《电话沟通艺术下的投诉处理技巧》
《电话沟通艺术下的投诉处理技巧》详细内容
《电话沟通艺术下的投诉处理技巧》
课程大纲：
**篇：心态压力缓解
Ø 阳光心态塑造—重新框架
ü 客户至上的服务心态
ü 服务心态的有效构筑
ü 成就你的积极心态
ü 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态
Ø 不良的情绪与压力产生的来源
Ø 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü **放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
Ø 常见的压力问题和对策
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
第二篇：客户的沟通模式分析及应对技巧
Ø 客户的气质类型
Ø 不同气质类型客户的行为特征分析与应对技巧
Ø 不同类型客户的投诉心理分析
Ø 不同气质客户沟通类型
Ø 如何**声音快速判断客户沟通类型及应对技巧
ü 胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧
ü 多血质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧
ü 粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧
ü 抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧
Ø 不同沟通风格客户的需求与对策
Ø 情景模拟演练：
第三篇：电话服务沟通实战技巧
沟通技巧一：超强亲和力培养
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调的控制
ü 音量的控制
ü 语气的控制
ü 语速的控制
ü 微笑的训练
Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø 现场训练：
Ø 亲和力现场模拟：
沟通技巧二：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
沟通技巧三：引导技巧
Ø 引导的含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 扬长避短之把不足变成优点
Ø 在通话中永远占有主动权
沟通技巧四：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
ü 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧五：赞美
Ø 赞美目的
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
第四篇：客户投诉过程管理及应对话术
Ø 客户投诉过程分解
Ø 如何判目前在哪段
Ø 不同阶段的处理技巧
Ø SICADE—各个段的应对话术
ü 客户有情绪时的话术（Sentiments）
ü 理清客户真正意图的话术（Intension）
ü 理清问题背后之原因的话术（Cause）
ü 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
ü 无法同意客户要求时的话术（Decline）
ü 客户要求升级处理时的话术（Escalation）
第五篇 疑难客户投诉处理
Ø 疑难投诉的处理原则与技巧
ü 准备比经验更加重要
ü 先关注“人”后关注“事”
ü 疑难投诉处理技巧
ü 疑难投诉中的大忌
Ø 疑难投诉不同客户应对技巧
ü 感情用事者投诉应对
ü 固执己见者投诉应对
ü 有备而来者投诉应对
ü 有社会背景者投诉应对
Ø 疑难投诉处理的后续工作
ü 事件的总结
ü 不要计较个人得失
ü 不要去烦扰同事
ü 跟踪服务
Ø 抱怨投诉处理脚本策划
Ø 抱怨投诉处理脚本策划
ü 抱怨投诉处理脚本的核心目标
ü 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
Ø 投诉处理脚本制作的成功八步
ü 脚本制作**步——模糊式分析
ü 脚本制作第二步——分层式排序
ü 脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权
ü 脚本制作第四步——寻找投送点
ü 脚本制作第五步——降低期望值
ü 脚本制作第六步——教育顾客
ü 脚本制作第七步——迂回式切入
脚本制作第八步——利益导向式
舒冰冰老师的其它课程
电话营销服务 01.11
曾经服务过的客户：广州在线、南方人才网、智通人才网、携程旅游网、品科网络公司、用友软件、立白集团、美亚集团、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、南方航空、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中国人寿四川公司、德力西集团、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人
讲师：舒冰冰详情
《电话经理异网客户挖掘技巧》 01.01
课程时长：2天课程对象：电话经理、客服代表课程规模：30人，多不超过40人注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力
讲师：舒冰冰详情
电话礼仪 01.01
课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态二、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4
讲师：舒冰冰详情
电话营销升级版——打造电话营销界顶级高手 01.01
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销讲师ü传统的电话营销与顶级电话营销的区别ü中国移动外呼员与电话客户经理的区别ü王牌电话沟通技巧塑造讲师形象ü顶级电话营销的前端——抓潜ü顶级电话营销的中端——快速成交ü顶级电话营销的后端——续值ü顶级电话客户经理六项魅力打造ü快速倍增业绩的三大法宝ü全新上市升级版电话营
讲师：舒冰冰详情
电话营销中心《高级电话营销宝典》 01.01
【课程大纲】部分：消费者心理分析与电话营销技巧ü中国移动电话营销现状分析ü客户心理分析ü客户性格分析ü传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：中国移动外呼接通率为什么下降？第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升马斯洛需求层次浅析学会换位思考从一个精明的消费者角度思考营销客户需求分析技能——四级提问技巧请示层提问信息层提问问题层提
讲师：舒冰冰详情
升级版电话营销实战技能 01.01
篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则amp;Oslash;每通电话都要为客户创造价值amp;Oslash;把客户的风险降到小化amp;Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念amp;Oslash;升级版电话营销150法则amp;Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）amp;Oslash;升级版电话营
讲师：舒冰冰详情
《压力缓解与电话营销技巧》 01.01
课程大纲：2天一、电话经理综合篇n电话经理的心态剖析Oslash;员工心态剖析ü兴奋期——谨慎打电话ü恐惧期——害怕打电话ü困惑期——不想打电话ü平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力n员工积极性的培养：Oslash;
讲师：舒冰冰详情
《升级版电话营销实战技能》训练营 01.01
篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则Oslash;每通电话都要为客户创造价值Oslash;把客户的风险降到小化Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念Oslash;升级版电话营销150法则Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）Oslash;升级版电话营销行动法则第二篇：电话营销策略升级篇节:电话营销
讲师：舒冰冰详情
《如何培养话务员超级亲和力》训练营 01.01
篇：声音、提升“亲和力”篇Oslash;亲和力的三个概念Oslash;电话里亲和力表现Oslash;电话中声音控制能力ü声调的控制ü音量的控制ü语气的控制ü语速的控制ü微笑的训练现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇1、电话服务技能之一-------
讲师：舒冰冰详情
《发声训练及电话营销技巧培训》 01.01
一、发声训练及嗓音保护篇n电话经理发声训练Oslash;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令Oslash;声带训练ü吊嗓子Oslash;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练Oslash;现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音Oslash;现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音n电话经理嗓音保护Oslash;气息
讲师：舒冰冰详情
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市
- [王晓楠] 什么是高端就业？高端就业
- [潘文富] 00后员工的试用期工资怎么
- [潘文富] 要不要给终端店员价格浮动权
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话术
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- 1社会保障基础知识(ppt) 21081
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20000
- 3行政专员岗位职责 18970
- 4品管部岗位职责与任职要求 16125
- 5员工守则 15372
- 6软件验收报告 15324
- 7问卷调查表(范例) 15042
- 8工资发放明细表 14459
- 9文件签收单 14106
