客户服务_企业内训课程

客户服务课程体系

内部客户服务内训

课程大纲：部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上

讲师：蒋小华在线咨询 下载需求表

内部客户服务——服务思维与主动沟通

课程大纲：第1章为什么要提倡内部客户服务？1.内耗严重——缺乏服务意识；2.角色错位——攘外先安内；3.价值脱节——服务是利润的源泉；4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重案例：海尔的倒三角组织给我们启示第2章让内部客户满意1.什么是内部客户？2.员工必须思考的4个问题；3.内部客户三大分类；4.内部客户服务三大基准线；

讲师：蒋小华在线咨询 下载需求表

五星级优质客户服务课时：12H

课程规划说明：如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行

讲师：曾子熙在线咨询 下载需求表

《一线员工——投其所好式客户服务技巧》

课程内容：一、一线人员的品牌服务意识1.树立“宾客至上，服务”的主人翁责任感2.爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉二、一线人员的专业服务技巧1、观察客户心理的技巧A、观察顾客要求B、观察顾客的角度C、顾客的五种性格分析及应对技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v猫头鹰型v变色龙型2、服务沟通的技巧A、尊重顾客的技巧B、有效沟通的提问技巧C、有效沟通的倾听技巧D、准确的

讲师：田甜在线咨询 下载需求表

内部客户服务

一、建立内部客户服务意识与机制1.为什么要提倡内部客户服务意识？a)工作价值问题；b)工作效率问题；c)团队协作问题。2.谁是我们的内部客户？a)层级客户；b)职能客户；c)工序客户。3.内部客户服务意识：a)４C观念；b)４R意识；c)３C要素。4.如何让内部客户满意？a)让“内部客户”订货；b)从“内部客户”处发现商机；c)管理上让上司满意，服务上让其它

讲师：蒋小华在线咨询 下载需求表

《打造五星级客户服务的秘诀》课时：12H

天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、

讲师：孙辛在线咨询 下载需求表

《CM0T客户服务关键时刻》

单元：建立高效的习惯来做客户服务一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例三、习惯2：要事（目标清晰，分清主次，时间管理）四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例六、习惯5：协作增效（建立协

讲师：曾子熙在线咨询 下载需求表

《五星级优质客户服务技巧》

单元：客户服务从由客户满意出发一、服务意识与服务质量1、以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神2、服务质量「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二、客户至上的年代服务理念1、知识经济的服务质量要求2、企业服务演进品质观念的演进为何须要

讲师：曾子熙在线咨询 下载需求表

打造五星级客户服务的秘诀（内训）课时：12H

讲师：孙辛在线咨询 下载需求表

情感式服务—人性化的客户服务技巧

一、时代变化对客户服务的新要求1）分组及破冰游戏：2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析3）案例：这样的客户服务好吗？4）新时代客户服务的意义分析二、树立专业的客户服务形象1）专业客服人员个人形象及注意事项（男士篇、女士篇）2）建立客服思维及积极心态·客服服务人员需要具备的五大思维前提3）客服人员得体的行为三、情感式客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-

讲师：谭鸿儒在线咨询 下载需求表

通信业卓越的客户服务技巧

章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——

讲师：李锋在线咨询 下载需求表

内部客户服务蒋小华老师

部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上让其它部门

讲师：蒋小华在线咨询 下载需求表

卓越客户服务规范与礼仪

讲服务1、服务礼仪2、一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客