投诉处理课程体系
服务礼仪与投诉处理技巧（2天） 课时：12H
《服务礼仪与投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程背景个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户抱怨解析与投诉处理提升实训》【课程收益】1.通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2.将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。3.提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。4.掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。【课程对象】直服人员、客服主管【课程大纲】第一...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
客户抱怨解析与投诉处理提升训练-孙辛 课时：12H
《客户抱怨解析与投诉处理提升实训》【课程背景】：世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。此课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理技巧》 课时：12H
《客户服务与投诉处理技巧》【课程收益】1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。【课程背景】信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注...
讲师：陈巍咨询电话：010-82593357下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”弱势强势角色换投诉渠道万万千负面效应很难管舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点投诉处理从粗放到精细、从精细到精益投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15...
讲师：周力之咨询电话：010-82593357下载需求表
章服务营销时代下的客户服务一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念三、服务营销的目的分析四、我们的顾客需求什么样的服务讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第三章客户服务人员服务心态与服务技能一、...
讲师：闫治民咨询电话：010-82593357下载需求表
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
课程提纲：一、商务礼仪和个人职业形象Ø塑造良好职业形象对于你的意义²你就是公司的金字招牌Ø职业形象对企业意味着什么²你的个人形象是构筑企业公众形象的基石²礼仪对工作产生的影响²印象55387法则Ø专业形象塑造²仪容规范²仪表规范²职业着装规范与要求²饰物的佩戴原则二、商务礼仪在职场中的应用工作过程中的行为规范与礼仪Ø表情神态²眼神²面部表情²微笑的高境界Ø基...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Ø弱势强势角色换Ø投诉渠道万万千Ø负面效应很难管Ø舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Ø投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Ø投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3多元视角的3.15Ø对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Ø微博、微信、微视频曝光对企...
讲师：周力之咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户…...
