呼叫中心电话客服服务场景异议与投诉处理实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：服务人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务

美团客服对骑手未送达餐的电话服务

2.什么才是“好”服务？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）

1. 对金融保险客户的诉求归纳

案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

第二讲：洞察客户——异议投诉的源头来自不“懂”客户

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何洞察客户？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询保险行情或保单业务情况

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等

3）询问客户的原因

讨论：提问+客户背后的生活链接

情景分析：客户表示入保我公司某保险，现投保人不便来现场，来电询问保单是否在有效状态、是否能够得到理赔，如何应答异议？

3. 抓住客户问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质心理剖析

2.孔雀型特质心理剖析

3.考拉型特质心理剖析

4.猫头鹰型特质心理剖析

讨论：不同类型客户，面对保单寄错的场景，不同行为反应怎样的？

第三讲：异议应对——场景化异议投诉处理

一、客户投诉产生过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时感受

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿保险异议

实战练习：以保险客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）

1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）服务预警从哪里开始？

2）复杂危机事件，如何处理流程

3）服务异议处理后，可以如何服务补救？

共创产出：以保险主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版）

三、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

四、自我情绪修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？

2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理

3. 品质服务：自我成长，格局扩大

小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

u 课程复盘+学员分享+合影

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