投诉处理课程体系
课程大纲： 讲：明确服务中沟通的几个误区 清楚服务沟通的目标 如何了解客户的真实意图 沟通中的听与说的技巧 提问的方式帮你找到答案 客户服务意识及服务技巧 客戶对服务人员的期望 换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式 学会处理复杂事物 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 聆听与提问的技巧 善用“我”代替“你” 第二讲：面对客
讲师：陈冰咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及
讲师：翁士增咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；
讲师：陈知一咨询电话：010-82593357下载需求表
n业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因1.物业消费意识不成熟的无奈2.捆绑销售的前期物业管理3.物业服务需求与服务提供的错位4.物业服务期望与服务水平的差距5.服务承诺与物业服务现状的不对等6.无序竞争带来的物业行业生存环境7.建管不分离带来的物业行业矛盾8.业主委员会之间的艰难抉择9.工程质量处理的复杂协调10.物业费定价模式与物业利润的煎
讲师：汪英武咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
《客户抱怨与投诉处理》一天一、客户满意理论1.服务是银行要卖出的产品2.服务的特征3.服务缺失的三大根源4.何为客户满意度二、客户投诉理念1.什么是客户投诉2.讨论：客户为什么投诉？3.抱怨与信赖4.客户投诉的价值5.投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则三、投诉处理步骤及技巧1.客户类型2.观察四步骤寻找线索确认解
讲师：孙岚咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看
讲师：周青咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案
讲师：陈知一咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心l课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法l口操练习l咬字练习l语速练习l语调练习l语气练习l节奏
讲师：劳慧明咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不
讲师：韦骏宇咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理技巧【课程目的】通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨
讲师：宋金华咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲部分：知己知彼--客户的心理分析l客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源l了解客户忠诚产生的基础l顾客抱怨产生的潜在过程l分析客户抱怨的种类l顾客抱怨投诉的心理分析l解析导致客户情绪升温的要素l服务中不同环节客户的心理分析l大堂经理和客户的关系路线图分析与运用第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧l过程有时比结果更重要l“会说话”在
