营销服务课程体系
模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线n营业前n营业中n营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度n客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服
讲师：李原 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】：讲：服务营销介绍案例导入：都卖一个产品，你买谁的，为什么买他的讨论：有什么服务不同一、当前市场挑战讨论：王永庆卖米的故事：如何做好服务营销二、什么是服务营销我们的客户在那里如何找到我们客户讨论：新闻纸的客户是谁三、客户概念1.客户永远是对的吗2.客户就是上帝吗第二讲、现代服务营销观念一、现代服务营销观念二、推销/销售观念与营销观念的对比三、为什
讲师：凡耀胜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 部分：基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：理财经理角色认知与定位 第三篇：理财经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与
讲师：蒋湘林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 一、21世纪是品牌服务营销的时代 服务产业是判断进入发达国家与否的基本指标 服务营销是提升无形产品营销价值的关键要素 品牌记忆是顾客购买行为的先决条件. 品牌服务营销的真正含义与品牌金字塔的价值所在 二、企业提升服务营销的各种因素及三大必备能力 影响服务营销的三大层面；环境，市场，顾客 企业服务营销的三大策略：战略，战术，技巧
讲师：张大成 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程内容】一、什么是优质的大客户服务-1、什么是大客户？-2、大客户的标准-3、20/80法则与大客户-4、大客户的标准-5、大客户服务的意义-6、优质服务的标志-7、客戶区隔的策略-8、大客户经理的自我认知9、我们的现状是怎样的？-10、如何为自己而快乐的工作呢-11、优秀大客户经理的标准二、大客户经理的关键成功因素-1、专业的知识-2、百问不倒大练习-
讲师：郭楚凡 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
移动服务营销新员工岗前培训 课时：12H
篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
移动服务营销新员工岗前培训 课时：12H
篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元、联动式营销中对公客户经理营销技能对公客户经理的职责和班前准备；对公客户经理在理财服务区联动营销流程；迎接客户、了解客户需求、推荐产品、维护对公客户；对公客户经理处理客户异议、送别客户和班后工作；有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务；对公客户推荐流程；对公客户的深度服务；交叉营销走出去营销；第二单元、知己知彼百战百胜客户消费心理研究；客户固有思维模式
讲师：李明 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 部分：珍贵柜员基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 珍贵柜员服务礼仪 第二篇：珍贵柜员角色认知 第三篇：珍贵柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第四篇：珍贵
讲师：蒋湘林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲、店面销售员工的角色认知与职责一、店面销售员工角色定位与职责1、店面销售员工的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和企业的桥梁（3）传播企业服务文化2、店面销售员工的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流3、店面销售
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元名称单元内容学习目标训练方式日常生活与服务业-服务业营销vs服务营销-不意察觉的服务业-服务营销的必然性-建立学习共识-认知服务营销的意涵-讲演-小组讨论-经验分享服务营销的产业链-服务的意义-服务的重要性-营销的连锁效应-服务特性与营销意义-认知服务的重要性-发觉服务的商机-讲演-案例分享-小组讨论顾客价值分析-什么是顾客要的价值？-开发顾客价值-企业
讲师：许译文 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分，认知决定态度，态度决定一切一、转变营销观念，增强竞争意识1、现代企业整合营销的要素分析2、营销的时代变革：从4P到现在3、服务的重要意义4、服务与销售的角色认知二、“客户经济”的理念1、客户对企业的终身价值2、你对客户的意义和价值三、现代客户服务理念1、客户服务意识与服务地位2、优质服务价值与标准3、客户服务金字塔第二部分：高效服务实战技巧（上）一、优
讲师：李华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值1、为什么要研究服务？▲品牌的有三个境界，高境界是美誉度；▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。2、服务三角形的三个边；3、服务营销的三个层次；▲基本服务；▲创新服务；▲感动服务；3、让顾客的“心”跟着你走；4、服务
讲师：刘春华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】讲服务为先，真情流露1、我们为什么要服务：服务的重要性！-竞争让服务更美好、更重要-服务的宗旨：让客户感动-没有服务就没有销售2、影响服务品质的因素分析-客户vs我们-被动vs主动-做了vs做好-分外vs分内-尊重事实vs尊重感情-薪甘情愿vs心甘情愿-客户满意vs客户感动3、提升与客户关系的好方法-潜入客户情绪的四字方针；-做好客户情绪的正念解
