投诉处理课程体系
模块：金融行业投诉倾向分析-金融行业投诉热点分析-所在网点投诉的热点及难点分享-现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态-现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义-顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响-处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值-影响力的在投诉中的使用技巧-如何避免处理不当而造成的不快结果-处理不当的结果包括
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
前言:客户投诉——工作中大的困难模块一、服务未至，心态先行——投诉处理者的心态管理1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此重要？2）思考：客户为什么而离开2、情绪与服务情绪1）案例：情绪是“炸弹“2）如何调整投诉处理中产生的消极情绪3）案例分析：投诉带来的负面情绪3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事2）练习：面对如
讲师：林瑜咨询电话：010-82593357下载需求表
一、态度：客户投诉是好事还是坏事―投诉是客户在告诉你，他还在乎你二、处理客户投诉的基本任务1.平息客户的怒火 2.力图变坏事为好事 3.作为客户代言人，督促内部整改 三、处理客户投诉的基本方法1.客户投诉处理六步骤法 ―略微显示吃惊（但不能用语言表示，只能用表情显示） ―低位坐下 ―反馈式倾听 ―重复对方的话 ―指出对方的感受 ―诚意处理
讲师：朱华咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务礼仪与客户投诉处理》 课时：18H
课程大纲】篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态1.礼仪的概述2.为何要做礼仪培训？3.讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4.服务的解读5.建立正确的服务观念6.服务实现的途径7.心态建立：态度决定一切第二篇：服务中的礼仪规范教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、仪容礼仪教学目的
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：李勇咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务客户的意义-导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？-服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击-电力行业服务客户的意义-客户期望值的变化----案例分享-客户满意度公式-客户服务中的60分----让客户满意-客户的期望值管理-应对投诉时阳光心态的建设-一个不满的客户所带来的-投诉给企业带
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø什么是客户投诉处理？l你如何理解非暴力问题处理是什么？l案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l非暴力投诉处理关键点：n不要把事实与评判混为一谈n区分感受与想法l非暴力问题处理五要素n观察n感受n共赢n需求n爱心
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理
讲师：丁慕青咨询电话：010-82593357下载需求表
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
一、营业经理管理角色的自我认知1、认识自己2、营业网点现场服务管理四大基石3、厅堂管理七法宝二、客户投诉的处理技巧（穿插多种情况案例分析）（一）投诉心理1．客户缘何投诉2．客户投诉的心理需求（1）客户抱怨投诉三大需求（2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（3）客户抱怨投诉目的与动机（二）投诉应对流程与技能1．投诉处理三原则（1）先处理心情再处理事情（2）先明确
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：一、移动互联网时代的投诉现状1、移动互联网时代投诉的特点2、移动互联网时代投诉带来的影响3、投诉的客户还会购买我们的产品吗？4、移动互联网时代投诉处理的意义Ø对企业的意义Ø对员工的意义二、移动互联网时代客户投诉的分类（一）按内容分类1、对产品的投诉2、对服务的投诉l案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉（二）按级别分类1、一般投诉2、重复投诉3、升级
讲师：劳慧明咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心“疑难刁蛮客户”投诉处理技能提升课程目标：了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；掌握疑难投诉处理原则，案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；全面提升客户代表处理疑难投
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心
