营销服务课程体系
银行大堂经理服务营销 课时：12H
天：“大堂致胜”基础篇部分：商业银行主动服务营销理念一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来1、为什么要服务？2、认识“服务”与“客户”的内涵三、不同客户的需求与价值四、客户服务的四个层次五、客户服务的十大准则六、重视客户的情感与心理需求七、服务“用心”，客户才能“动心“第二部分：银行大堂经理客户服务礼仪一、礼仪的精髓：尊重为本二、仪容礼仪：手部、面容、发
讲师：简单 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正
讲师：李原 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：柜面服务内涵解读篇-----------态度决定一切Ø为什么让客户100满意？Ø什么影响客户100？Ø柜面服务客户满意度提升要素分析第二模块：柜面服务礼仪训练篇---------细节决定成败Ø仪容礼仪规范Ø仪表礼仪规范Ø仪态礼仪规范Ø沟通礼仪提升l如何成为他人的知己？ü如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚ü钓鱼法则——未雨绸缪、善解人意、l柜面沟通原则
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲：变脸到变心----主动服务营销理念认知柜面服务面临的挑战优秀网点服务营销具备的特质银行业营销的特点网点角色与营销客服难为情心理学会面对挫折十种积极的心态第二讲：网点主动服务营销流程及技巧1.柜面服务与营销的关系2.柜面服务流程七步曲3.客户识别与营销时机知己知彼：望闻问切知己知彼：如何掌握客户的八大资料4.客户类型分析5.解析客户的九种需求心理6.产品与
讲师：钱秋萍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、转型后的柜员角色定位1.业务讲师2.服务讲师3.销售讲师二、柜面营销的关键时刻1、柜面营销的关键点识别1)业务办理的服务营销关键点2)业务办理结束之后的服务营销关键点2、服务与营销的协调3)服务的关键时刻在哪里4)如何在关键时刻中寻找营销的契机5)如何识别客户的营销需求6)客户服务对营销的推进意义7)服务的关键时刻与峰终管理8)如何利用服务提升顾客的配合
讲师：吕玥 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、项目与服务营销项目管理1.什么是项目与项目管理2.案例：项目管理管理如何应用3.项目管理的难点和关键4.服务营销项目项目管理过程5.项目负责人及其责权利6.研讨：公司服务营销项目管理的难点和解决方法二、项目立项与客户需求分析1.项目立项2.识别、分析及引导客户需求3.案例：校讯通如何快速占领市场4.项目团队组建5.市场及竞争分析6.项目策划7.实战演练：
讲师：黄裕昌 咨询电话：010-82593357 下载需求表
引言：想要钓鱼，就要像鱼那样思考；想要经营高端/富人客户，就要像高端/富人客户那样思考！单元：界定客户——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客户的财富之路2.高端/富人客户的顾虑3.高端/富人客户的心态4.高端/富人客户的愿望5.隐性的考虑6.敲开高端/富人的门7.应该询问客户的一些问题8.掌握角色需要的核心技能，并建立习惯第二单元：成为投资顾问或者是财
讲师：朱华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø营销解析l什么是营销？n营是什么？n销是什么？n二者区别是什么？l营销定义分析l什么是销售中的关键因素？Ø大堂服务与营销管理分析l优质服务与营销关系l卖产品不如卖自己l卖什么不重要，重要是怎么卖Ø没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中l客户满意的效益l让客户满意
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程纲要：Ø全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Ø中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
银行网点服务营销标杆督导项目 课时：24H
课程大纲：天：模块：网点环境标准化1．客户经理室环境2．非现金区环境3．柜面及营业时间环境4．大堂环境5．自助区环境6．外部环境第二模块：员工形象标准化一、男员工职业形象标准二、女员工职业形象标准三、仪态标准1．迎接客户时的正确站姿2．办理业务时的正确坐姿3．工作区间的正确走姿4．工作区间的正确蹲姿四、用眼礼仪1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪个位置3．错误的
讲师：周云飞 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分自我认知角色定位一、案例分享角色认知二、商业银行网点人员构成图三、交叉销售的涵义与作用四、柜员的销售职责五、创造价值与传播价值第二部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使
讲师：王晓云 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、农商行（农信社）柜员的角色定位1、银行竞争和转型的大环境2、以客户为中心的客户需求3、赢在厅堂岗位协作的需求4、柜员自身职业生涯发展的需求5、角色定位：柜员式客户经理二、商业银行柜面服务流程及技巧1、柜员服务七步曲讲解及示范2、柜员七步曲实战演练三、商业银行柜面营销技巧1、柜面营销的优势2、柜面营销流程sup2;识别sup2;推荐sup2;产品介绍sup
讲师：禇冬彪 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】单元一服务营销与思维模式训练（一）营销是市场主导型企业的核心竞争力1.1企业的三种形态及竞争优势1.2市场主导型企业：营销至上1.3产品主导型企业：只可仰望1.4资源主导型企业：资源提供方至上案例：软件企业的竞争优势（二）服务是销售的步2.1从产品竞争到服务竞争2.2服务与价值呈现2.4服务与品牌形象2.5服务与业绩增长案例：服务就是销售■单元二
讲师：庄志敏 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：理财经理角色认知与定位 第三篇：理财经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与分析 第
讲师：王传利 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章：银行员工服务意识篇一、揭开服务的面纱二、银行做好服务的价值在哪里？三、良好的服务意识是开启服务之门的钥匙1.“始终以客户为中心”2.对客户表示热情、关注与尊重3.迅速响应客户的需求4.帮助客户解决问题5.提供个性化的服务6.设身处地为客户着想7.持续提供优质的服务第二章：银行员工服务营销篇（重点）一、柜面坐销技巧1.银行产品的卖点在哪里？2.柜面的坐销流
