《心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能提升》
《心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能提升》详细内容
《心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能提升》
一、 认识自我篇
· 服务行业的特点
· 服务行业从业人员要求
· 我是谁？
· 为什么要工作？
· 8小时=有效的8小时吗？
二、 认识客户篇
· 当代客户的三大欠缺
· 当代客户的消费观念
· 当代客户的类型
· 当代客户的期望
· 案例分析
三、 认识投诉客户心理篇
· 投诉客户的心理起因
· 投诉客户的心理期望
· 投诉客户的心理冰山模型
· 投诉的真谛
· 案例分析
四、 认识投诉人员心理篇
· 投诉处理人员的职业岗位特色要求
1) 声音要求
2) 理解力要求
3) 倾听能力要求
4) 说话能力要求
5) 表达能力要求
6) 协调能力要求
· 投诉处理人员容易走进的误区
· 投诉处理人员的健康心理须知
五、 电话沟通技巧
1. 高效的电话沟通技巧
· 电话交流的特点
· 有效电话沟通的五个原则
· 电话沟通的注意礼仪
· 倾听的技巧
· 积极的语言表达
· 如何提升电话中的表现力和感染力
· 如何提升亲和力和舒适度
· 客服代表电话交流的评判指标
· 高效的引导技巧
· 电话交流艺术
· 案例分析
2. 呼入、呼出电话的处理技巧
· 客户接听、拨打电话的心理分析
· 接听、拨打电话的员工心理分析
· 呼入、呼出电话的区别
· 呼入电话的处理流程
· 呼入电话五要五不要
· 呼出电话的处理流程
· 呼出电话的五要五不要
· 案例分析
六、 电话投诉处理技巧
· 客户投诉的分类
· 正确处理客户投诉的原则
· 有效处理投诉的方法和步骤
· 投诉处理的分析工具
· 紧急投诉的处理技巧
· 一般投诉的处理技巧
· 重大投诉的处理技巧
· 投诉案例分析
七、 投诉处理流程优化
· 投诉流程设定原则
· 投诉流程容易出现的误区
· 投诉流程优化注意事项
· 案例分析
八、 投诉后客户关怀和价值提升
· 客户投诉满意处理后心理分析
· 投诉客户的后期关怀策略
· 投诉客户的价值提升
·
李文香老师的其它课程
《快乐成长、高效工作——企业人心理剖析培训》 01.01
（一）定位角色：什么是企业人以及企业人的特点分享：我的角色特色和岗位要求（二）定位心态：企业人该想些什么，心理剖析分享：我的岗位特色和心态要求（三）定位技能：企业人该学些什么分享：我的岗位技能要求和我的差距（四）定位岗位：企业人该做些什么角色分享：我的对内对外的真正角色（五）定位行业：如何看待我们的职业生涯分享：行业发展前景和职业生涯观（六）定位客户：客户的
讲师：李文香详情
《呼叫中心岗位职业美感提升》 01.01
今日呼叫中心岗位认识面面观篇认识人生、认识自我，正确定位1.人生重要的两个法宝2.N个Q，你具备哪些3.EQ，你准备好了吗？4.人生必备的两大能力l爱的能力——爱的五个环（故事分享：没有手和脚的人生）l体验被爱的能力——（故事分享：找到我自己的“残疾”）5.人生的三个阶段6.人生职业生涯的三个十年7.讨论：什么是三好员工8.心理学测试：透过大脑基因学认识本我
讲师：李文香详情
《声音原来可以更美——正确发声和表达技巧训练》 01.01
部分服务营销人员在声音和语言方面的12项专业要求1)语速要求2)清晰度要求3)语气要求4)音调要求5)节奏要求6)音量要求7)热情度要求8)带笑的声音9)自信10)专业11)简洁12)在语言中注入情感第二部分口部训练1)口的开合练习2)咀嚼练习3)双唇练习——唇操4)舌头练习——舌操5)正确地保护嗓子第三部分气息控制训练1)胸腹联合呼吸法2)强控制练习3)弱
讲师：李文香详情
概述：今日客户中心沟通的“痛”篇我是谁？F我的“本我”沟通特性F我的“别人眼中的我”沟通特性F职业化电话沟通的三大要求F我和职业化沟通的差距F找准我岗位的角色定位F我的角色十大素质要求F作业：我的沟通特色“木桶”第二篇你是谁？F客户的角色F当今客户的三大缺乏F当今客户的三大特点F社会化沟通对客户中心新的挑战F客户的15大期望F客户大的三大期望F客户沟通的心理
讲师：李文香详情
《心理学助力轻松、愉悦的客户沟通技巧》 01.01
（一）、影响沟通效果的因素分享：一通电话的效果影响因素（二）、营造沟通氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整分享：电话的沟通氛围如何塑造？（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”分享：六件宝物的应用（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心2、对方关心的是什么：现代客户的心理特点3、进入对方心理舒适区：客
讲师：李文香详情
《打造和谐的自我——心理压力缓解和释放》 01.01
一、认识压力与情绪——自我认知A．我是谁？B．压力、情绪聊天室C．压力下的第三状态D．情绪的迷思E．压力、情绪何来？二、压力识别与评估A．生活事件与压力指数B．六大压力指数、自我压力评估C．工作和生活压力源识别三、职场压力管理A．工作压力及压力源识别B．职场成长压力构成C．企业员工承受压力的表现与解决方法D．工作中压力处理四、工作与生活平衡艺术－－压力管理、
讲师：李文香详情
《把好“情绪”的脉搏——情商管理培训（员工层）》 01.01
单元：解读和管理自己的情绪情绪是什么？解读四种基本情绪情绪的正面意义面对负面情绪的正确心态情绪的真正来源认识信念系统改变情绪的技巧：价值运用、破框法、换框法淡化情绪的技巧：NLP简快心理疗法：情绪逐步抽离法、身心互动技巧、建立积极心锚目的：学会看到情绪背后的正面意义，从而放弃打压，接纳负面情绪；尝试平衡情绪和思维。了解外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，信念
讲师：李文香详情
《打造金牌电话服务营销技能进阶培训》 01.01
内容方法目的讲心理学助力卓越的电话营销一、从电销的五个阶段说起二、知己：电销人员心理定位1)电销人员的心理障碍2)电销人员的必备信念3)电销人员的心理提升三、知彼：客户心理剖析1)当代客户的特点2)客户的心理期望3)客户的冰山模型4)客户的AIDA模型5)客户的动机链管理6)电销的客户心理转换7)如何激起客户的购买激情四、借势：电销团队士气1)团队士气对电销
讲师：李文香详情
篇做客户中心的舞者目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。1)客户中心的1度C管理2)如何成为内行管理者3)每天学会做三件事4)客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表5)管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表6)你的价值在哪里？——3610工具：价值检验表7)你跟上时代步伐了吗？——3610工具
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