357下载需求表
以礼待人 语暖人心《服务沟通礼仪与投诉处理》 课时：6H
以礼待人语暖人心《服务沟通与投诉处理技巧》培训方案主讲人：朱美林▋课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.客户究竟要什么，服务究竟是在...
讲师：朱美林咨询电话：010-82593357下载需求表
（个贷业务投诉处理务实技巧） 课时：6H
课程大纲时间：1天讲师：胡元未课程内容：课程一：个贷业务客户分析个贷业务定义及外延个贷客户特征个贷客户业务需求课程二：客户投诉原因政策理解服务态度业务流程三、操作不畅费率不清额度不满…..（案例分析）课程三：客户投诉心理分析客观心理1、不清楚2、不了解3、不熟练主观心理不平衡不平和不满意有委屈……课题四：客户投诉解决“五步法”一、解决流程仔细倾听2、找出问题...
讲师：咨询电话：010-82593357下载需求表
员工情绪管理与客户投诉处理技巧 课时：12H
客户关系与抱怨投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章客户服务理念与内涵1.什么是客户服务？1)客...
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医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧 课时：12H
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象医院医生、护士、导诊等相关接待服务人员等。课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练课程大纲第一章、医院如何提升服务质量？1.如何提高客户服务的满意度？1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2.客户满意否由何决定3.提高客户满...
讲师：唐黛琳咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理与舆情风险管控技巧 课时：12H
客户投诉处理与舆情风险管控技巧课程大纲课程时间1-2天（6小时/天），可根据客户实际需要进行调整。培训老师唐黛琳授课方式重点讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评1.客户投诉心理分析1.客户投诉风险分析2.客户抱怨及投诉常见原因分析3.快速确认客户抱怨投诉背后的期望4.客户性格心理分析及处理技巧5.非补偿型难缠客户心理分析...
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个人信息保护与投诉处理技巧 课时：6H
个人信息保护与投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间1天（6小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章消费者个人信息保护1.什么是个人信息保护？2....
讲师：唐黛琳咨询电话：010-82593357下载需求表
电力营销服务礼仪与沟通投诉处理技巧 课时：18H
电力营销服务礼仪与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象电力营业厅相关工作人员。课程时间2-3天（6小时/天）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课...
讲师：唐黛琳咨询电话：010-82593357下载需求表
第一部分招标投标异议投诉处理一、招标文件和资格预审文件编制中的争议解决1、招标文件、资格预审文件的发售、澄清、修改和提交的时限不足；2、什么叫招标文件、资格预审文件所明确的潜在投标人资格条件，存在限制、排他或指定行为；3、强制要求投标人组成联合体共同投标等限制投标人之间竞争的后果；4、招标文件对投标文件格式、包装与密封没有明确要求会有什么后果；5、联合体投标...
讲师：刘迅咨询电话：010-82593357下载需求表
-1037590119380F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧（1-2天）F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧（1-2天）37084048895主讲：张长江主讲：张长江课程背景对制造型（BtoB）企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临...
讲师：张长江咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客户经理职业素养与客户投诉处理技巧课纲 课时：2H
银行客户经理职业素养与职业能力提升讲师：陈元方时间：2小时【课程目标】1.掌握客户经理职业化的内涵和标准2.掌握客户经理职业素养提升训练的方法与要点【课程大纲】引言：用专业的素养、职业的态度和气质提升职业表现力什么是客户经理，客户经理应该具备哪些素质和技能1、做一名职业选手―职业选手与业余选手的四大不同―职业化的三个标准―专业技能是职业人的生存之本―什么是专...
讲师：陈元方咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务的管理与投诉处理技巧》 课时：6H
客户服务的管理与投诉处理技巧粘住20有效客户抓住20资源客户吃定20核心客户让客诉从赔钱到赚钱的完美升级！让客户服务从只合作一次到服务多次的华丽转身！【学员对象】:客户专员、客户经理【课程时间】：6小时/天【课程目标】：1.正确认识和提升服务理念与服务管理意识2.懂得客户服务管理和服务再营销的技巧3.高效处理顾客抱怨的服务意识与服务技巧4.个性化服务中突显服...
