呼叫中心客户投诉处理实战
呼叫中心客户投诉处理实战详细内容
呼叫中心客户投诉处理实战
《呼叫中心客户投诉处理实战》
【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天
【培训对象】呼叫中心人员
【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式
【培训目标】
1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。
2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
【课程大纲】
模块一：服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！
案例分析：客服，你可知道在不自觉中给企业挖了坑
如何充当好“客户体验最前沿”
制度+温度的服务
从人性出发的客情管理用服务触动人心，产生感动经济
服务，利己则生，利他则久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”
学习活动：客户体验触电思维导图
二、积极情商服务“心”思维
翻转辩论：情商在服务中重要吗？
1. 情商测试
2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
3. 读懂客户情绪是服务第一步
4. 快速调整服务工作中负面情绪
5. 现场服务的情绪压力管理
6. 积极情商的自我修炼---抽丝剥茧、顺藤摸瓜
视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局
三、阳光心态提升工作幸福指数
将心注入，幸福是一种心态
把良好的行为培养成习惯
感恩的心是幸福之门的钥匙
包容是一种智慧，信任是一种能力
好服务提升生活的幸福感
模块二：新时代下的客服中心投诉管理
投诉处理核心能力模型解读
呼叫中心客户服务面临的挑战
可视化程度低带来的障碍
以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
同行之间的竞争激烈
客户对服务的期望越来越有个性
客户群体特点的转变
产品同质化与客户需求的差异
服务行业从业人员特点的转变
内部服务管理协调能力不足
工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
三、正确认识客户投诉
思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱
1.为什么要平息客户的不满？
2.应对投诉时积极心态的建设
3.失去一个客户的代价
4.为什么你的顾客会离你而去
客户表层需求和深层需求的分析
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
客户投诉是促进服务创新的机会
四、知己知彼的客户投诉心理分析
1.本行业常见投诉的梳理分析
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨、投诉的心理分析
4.投诉客户的心理分析
5.客户抱怨投诉目的与动机
自我性格及客户性格的分析与了解
不同性格客户的服务技巧及沟通艺术
模块三：客户投诉处理四大步骤
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
一、承接情绪，积极主动
承接客户的情感需求
与客户快速同频的技巧
真诚的语言表达
快速反应，第一时间化解客户怨气
客户互动过程语言表述三层次
以静制动，聆听需求
提升个人自信，有效促进投诉处理
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
有效沟通的黄金定律
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
聆听的三个层次
戒除影响我们有效聆听的心理因素
聆听测试
如何避免过度聆听，争取主动
进退有度，结构化提问
结构化提问的技巧
客服人员的”七不问”
高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快
话术表达的关键
投诉处理话术模板
管理期望值，保证满意度
客户期望值的来源
进入对方心理舒适区---客户期望剖析
客服人员对客户期望值的判断
期望值引导流程
引导客户正确认识自我期望值的方法
安抚客户期望值的落差心理
给予建议，达成共识
不放弃任何一个可能的机会
SPIN逻辑提问法
背景问题---通过提问把握客户的情况
难点问题---通过提问来探索客户的隐性需求
暗示问题---直戳客户的利益问题
价值问题---让客户看到我们处理问题给他带来的价值
服务补救的措施
关键时刻“自我牺牲”
投诉结束了，服务还在继续
模块四：难缠投诉的应对术
1. 客户企业典型精彩案例分析讨论
2. 经典案例处理方法
如何应对无理客户的脏言脏语
客户投诉时强烈要求见领导怎么办？
面对投诉客户应该如何做承诺？
关于投诉处理中强势的运用
课程总结、行动计划
胡爽姿老师的其它课程
《尊柜服务银行柜面人员服务礼仪训练》-1天 06.06
尊柜服务--银行柜面人员服务礼仪训练课程收益当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式，成为我
讲师：胡爽姿详情
金融消保服务《消费者信息安全保护与意识提升》1天 06.06
金融消保服务消费者信息安全保护与服务意识提升课程背景党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律
讲师：胡爽姿详情
生产型企业《客户服务意识与商务沟通技巧》 1天 06.06
服务意识与商务沟通技巧【课程时间】1天/6小时【主讲老师】胡爽姿【培训对象】会计师事务所做财务报告的财务专业人员【培训人数】50人【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，
讲师：胡爽姿详情
完美客户关系银行高端商务礼仪实战训练及应用【课程时间】1天（6小时）【主讲老师】胡爽姿【培训对象】银行行长、中高管、业务部人员【培训模式】引导式教学、方法讲解、多媒体、情景演练、案例分析、小组讨论【培训目标】1.实战为王——引导式教学，情景式演练，不仅仅是教会理论，更重要的是通过情境演练、将商务职场实际工作中的特殊情况进行分解，真正做到让您学以致用。2.学以
讲师：胡爽姿详情
职场礼仪与形象塑造--2天 06.06
职场礼仪与形象塑造【培训时间】2天【主讲讲师】胡爽姿【培训对象】企事业单位、公司白领、职场人士【培训人数】40-50人【培训模式】知识讲授、现场演练、情景模拟、讲师纠错、小组练习【培训背景】礼仪是展现一个人内在素质与修养的有力工具，得体的礼仪能够帮助你在各种场合进退自如，能够与不同性格和社会阶层的人士愉快沟通，能够有效提高沟通效率并改善沟通结果，对人际关系和
讲师：胡爽姿详情
中国式客情关系政企客户交往商务礼仪与沟通艺术课程背景：当今社会，已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论，而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程，主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现，以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东
讲师：胡爽姿详情
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天 06.06
引导式客户抱怨投诉处理实战训练【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
讲师：胡爽姿详情
《营销人员高情商“赢心”沟通艺术》2天 06.06
营销人员高情商“赢心”沟通艺术课程背景：沟通是一门人际关系的艺术，如何让客户、上司、同事更加认可、喜欢你，从而使客户认可你的人品和产品，是每个从事销售行业的人员必备能力。美国哈佛大学调查发现，情商高的销售人员业绩会比普通人员高出60以上。也正是这些情商高的销售人员创造了企业销售额的80以上。在我们这次的课程中，将使用案4例式学习的方法，并且在沟通与情绪管理、
讲师：胡爽姿详情
《用心留客客心留--服务补救与客户挽留》2天 06.06
用心留客客心留--服务补救和客户挽留【课程背景】在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此，平台必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的.客户老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量，来
讲师：胡爽姿详情
《员工心理预期管理与心理疏导》1天 06.06
员工心理预期管理与心理疏导【课程背景】员工的心理预期影响员工的工作行为，加强员工心理预期的管理有利于保证企业目标的实现。员工的心理健康水平直接影响组织的变革和发展，加强员工心理辅导，提高员工心理素质，是贯彻以人为本的管理理念，提高管理绩效的重要途径和手段。本课程根据职场员工最常出现的心理问题，从专业的心理咨询技术中提取最有效、最实用的部分，教会管理者正确识别
讲师：胡爽姿详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20193
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
