《变诉为金-投诉处理技巧》1天版
《变诉为金-投诉处理技巧》1天版详细内容
《变诉为金-投诉处理技巧》1天版
变诉为金——投诉处理技巧
【课程背景】
如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的
一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的
话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应
诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而
“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。
【课程收益】
● 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态
● 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率
【课程对象】管理人员、企业专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员
【课程时间】1天，6小时/天
【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：更新客服理念，重塑应诉心态
案例+分组讨论：如何看待客户永远是对的？
一、从投诉分类来看待各类投诉
1. 如何看待客户的无理投诉
2. 如何分辨善意和恶意投诉
3. 站在怎样的角度去面对客户投诉
4. 投诉客户的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
1. 热爱工作的积极心
2. 服务客户的主动心
3. 谦虚谨慎的空杯心
4. 收获满意的双赢心
5. 面对客户的包容心
6. 服务至上的自信心
第二讲：提升职业能力，做应诉专家
一、如何成为投诉处理专家
1. 如何缓解投诉压力
2. 如何有效降低客户的费力度
3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
1）当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
2）从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
二、倾听能力层次提升
1. 使用目光接触和对视
2. 展现赞许的表示
3. 避免分心的举动或手势
4. 适时合理地反问
5. 正确有效地复述
6. 避免不恰当地打断
7. 尽量做到多听少说
8. 共情中的共鸣性倾听
9. 使听者与说者的角色顺利转换
三、倾听五字要领
1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态
2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意
3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问
4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
第三讲：投诉处理流程与技巧提升
一、处理客户投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
三、客户永远是对的吗？
1. 超越对方预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、投诉处理七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？
六、在投诉处理时的规范用语和禁忌语
情景模拟：自定场景演练
培训结束：课程回顾+学员总结
-----------------------
1
曹爱子老师的其它课程
《专业会务礼仪与会务培训师专项训练》 04.27
《专业会务礼仪与会务培训师专项训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象
讲师：曹爱子详情
《有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧》 04.27
《有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧》主讲：曹爱子老师【课程背景】随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争
讲师：曹爱子详情
《职业素养与沟通协作力》 04.27
《职业素养与沟通协作力》主讲：曹爱子老师【课程背景】所谓职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。因此，员工走向职
讲师：曹爱子详情
《智服未来-AI赋能高速公路服务区卓越服务新标杆与服务礼仪讲师培养专项训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】随着智慧交通发展，高速公路服务区正从传统”功能型”向”体验型”转型。服务区作为城市形象窗口的功能愈发重要。根据交通运输行业报告，约65的旅客投诉集中在服务态度不专业和应急响应效率低。旅客投诉处理机制优化研究显示，服务态度问题是旅客投诉的热点，而响应速度问题
讲师：曹爱子详情
《智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营》 04.27
《智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营》主讲：曹爱子老师【课程背景】在数字化浪潮席卷全球的当下，人工智能（AI）技术正以颠覆性力量重塑传统服务行业的发展模式。酒店行业作为服务经济的核心领域之一，面临着客户需求个性化、服务效率精益化、运营管理智能化等多重挑战。传统的服务模式已难以满足新一代消费者对即时响应、无缝体验和情感化交互的期待，而人力成本攀升、服务标准化
讲师：曹爱子详情
《智会未来—专业会务筹划与会议礼仪专项训练》 04.27
《智会未来—专业会务筹划与会议礼仪专项训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升
讲师：曹爱子详情
《智能行政—AI赋能行政综合服务技能进阶培训》 04.27
《智能行政—AI赋能行政综合服务技能进阶培训》主讲：曹爱子老师【课程背景】在数字化浪潮席卷全球的当下，人工智能技术正以颠覆性力量重塑传统行政工作模式。随着企业数字化转型进程加速，行政服务作为组织高效运转的核心枢纽，亟需突破传统事务性操作的局限，向智能化、精益化、战略化方向升级。为此，“智能行政——AI赋能行政综合服务技能进阶培训”应需而生。课程聚焦“技术认知
讲师：曹爱子详情
《专业会务礼仪实战训练》 04.27
《专业会务礼仪实战训练》主讲：曹爱子老师【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用服务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提高公司形象，提升服务质
讲师：曹爱子详情
《赢得客户—客户意识提升训练营》 04.27
《赢得客户—客户意识提升训练营》主讲：曹爱子老师【课程背景】随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“人无我有”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企
讲师：曹爱子详情
《赢在起点—新员工职场礼仪与工作汇报技巧》 04.27
《赢在起点—新员工职场礼仪与工作汇报技巧》主讲：曹爱子老师【课程背景】孔子曰，“不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。礼
讲师：曹爱子详情
- [潘文富]钱给到位就能招到人？
- [潘文富]厂家招商之前的简单自我评
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21225
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20304
- 3行政专员岗位职责 19097
- 4品管部岗位职责与任职要求 16327
- 5员工守则 15511
- 6软件验收报告 15443
- 7问卷调查表(范例) 15181
- 8工资发放明细表 14604
- 9文件签收单 14275