转诉为金——基于供暖客户场景分析的投诉处理技巧与情绪疏导

课程背景：

如今数字革命与供暖服务快速推进中，在这个数字化赋能新型供暖系统的背景下，建设“现代供暖服务体系”，以数字化服务满足供暖用户不断提升的用能体验需要，赋能供暖服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化供暖服务过程中，是否遇到以下问题：

人们的自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉？在面对情绪激动客户的时候，我们该如何安抚客户情绪？在处理异议和调控客户情绪之间应该如何把握处理细节？在遇到疑难投诉时，我们该如何快准狠的解决客户异议，保全企业形象？

本课程结合供暖系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合供暖企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和投诉处理工作中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。

课程收益：

●重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；

●需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用；

●识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；

●处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务管理者、服务人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程大纲

第一讲：构建新时代服务底层逻辑

一、对服务的认识——用户思维

互动：你对供暖服务的理解是什么？

案例：电力、水务、燃气等企业案例

1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异

2.用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务

1、专业术语陷阱

2、经验主义陷阱

情景剖析：供暖专业术语举例，用户听起来的感觉？

三、一个出发——用户需求

1.客户满意的内涵

2. 客户需求探寻与分析

案例：供电、银行、快递KANNO模型

练习：你的供暖用户数据背后的秘密？

第二讲：信访流程、场景与供暖用户不同类型识别与心理分析

一、供暖信访处理标准化流程

1. 流程六步法：

• 接待登记：快速记录用户诉求（如“18℃以下投诉”“管道爆裂紧急工单”）。



• 分类派单：按紧急程度分级（紧急工单2小时响应，普通工单24小时）。



• 现场核实：携带测温仪/记录仪取证，明确责任归属（如用户私自改装导致问题）。



• 处理反馈：维修方案透明化（如“预计3小时修复，期间提供电暖器”）。



• 回访确认：72小时内回访，留存用户满意度录音。



• 归档分析：季度报告高频问题，优化服务（如某小区管道老化集中更换）。

2. 关键细节：

• 证据留存：拍照测温记录、签字确认工单。



• 责任划分模板：区分“公司责任（设备故障）”和“用户责任（私改管道）”。

二、供暖案例场景处理

1、场景——室温不达标引发群体投诉

背景：某老旧小区多户室温16℃，用户扬言集体上访。

演练任务：

分组模拟：1人扮演情绪激动的居民代表，1人扮演客服。

目标：安抚情绪，承诺2小时上门测温，同步启动临时供暖车。

总结：三大核心技巧：

倾听共情：

§ 话术：“家里老人小孩挨冻，换谁都着急，我们一定优先处理！”

§ 禁忌：打断用户、推诿责任（如“这归物业管，找我们没用”）。

表达清晰：

§ 技术解释通俗化：不说“热力失衡”，改说“热水循环不畅，正在调整阀门”。

§ 承诺具体化：不说“尽快解决”，改说“今天下午3点前给您方案”。

情绪降温：

§ 用户咆哮时沉默5秒，降低音量回应：“您先消消气，我记下您的需求，立刻协调。”

二、场景话术对比：

a) 错误示范：“我们也没办法，等天暖了再说吧。”

b) 正确示范：“我们会加派检修组，今晚8点前上门排查，同时给您送取暖补贴。”

三、客户不同特性出发分析客户

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

1）支配性客户——风格及沟通应对策略

2）表达性客户——风格及沟通应对策略

3）耐心性客户——风格及沟通应对策略

4）精确性客户——风格及沟通应对策略

3. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析

2）求心安心理：实例剖析

3）求尊重心理：实例剖析

4）求建议心理：实例剖析

5）求赔偿心理：实例剖析

案例：客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

讨论：结合供暖公司目前客户需求分析，梳理区分（可由企业提供场景案例）

第三讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例（可由企业提供场景案例）

一、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

实战练习：维修延迟导致用户拒缴费用

背景：用户因暖气漏水报修3天未解决，家中家具受损，拒缴费用并投诉至市长热线。

课堂产出成果：至少2份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。

三、投诉处理五妙招

1. 转移目标

2. 偷梁换柱

3. 无中生有

4. 权威影响

5. 有形道具

案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？

第四讲：面对冲突的情绪管理修炼

一、冲突应对的基本原则

1.沟通中要学会妥协和退让

2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的

二、情绪管理中化解“情和事”

1.情绪从哪来——人脑科学

2. 从关注“事”到关注“人”

3. 情绪对自身五脏的影响

案例：五脏六腑与情绪的关联

与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、情绪疏导方法

（一）一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情

2. 一支笔画出一幅画

3. 回想刚才两种人生心态的变化

（二）我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

（三）转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导

第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）

1. 每组6-8人，按组分配

2. 导师出场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

课后复盘+学员分享+合影

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