《银行大堂经理客户投诉处理技巧》
《银行大堂经理客户投诉处理技巧》详细内容
《银行大堂经理客户投诉处理技巧》
**模块：金融行业投诉倾向分析
Ø 金融行业投诉热点分析
Ø 所在网点投诉的热点及难点分享
Ø 现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”
第二模块：应对投诉处理阳光心态
Ø 现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义
Ø 顾客投诉对公司的影响
n 正面影响
n 负面影响
Ø 处理投诉的价值
n 如何衡量客户投诉的价值
Ø 影响力的在投诉中的使用技巧
Ø 如何避免处理不当而造成的不快结果
Ø 处理不当的结果包括哪些应急措施
Ø 案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理
第三模块：客户投诉的预防与预测
Ø 案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？
Ø 抱怨到投诉的三步曲
Ø 关键时刻的处理技术
Ø 面对投诉隐患的预防原则
第四模块：投诉客户的心理分析
Ø 互动讨论： “客户为什么会投诉？”
Ø 客户三种需求
n 业务咨询办理
n 倾诉发泄
n 尊重认同
Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
n 主体：顾客自己的原因
n 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
n 媒介：对产品和服务项目本身的不满
Ø 客户抱怨产生的过程
n 由量的积累到质的飞跃
n 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉
Ø 客户抱怨投诉的三种心理分析
n 求发泄的心理
n 求尊重的心理
n 求补偿的心理
Ø 客户抱怨投诉目的与动机
n 精神满足
n 物质满足
Ø 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
n 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
n 四种性格的短片断观看及分析讨论
n 针对四种客户性格的沟通技巧
n 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
Ø 客户声音及内容分析与处理技巧
n 音量分析
n 语速分析
n 语气、语调
n 情绪分析
n 表达逻辑分析
n 核心问题分析
Ø 超越客户满意的三大策略
n 提高服务品质
n 巧妙地降低客户期望值
n 精神情感层面满足
Ø 现场演练：学员**角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。
第五模块：客户投诉的处理技巧
Ø 处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小 7
Ø 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
Ø 10种错误处理客户抱怨投诉的方式
n 只有道歉没有进一步行动
n 把错误归咎到顾客身上
n 做出承诺却没有实现
n 完全没反应
n 粗鲁无礼
n 逃避个人责任
n 非语言排斥
n 质问顾客
n 语言地雷
n 忽视客户的情感需求
Ø 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
n 处理时的沟通语言
n 处理的方式及技巧
n 处理时态度、情绪、信心
Ø 客户抱怨投诉处理的六步骤
n 耐心倾听
n 表示同情理解或真情致歉
n 分析原因
n 提出公平化解方案
n 获得认同立即执行
n 跟进实施
Ø 客户抱怨投诉处理细节
n 语言细节
n 行为细节
n 三换原则
Ø 巧妙降低客户期望值技巧
n 巧妙诉苦法
n 表示理解法
n 巧妙请教法
n 同一战线法
Ø 当我们无法满足客户的时候……
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙转移
Ø 快速处理客户抱怨投诉策略
n 快速掌握对方核心需求技巧
n 快速呈现解决方案
n 快速解决问题技巧
Ø 客户抱怨及投诉处理的十对策
n 息事宁人策略
n 巧妙借力策略
n 黑白脸配合策略
n 上级权利策略
n 丢车保帅策略
n 威逼利诱策略
n 农村包围城市策略
n 攻心为上策略
n 巧妙诉苦策略
n 同一战线策略
Ø 案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？
李原老师的其它课程
证券业服务礼仪与服务行为规范 11.08
《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时）【课程背景】一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如
讲师：李原详情
职业经理人魅力提升课程 11.08
职业经理人魅力提升（标准版：6课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一个重要组成
讲师：李原详情
通讯行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
现代商务礼仪与职业形象塑造 11.08
《商务礼仪与职业形象塑造》（标准版：12课时）课程背景：一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表
讲师：李原详情
新入职员工职业化角色认知及素质训练 11.08
《赢在起跑线---新入职员工职业化培训》【课程背景】新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。而且对于一个企业人来说，事实证明方向比努力重要，确定方向比出力流汗重要
讲师：李原详情
形象管理及个人服饰搭配技巧 11.08
《形象管理及服饰搭配技巧》【课程用时】1天【课程目标】提升个人品味、提高生活品质、塑造个人魅力【授课方式】现场讲授、图片示例、现场示例、个性指导、演练互动。课程大纲形象的自我管理-------------------您的形象价值百万形象的构成因素-------------------科学认知形象的构成形象与色彩搭配-------------------找到色
讲师：李原详情
成功商务形象 2011 11.08
成功商务形象---穿出影响力（标准版：3课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一
讲师：李原详情
电力呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 11.08
电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
金融行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
奢侈品文化及品牌鉴赏 11.08
《奢侈品文化及品牌鉴赏》介绍（标准版：6课时）[课程背景]一项新的数据表明：中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前，中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5。再过五年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位。而支撑这种消费数据背后的中国奢侈品消费群有着怎样的奢侈品消费观、他们处于社会中的哪个阶层、年龄结构如何？中国消费者在选择奢侈品时是否消费
讲师：李原详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20179
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
