客户服务课程体系
客户服务提升培训 课时：2H
部分：客户服务技巧一、认识“服务”二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听”二、客服沟通中的“察”三、客服沟通中的“问”四、客服沟通中的“断”五、客服沟通中的“定”※※...
讲师：黄兰咨询电话：010-82593357下载需求表
n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部...
讲师：何鲜咨询电话：010-82593357下载需求表
分享：华为—中国企业的骄傲讨论：华为为什么崛起讲以客户为导向，明晰华为四大战略1、市场主导战略2、核心技术战略3、全员持股战略4、国际化战略第二讲客户至上，华为文化生生不息1、华为基本法与企业文化2、“狼性”文化3、“口号”文化4、“群众”运动5、“床垫”文化6、毛泽东思想放光辉7、解放军的战无不胜8、团队精神-群体奋斗9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由...
讲师：郭楚凡咨询电话：010-82593357下载需求表
篇章一神秘人暗访篇暗访三大内容解析A、暗访评分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、评选详尽注意事项D/部分：营业厅1、地面2、柜台3、角落4、光线5、设备6、人员状态D/第二部分：人员1、服务流程（规范完整否）2、礼貌用语3、精神面貌4、制服要求5、营销话术6、团队合作7、业务速度D/第三部分：氛围篇1、合理布局2、人文关怀3、空气、噪音、节奏、...
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪-目光应用的礼仪-表情传达的信...
讲师：贾倩咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情...
讲师：贾倩咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分...
讲师：朱清心咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力2、客户的满意度形成3、关键时刻的起源与内涵4、关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、认知层面²表达出服务的意愿²体谅对方的情绪²同理心2、行为标准²...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务人员服务意识树立及心态调整1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析2、服务是人性化的销售——服务意识认知的改变3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化6、赢在一线——服务意识从“心”改变；7、其实你不懂我的...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展·什么是重要客户·为什么进行客户管理·什么是客户管理·客户管理发展模型及阶段·区域运作模型第二部分：客户行为分析·几种性格特征的客户·测试及讲解：全脑测试及分析·测试及讲解：人际沟通测试及分析·与不同个性客户有效沟通的方法·沟通环走模型·沟通是不同个人品牌间的互动第三部分、客户客情关系管理与服务·喜欢和信赖的重要性·建立亲和信赖——亲近...
讲师：翁晓康咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维2预测思维3战略思维5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有...
讲师：田启成咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展什么是重要客户为什么进行客户管理什么是客户管理客户管理发展模型及阶段区域运作模型第二部分：客户行为分析几种性格特征的客户测试及讲解：全脑测试及分析测试及讲解：人际沟通测试及分析与不同个性客户有效沟通的方法沟通环走模型沟通是不同个人品牌间的互动第三部分：户客情关系管理与服务喜欢和信赖的重要性建立亲和信赖——亲近关系的8大方法逐步建立成共赢...
