投诉处理课程体系
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、
讲师：高菲咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲】：Ø前言、对投诉工作的正确认知一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.电力行业市场现状分析；4.95598客服代表电话传递的是个人品质5.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6.客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力产生的来源二、压力
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
一银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、柜员相关销售的知识1、银行销售要解决的问题2、销售的流程、步骤3、柜面销售的基本功4、柜面销售的具体步骤三、服务中的几类客户识别方法1、识别潜在客户2、识别有价值的客户3、识别客户的需求四、柜面营销人员的五项修炼1、看的技巧—观察客户2、听的
讲师：宋艺文咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
案例引入课程讲 沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。四、有效沟通的基本环节1、有效沟通的
讲师：李兵咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.卓越积极心态的重要性4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
一、如何打造高品质客户服务 2、什么是高品质服务 3、高品质服务的特点 4、如何高品质处理客户问题 5、高品质客户服务怎样推动与执行 6、高品质客户服务过程控制的3个关键点 7、服务影像：什么是高品质服务 二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 1、不了解客户心理就没有真正的沟通 2、沟通就是对客户的感性激发 3、与客户达成共识
讲师：宋金华咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1.客户心理不健康2.客户期望值高3.客户不理解我们工作流程和工作要求4.服务人员态度和服务沟通技巧待提高5.已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的
讲师：吕玥咨询电话：010-82593357下载需求表
模块内容教学方式开训仪式1．领导开训讲话2．破冰活动3．团队组建部分认识投诉1．投诉是金2.客户投诉渠道3．1-10-100投诉公式4．客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复5．零投诉可能吗？【案例】：投诉者变督导者【小组研讨】：零投诉可能吗？【学员分享】：投诉痛并快乐！第二部分投诉心理1．客户缘何投诉（1）没人关注（
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
客户沟通技巧与投诉处理 课时：12H
单元课程纲要课程收益部分授课形式时长Part1新时代服务观念的洗礼1)打造客户服务中的阳光心态v态度决定成败v激情工作就是享受生活v学会充分认识自身价值v让自己成为工作的主人v工作当中切忌推卸责任v改变不了环境就改变自己2)正确认识客户投诉的意义v从“竞争形势”中看客户服务v从“危机意识”中看客户服务v客户服务工作新角色定位v在经营中挖掘投诉价值3)明确农电
讲师：丁一咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；
讲师：陈知一咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：节销售人员形象与礼仪1.人与人交流是从形象开始；2.为成功而打扮，为胜利而穿着；3.要想别人看得起，首先自己了不起；4.为什么长得非常帅和漂亮的销售人员往往业绩平平？5.服饰、合影、行走、入座、握手、吃饭、敬酒、邮件、电话等礼仪要求6.如何送礼才让客户开心？第二节找到与客户的相似性1.物以类聚，人以群分；2.常用与客户12个相似性；3.道不同，不相
讲师：王越咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
