投诉处理课程体系
《客户服务与投诉处理技巧》 课时：12H
《客户服务与投诉处理技巧》【课程收益】1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。【课程背景】信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
银行服务礼仪与投诉处理沟通技巧 课时：6H
《银行服务礼仪与投诉处理沟通技巧篇》【课程背景】职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在：在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，必然也形成了企业的良好形象和，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。【课程时长】1天（共6学时）【课程对象】大堂引导员、经理、服务...
讲师：张瑶咨询电话：010-82593357下载需求表
诉战速决---高效投诉处理技巧2017 课时：6H
《诉战速决---高效客户投诉处理技巧》1495425305435【课程背景】在竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对企业的...
讲师：张瑶咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理 课时：12H
《服务客户流程与投诉处理技能提升篇》【课程背景】在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，职场工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对企业的忠诚度。在实际工作中常常发现...
讲师：张瑶咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行现场服务管理与投诉处理技巧》 课时：12H
《银行现场服务管理与投诉处理》【培训目标】•提高商业银行的服务质量管理•让培训学员学会对服务中暴露出的问题正确的分析与解决•提升客户投诉管理人员投诉处理技巧；降低客户投诉率•让学员练习掌握商业银行服务礼仪，更加规范优质的服务客户【培训对象】银行服务管理人员【培训方式】现场授课+案例分享+分组讨论+学员示范【培训讲师】金迎【培训时间】2天(6课时/天)【课程内...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲 课时：12H
《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》【课程对象】供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等【课程时间】2天(6课时/天)【课程形式】课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
话务员电话礼仪与投诉处理技巧 课时：12H
话务员电话礼仪与投诉处理技巧如今面对面交流的培训非常之多，但是电话交流的礼仪却很少，由于缺少这方面的培训与学习，从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。培训时间：1-2天；培训地点：客户自定；培训对象：电信公司话务员；电话营销人员等；培训讲师：陈元方老师；培训效果：讲师通过课程讲解和案例分析让学...
讲师：陈元方咨询电话：010-82593357下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”弱势强势角色换投诉渠道万万千负面效应很难管舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点投诉处理从粗放到精细、从精细到精益投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15...
讲师：周力之咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲...
讲师：江猛咨询电话：010-82593357下载需求表
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
课程提纲：一、商务礼仪和个人职业形象Ø塑造良好职业形象对于你的意义²你就是公司的金字招牌Ø职业形象对企业意味着什么²你的个人形象是构筑企业公众形象的基石²礼仪对工作产生的影响²印象55387法则Ø专业形象塑造²仪容规范²仪表规范²职业着装规范与要求²饰物的佩戴原则二、商务礼仪在职场中的应用工作过程中的行为规范与礼仪Ø表情神态²眼神²面部表情²微笑的高境界Ø基...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
课程内容：部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投...
讲师：詹婉园咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 讲对投诉的正确认识 1.企业服务失败与客户不满的区别 2.为什么客户不满但不投诉 3.教会客户如何主动投诉你自己 4.投诉给企业带来的好处与坏处 5.投诉部门职责就是承担他人的失误 第二讲：客户不满是投诉的前兆如何让客户部投诉 1.客户从不满到投诉的行为发展路径 2.理解客户产生不满的原因 3.感受问题原因的归因心理 4.应...
讲师：吴宏晖咨询电话：010-82593357下载需求表
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务...
