《变诉为金-投诉处理技巧》1天版
《变诉为金-投诉处理技巧》1天版详细内容
《变诉为金-投诉处理技巧》1天版
变诉为金——投诉处理技巧
【课程背景】
如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的
一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的
话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应
诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而
“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。
【课程收益】
● 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态
● 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率
【课程对象】管理人员、企业专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员
【课程时间】1天，6小时/天
【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：更新客服理念，重塑应诉心态
案例+分组讨论：如何看待客户永远是对的？
一、从投诉分类来看待各类投诉
1. 如何看待客户的无理投诉
2. 如何分辨善意和恶意投诉
3. 站在怎样的角度去面对客户投诉
4. 投诉客户的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
1. 热爱工作的积极心
2. 服务客户的主动心
3. 谦虚谨慎的空杯心
4. 收获满意的双赢心
5. 面对客户的包容心
6. 服务至上的自信心
第二讲：提升职业能力，做应诉专家
一、如何成为投诉处理专家
1. 如何缓解投诉压力
2. 如何有效降低客户的费力度
3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
1）当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
2）从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
二、倾听能力层次提升
1. 使用目光接触和对视
2. 展现赞许的表示
3. 避免分心的举动或手势
4. 适时合理地反问
5. 正确有效地复述
6. 避免不恰当地打断
7. 尽量做到多听少说
8. 共情中的共鸣性倾听
9. 使听者与说者的角色顺利转换
三、倾听五字要领
1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态
2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意
3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问
4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
第三讲：投诉处理流程与技巧提升
一、处理客户投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
三、客户永远是对的吗？
1. 超越对方预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、投诉处理七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？
六、在投诉处理时的规范用语和禁忌语
情景模拟：自定场景演练
培训结束：课程回顾+学员总结
-----------------------
1
曹爱子老师的其它课程
《打造银行七星服务礼仪》 03.18
《打造银行七星服务礼仪》主讲：曹爱子【课程背景】随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为
讲师：曹爱子详情
《礼树品牌——外宾接待礼仪》 03.18
《礼树品牌——外宾接待礼仪》主讲：曹爱子【课程背景】客户至上、服务至上是当今服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响盈利。因此，优质的接待礼仪成为事业走向卓越的根本。然而接待工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服
讲师：曹爱子详情
《终端销售礼仪及沟通技巧》 06.09
终端销售礼仪实训营【课程背景】礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感。作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视。生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的
讲师：曹爱子详情
《政务礼仪》 06.09
政务礼仪【课程背景】群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众办事的低效。因此，优质的政务礼仪与服务意识成为政府公共事业服务走向卓越的根本。然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。政务工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内
讲师：曹爱子详情
赢在起点——新员工职场礼仪与实用职场沟通技巧【课程背景】孔子曰，“不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。礼仪是外在形式，
讲师：曹爱子详情
《银行服务礼仪》 06.09
打造银行七星服务礼仪【课程背景】随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范
讲师：曹爱子详情
《医务人员服务礼仪》 06.09
医务人员服务礼仪与服务意识提升【课程背景】医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化
讲师：曹爱子详情
《行动学习-团队共创工作坊》1天版 06.09
行动学习——团队共创工作坊【课程背景】下君用己之力，中君用人之能，上君用人之智。很多领导自己单打独斗可以，但是搞得很累很疲惫，随着团队的不断壮大，个人的精力已经远远不够，需要依靠团队。当团队、产品、营销、服务、管理等出现问题时如何解决？大部分企业是通过内部开会的方式形成解决方案。在传统的团队会议沟通中，是否面临以下问题：形式单一枯燥，开会只是听，有很多人没有
讲师：曹爱子详情
《行动学习-世界咖啡工作坊》1天版 06.09
行动学习——世界咖啡工作坊【课程背景】行动学习(ActionLearning)是世界500强企业培养管理者的第一学习法，它是带着组织真实问题开始学习，学习的过程同步为组织解决问题。通用公司的的杰克·韦尔奇说：通用电器向全世界宣布行动学习是GE改变成“全球思想、快速转变组织”的主要策略。“群策群力”促动技术帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与、每个人的想法都
讲师：曹爱子详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20186
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
