《服务意识与客户投诉处理》

服务意识与客户投诉处理

课程背景
《美国营销策略谋划》研究结果显示：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的
顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因
素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企
业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度
关切，还需要具备高潮的服务技巧。
重视服务工作，以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的
服务打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断对企业产生依恋，才是企业获得长远发
展的有效途径。
《服务意识与客户投诉处理》课程帮助企业建立专业客户服务标准，打造有尊严的礼仪
化服务规范，使服务不再是硬邦邦的标准，而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的
服务技巧，提升服务人员的服务水平，带给客户良好的、温暖的服务感受，从而提升企
业的口碑和品牌美誉度，引来源源不断的客户流量，促进企业效益增长。

课程收益
● 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
● 通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；
● 通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
● 通过培训提升学员的客户投诉管理能力；
● 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务行业各岗位员工
课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋互动演练＋情景实操演练

课程大纲
第一讲：服务之心--角色定位 服务意识
一、服务意识从心开始
1. 服务礼仪的根本
2. 服务意识的力量
3. 因您而改变--以客户为中心的原则
4. 客户为什么不满意？
5. 如何理解100-1=0？
二、现代礼仪与优质服务
1. 服务的四个层次
2. 服务中的五感
3. 优质服务与普通服务的区别
4. 五心服务与五星服务

第二讲：服务之相--职业形象 仪容仪表
一、从“首因印象”开始的服务
1. 以貌取人与首因效应
2. 个人形象体现审美与修养
二、仪容礼仪
1. 男士仪容礼仪
2. 女士仪容礼仪
3. 职业妆要呈现什么？
三、仪表礼仪
1. 角色定位与场合着装
2. 不同工作场景的形象标准
3. 服务场景的职业装标准
4. 职场着装的五原则六禁忌


第三讲： 服务之态--表情礼仪 行为举止
一、无声的服务语言----表情礼仪
1. 细节是魔鬼——微动作出卖你！
2. 五种目光礼的运用
3. 微笑服务的魅力
二、服务中的举止----仪态礼仪
1. 亭亭玉立的服务站姿
2. 步履从容的服务走姿
3. 端庄大方的服务坐姿
4. 大方得体的服务蹲姿
5. 服务过程中的手势
6. 服务人员的规范手势


第四讲： 服务之境--服务流程 场景运用
一、服务接待流程
1. 迎接客户礼仪
2. 引导客户礼仪
3. 称呼客户礼仪
4. 递接礼仪
5. 电梯礼仪
6. 送别客户礼仪
二、服务管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公环境管理


第五讲 服务之言--服务用语 高效沟通
一、沟通语言表达原则
1. 三A 效应
2. 末轮效应
二、服务文明语和规范语的运用
1. 服务沟通表达的1个出发点
2. 服务沟通语言2个服务体验
3. 服务沟通中的3个语言标准
4. 服务沟通中的4个服务金句
5. 对客户不能说的话
6. 怎样把话说到客户心坎儿上

第六讲：服务之忌--客户关系 投诉处理
一、客户投诉与抱怨处理
1. 客户投诉导致客户流失
2. 服务理念的数字化观点
3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧
4. 客户投诉处理七步骤
5. 搞定客户投诉只要5句话
二、服务异议处理
1. 解决问题是前提
2. 突破惯性思维
3. 让冲突变合作
4. 不是我和你，是我们
5. 双赢思维
6. 永远有第三种方案
7. 说服有技巧
8. 万能接话技巧





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