客户投诉处理课程大纲
客户投诉处理课程大纲详细内容
客户投诉处理课程大纲
《客户关系处理与投诉处理技巧》课程大纲一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意;二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意;一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。三、课程收益1.认清你的目标客户和目标服务;2.提供制订优质服务标准的方法和步骤; 3.学习如何与客户有效沟通的技巧; 4.了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因; 5.掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧; 6.正确处理客户投诉,提升公司正面形象; 7.建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 8.学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。四、课程对象所有客户服务人员、销售人员。五、课程时间1天六、课程内容第一部分:投诉认知部分 建立对投诉的全新认知
课程破冰导入环节
客户投诉处理能力测验
红黑商战挑战项目-处理投诉的核心---双赢思维
双赢的三心法则:主动热心+坚持耐心+表达诚心
改变认知:投诉的客户才是真爱,投诉是转化关系的最好机会
案例分析和讨论:客户的错误却不承认,我们应该怎么办?
改变认知:谨记投诉的目的,是解决问题减少损失,而不是争论输赢对错(计算止损率)
改变认知:亡羊补牢胜于重蹈覆辙,前置工作搜集法+事后主动跟踪法
第二部分:投诉技巧部分 建立投诉的处理技巧
五种不同投诉客户类型的分类和注意事项
情绪管理四步法及其技巧:冷却、觉察、接纳、管理
有效倾听的技巧:微笑、点头、记录、身姿、同理换位、切勿打断、不下评判
有效表达的技巧:金字塔结构表达把事情说清楚,XYZ+N感性表达影响他人,身体语言和基本手势
提问技巧:封闭提问、开放提问、5W1H信息搜集、ORID焦点提问法
处理方案原则:时限原则学会分辨四象限、负责人原则不做无谓承诺、双重备份原则两套解决方案、先提问原则听取客户意见、合理拒绝原则拒绝的技巧
诉后追踪:3 7 15 30时间截点,追踪话术,推送内容
赵了了老师的其它课程
《销售中的微表情运用》课程大纲 07.04
销售中的微表情运用培训课大纲分享老师:赵了了课程背景:2015年中国式说谎调查:男性10分钟说3个以上谎言。如何在沟通中了解对方的真实意图,已成为社会渐热门的一门学科,也是微表情心理学最近越来越流行的原因,通过微小表情来识别一个人的内心世界引起了许多心理学专业人士与非心理学专业人士的兴趣。注意观察对方面部变化、无声语言,能迅速地了解更多真实、准确的信息,我们
讲师:赵了了详情
《职场女性心理健康》 07.04
职场女性心理健康课程大纲分享老师:赵了了课程背景:随着社会的加速发展和竞争的日趋加剧,职业女性在发展的机遇面前也同时面临着挑战。职业女性是社会和家庭的中坚力量,既是单位的骨干又是家庭的栋梁,她们要参与社会工作,还要照顾老人抚育子女,无论在社会还是在家庭都处于承上启下的角色,她们每天在为事业、家庭、子女而奔波的同时,还要在上下级、同事、姻亲等等纵横交错的人际关
讲师:赵了了详情
职场情商领导力(完整版) 07.04
《情商领导力》人生不如意之事十之八九,是否能掌控好自己的情绪,不仅攸关我们自身的健康与幸福,还能影响身边的人。实践证明,通过好的情绪完全可以感染他人、引领他人,这也是很多管理者为什么萌生了要将“情商领导力”实践、研究到底想法的原因。如果您也有这样的想法就从这门课程开始吧!课程概述:“金字塔的建造者,不会是奴隶,应该是一批欢快的自由人!”一个普通的钟表匠在参观
讲师:赵了了详情
主持技巧、演讲与口才 07.04
主持技巧、演讲与口才培训时间∶2天第一章∶主持人主持技巧主持人的关键因素1、事先准备2、仪表仪态3、语言表达二、主持人的作用1、适用范围及基本条件2、如何主持1)开场2)嘉宾推介3)串场4)结束语3、主持的注意事项1)开场语言不谨慎、不精炼2)肢体语音夸张、做作3)发问无针对性4)主讲与主持不分5)细节处理不到位第二章∶主持人演讲———-没有你想象的那么简单
讲师:赵了了详情
主持技巧与口才训练 07.04
主持技巧与口才训练主讲:赵了了课程背景对于很多人来说,当上主持是一件不太容易的事,但实际上,做上主持人并不难。主持人是全场的中心,同时也已经成为一个很受人关注的职业。做一名出色的主持人,也是许多年轻人的向往与孜孜以求的渴望。通过近10年的研究、探索,经过200余场学员的认可,融合国内30余位老师的精华案例,开发本次课程。通过本课程,可以在短期内培养出合格的主
讲师:赵了了详情
《EAP员工心理辅导半天》 07.04
EAP员工心理辅导课程【课程背景】让员工、管理者了解情绪和压力产生的根本缘由和规律,在参与与互动中体验和感受不良情绪和压力,学习处理情绪和压力的方法和规律,学习如何在“生活这个最佳课堂”中随时应对,并通过运用过程铸就能力,逐渐降低不良情绪和压力对生活和工作产生的的影响。【课程收益】认识什么是企业EAP心理辅导及其重要性,为何我们从小学习处理情绪,它还是存在于
讲师:赵了了详情
《情商提升和逆商管理》 07.04
情商提升与逆商管理分享老师:赵了了【前言】情商,有美国心理学家丹尼尔戈尔曼先生在上世纪九十年代提出的概念,又叫情绪商数,有五个基本部分组成,分别是情绪觉察力,情绪控制力,情绪恢复力,他人共情力和他人情绪影响力。我们在传统认知里都认为情商是会为人处世,世故圆滑,实则不然。真正的高情商是温和而坚定,既能做真实的自己不欺骗自己,内心没有冲突,同时还能照顾和估计到别
讲师:赵了了详情
微表情沟通 07.04
微表情培训课大纲分享老师:赵了了课程背景:2015年中国式说谎调查:男性10分钟说3个以上谎言。如何在沟通中了解对方的真实意图,已成为社会渐热门的一门学科,也是微表情心理学最近越来越流行的原因,通过微小表情来识别一个人的内心世界引起了许多心理学专业人士与非心理学专业人士的兴趣。注意观察对方面部变化、无声语言,能迅速地了解更多真实、准确的信息,我们能更快的了解
讲师:赵了了详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21155
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20226
- 3行政专员岗位职责 19041
- 4品管部岗位职责与任职要求 16215
- 5员工守则 15458
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15111
- 8工资发放明细表 14546
- 9文件签收单 14192