《旅客抱怨与投诉处理》
《旅客抱怨与投诉处理》详细内容
《旅客抱怨与投诉处理》
旅客抱怨与投诉处理
主讲：田彩霞
【课程背景】
随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，从而提升旅客满意度，提高民航服务质量。
你在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以旅客投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。
【课程收益】
角色定位认知，让学员了解正确的角色定位对工作行为的影响
通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
通过情绪压力管理，掌握在面对投诉时的自我情绪管理，以及怎样安抚稳定旅客情绪
【课程特色】
专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
落地性强：理论+实际案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
【课程对象】
客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航工作人员、空中乘务员、列车乘务员等
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
是抱怨还是投诉？
视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？
二．压力情绪管理——远离投诉烦恼
（一）我的情绪我做主
什么是情绪
情绪的真正来源
负面情绪的正面意义
如何管理情绪
如何安抚旅客情绪
小组练习，讲师指导
（二）与压力成为朋友
1.压力对人的影响
揭开压力的真面目
减压方法
小组练习，讲师指导
三．如何说旅客愿意听？
沟通5歩曲
1. 建立关系
l 身份定位（1）：接受、尊重、爱
l 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁
案例分享
l 声调、肢体语言的配合。
【练习】：和谐气泡
还原事实
案例：工作人员和旅客服务之间的矛盾
身份 信念 价值 情绪 言行
3. 厘清情绪
l 聆听对方情绪（练习：你演我猜）
l 用同理心共情（观看视频）
4. 发掘价值
【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动
5. 找到方法
【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法
四．投诉处理流程
（一）识别旅客的不满
是抱怨还是投诉？
抱怨即信赖
了解旅客异议
旅客有异议的原因
了解旅客的需求
1.四种类型的旅客
（1）力量型
（2）活泼型
（3）分析型
（4） 和平型
练习：如何辨别四种类型的旅客
讨论：抱怨者究竟想得到什么？
2.旅客的情感需求
3.旅客的理性需求
有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值是什么？
4.我知道旅客在乎的是什么！
心理学技巧练习
平息旅客不满的步骤
迅速隔离旅客
安抚旅客情绪
游戏：赞美话术接龙游戏
充分道歉（如有必要）
收集足够的信息
给出解决方案
征求旅客的意见
跟踪服务
【练习】实际案例情景模拟
小组PK，讲师总结指导
心态决定一切
心理学冥想：美好的未来
田彩霞老师的其它课程
《客户经营六步法》 06.09
好服务入人心——客户经营六步法主讲：企业服务礼仪与身心管理专家田彩霞讲师 【课程背景】党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。总书记指出，要营造稳定公平透明的营商环境，降低市场运行成本，提高运行效率，提升国际竞争力。总理指出，优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，要从国际竞争的角度增加紧迫感，打造更好营商环境。为进一步贯彻落实党中央、国务院、省委、
讲师：田彩霞详情
《礼赢商运-商务礼仪》 06.09
礼赢商运《商务礼仪》主讲：田彩霞【课程背景】职场精英时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户,接待就是生产力，礼仪就是软实力，21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养.您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？您是否在商务活动中，处处体现
讲师：田彩霞详情
《商场服务礼仪》 06.09
内慧外秀航空级服务水准走进商场《商场服务礼仪》主讲：田彩霞【课程背景】【课程收益】通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力【课程对象】商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等【课程时间】1（
讲师：田彩霞详情
《商务礼仪》 06.09
礼赢商运《商务礼仪》主讲：田彩霞【课程背景】职场精英和园区管理人员时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户,接待就是生产力，礼仪就是软实力，21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养.您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？您是否在商务活
讲师：田彩霞详情
《医院服务礼仪》 06.09
以礼传情优化服务《医院服务礼仪》主讲：田彩霞【课程背景】医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度
讲师：田彩霞详情
《银行服务礼仪》 06.09
内慧外秀航空级服务水准走进银行《银行服务礼仪》主讲：田彩霞【课程背景】随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有银行急待解决的问题。《银行服务礼仪》课程使学员掌握航空级礼仪
讲师：田彩霞详情
《营业厅服务人员礼仪》 06.09
内慧外秀航空级服务水准走进营业厅《营业厅服务礼仪与高效沟通技巧》讲师：田彩霞【课程背景】服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重
讲师：田彩霞详情
《政务大厅服务礼仪》 06.09
窗口服务，从心开始《政务大厅服务礼仪》主讲：田彩霞【课程背景】政务服务礼仪培训是针对政府单位尤其是窗口服务单位开展的一项礼仪培训，其目的在于规范窗口人员政务活动当中的言谈举止，彰显政务人员高素质的人员形象。当前，“放管服”改革、优化营商环境工作正在持续深入推进，作为直接面向社会服务群众和企业的窗口单位，其一言一行直接关乎到政府形象。通过培训，使窗口工作人员们
讲师：田彩霞详情
《高情商沟通》 06.09
打破旧模式，启用新方法《高情商沟通》主讲：田彩霞【课程背景】沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。一个领导的管理思想如果没有和广大的职工有效的沟通，得不到员工的认同、理解、支持的话，那么就不能成为真正的公司文化或者公司的精神。美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是
讲师：田彩霞详情
《客户抱怨与投诉处理》 06.09
客户抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是
讲师：田彩霞详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21153
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20216
- 3行政专员岗位职责 19038
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14189
