客户服务课程体系
精妙客户服务礼仪训练 课时：12H
课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系节 礼仪的起源与概念 一、东方礼仪溯源 二、西方礼仪由来 三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，...
讲师：苏丽咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客...
讲师：孙甜咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客...
讲师：孙甜咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1....
讲师：李松颐咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 单元：客户服务概述 1.培训理念导引与学习团队建立 2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据 3.案例解读：“西南航空”成功秘诀 4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会 第二单元：体验经济时代的客户服务 1.客户服务满意与否的影响因素 2.案例研讨：两次差错，不同结果 3.体验经济与消费者关联 4.拼图研讨：客户服务...
讲师：李松颐咨询电话：010-82593357下载需求表
课程纲要：Ø全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Ø中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜...
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
一、理解你的顾客 顾客认知 顾客现状描述 勾勒顾客的轮廓 市场竞争策略 顾客满意的几种状态 顾客需求分析 顾客细分二、客户服务的基本理念 服务部门任务叙述 服务之核心要素 客户需求的冰山理论 顾客服务的种类 服务利基与服务特征 客户服务在现实生活中存在的问题三、客户服务的心态、意识与技巧 顾客对专业服务人员的要求 成功客服人员的...
讲师：李庆远咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正...
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
一、前台接待工作服务意识提升 1、前台接待工作的重要性 1)企业对外形象的建立者 2)企业与客户之间的纽带 3)企业内部工作的重要枢纽 2、优秀前台接待人员的基本素质要求 1)详细掌握本质工作及组织内部情况 2)具备良好的心态与工作意识 3)具有较高的职业道德修养 4)具备灵活应对处理突发事件的能力 二、前台接待工作中的行为举止要求 ...
讲师：赵大勇咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:内部客户服务价值sup2;开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？sup2;明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；sup2;问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？sup2;案例分析：客户投诉的背后；sup2;案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；sup2;内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；sup2...
讲师：何鲜咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2.客户...
讲师：赵大勇咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:内部客户服务价值-开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？-明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；-问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？-案例分析：客户投诉的背后；-案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；-内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；-内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；-服务...
讲师：何鲜咨询电话：010-82593357下载需求表
网点服务-新员工新形象 课时：12H
网点服务-新员工新形象【课程背景】各银行网点一线柜台和大堂是最直接的服务岗位，在21世纪竞争激烈的环境下，一线岗位优质的服务是银行间彼此竞争的核心体现。本课程是建立在长时间积累银行网点一线柜员授课经验，在各大银行网点进行深入调研及进行客户满意度调查的基础上，精心研发出的一套课程，内容逻辑严谨，方便实用。课程采用课堂讲授结合互动演练的培训方法，在培训过程中运用...
