投诉处理课程体系
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】：一银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、理解投诉1、什么是投诉？2、不满、抱怨、投诉3、客户抱怨与投诉途径4、顾客不满、抱怨、投诉的后果5、有效化解抱怨与投诉的意义？6、正确看待客户投诉三、投诉的主要原因1、业务要求未能得到满足2、客户受到实际损失3、服务感受未能得到
讲师：宋艺文咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：一、正确认识投诉1、什么是投诉？2、投诉重要吗？3、客户投诉给企业带来什么？4、客户投诉给员工带来什么？5、投诉处理的意义二、处理投诉的心态1、投诉处理人员应具备的心态2、先处理心情，后处理事情3、要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪l课堂体验：心态调整互动体验三、客户为什么会投诉l案例分析：疯狂的投诉1、现今客户的特点：三多两少2、投诉客户的情
讲师：劳慧明咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不
讲师：韦骏宇咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户……
讲师：栾秋蔚咨询电话：010-82593357下载需求表
基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理 课时：12H
基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理（标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客户心理，实现对客户的有效引导；通过对客户投诉的有
讲师：宋金华咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务礼仪标准与投诉处理 课时：12H
天《银行厅堂人员现场服务宝典》开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言：为什么要让客户满意（一）、我们的工资由谁付？（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是银行生存的根本？（三）、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危
讲师：翁岑咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：金融行业投诉倾向分析Ø金融行业投诉热点分析Ø所在网点投诉的热点及难点分享Ø现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态Ø现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义Ø顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响Ø处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值Ø影响力的在投诉中的使用技巧Ø如何避免处理不当而造成的不快结果Ø处理不当的结果包括
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
部分认识投诉 1．投诉是金 2．客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复 5．零投诉可能吗？ 第二部分投诉心理 1．客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 28原理 辩证的看待投诉 投诉处理与客户满意度 第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理与服务补救技巧提升训练营 课时：6H
模块一、积极工作心态与自信心塑造 1、七大情绪脸谱 2、工作情绪与压力的调整 1）分享：都市职业人的一天 2）不做“三等人” 3）营业厅六大压力源 4）关于压力的8种错误假设 5）情绪ABC理论 3、积极心态与自信心塑造 1）快乐工作七大提示 2）从积极的问题中挖掘个人潜力 3）自信心的建立 4）营业心态、情绪调整晨会操 模块二
讲师：邹文强咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：李勇咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：认识投诉1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？残酷服务公式：100-1=0客户服务≠客户满意从神秘人暗访来看我们的服务短板客户满意天平：期望和体验3、投诉是金4、客户投诉渠道6、客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复7、零投诉可能吗？第二讲：客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪顾客心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三
