银行网点客户投诉处理专题

  培训讲师:蔡颖

讲师背景:
蔡颖老师农业银行总行支行长高校班公私联动营销指定讲师浦发总行支行长班公私联动讲师兴业银行总行支行长班公私联动讲师中信银行总行A类行长班营销提升指定专家招商银行总行资深对公战略客户经理销售提升专家讲师浦发银行总行全国亿元俱乐部精英专家巡回讲座 详细>>

蔡颖
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银行网点客户投诉处理专题详细内容

银行网点客户投诉处理专题
 

**部分  客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则
  ◆ 客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
  ◆ 处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知
  ◆ 客户的四种颜色、四份心情、四个对策
  ◆ 客户的七种需求类型、七种应对技巧
第二部分  处理客户投诉的流程及技巧训练
  ◆ 客户投诉成因分析
  ◆ 客户投诉典型案例分析
    ﹡一个快要被气疯了的客户……
    ﹡一位无奈的客户……
  ◆ 客户投诉的处理流程
    ﹡以同理心稳定客户心情
    ﹡积极了解矛盾所在
    ﹡仔细分析问题关键
    ﹡快速作出处理建议
    ﹡控制客户的期望值
    ﹡必要时做出适度让步
    ﹡给予客户必要的承诺
  ◆客户投诉处理金牌话术练习
    ﹡“太极法”客户异议处理话术公式:认同—赞美—转移—反问
    ﹡“3F方法”客户情绪控制话术公式:Feel—Felt—Found
    ﹡话术练兵场:小组对抗赛
第三部分  关于非正常投诉的处理技巧
  ◆ 非正常投诉的隐含危机
  ◆ 非正常投诉的特征与主要成因
  ◆ 非正常投诉的心理剖析
  ◆ 非正常投诉的处理原则与应对措施
  ◆ 非正常投诉的媒体反应
  ◆ 非正常投诉的案例讨论分析
总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁!

 

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