营销服务课程体系
章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章、服务营销的基础——服务意识提升 一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心 内心本能的愿望--乐于为顾客提供服务，并给他们带来欢乐！ 二、要 （一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道 （二）、要感恩：用感恩的心态为顾客服务！ 三、美 （一）、语言美 （二）、形象美 （三）、姿势美--非语言交流 四、好 （一）、服务技术好 （二
讲师：钱秋萍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程内容： 部分：柜台服务人员心态调整及责任心树立 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二部分：客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 适应性 主动性 协调性 补救措施 高质量的服务 二、客户满意度层次——情感的增值过程 层次1：核心产品或服
讲师：孙甜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块一电话经理的情绪与压力管理一、阳光心态培养以客户为中心的服务心态服务心态的修炼成就你的阳光心态二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力是如何产生的压力对电话经理的影响职场人的压力现状心理压力的两面测试：压力评估超负荷压力的影响不良情绪与压力的调试心理技巧把握今天用积极赶走消极坦然接受不可避免的事实放松身体来减轻忧虑找人倾诉转移注意力、娱乐常见的压力问题和对
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。 章大客户经理服务营销的特点 1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？ 2、做好大客户服务
讲师：吴文辉 咨询电话：010-82593357 下载需求表
篇电话营销知识与电话经理角色定位当前电话经理的角色定位新竞争环境下电话营销模式前途光明全业务运营时代电话经理的终极使命新时期电话经理的胜任力要求电话经理必备的职业操守电话营销必备知识电话营销程式及前途分析电话营销的流程电话营销的运用中国移动电话营销的当下电话营销的未来发展传统电话营销与现代电话营销的差距案例分析：客户为什么如此排斥电话营销案例分析：中国移动外
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课纲:■单元金融市场中的创新型思维（一）借鉴成功营销，提升营销实战能力1.1经验的积累与成功的借鉴1.2营销的中国之路1.3行业间的营销差距1.4全球只有一个乔布斯案例：行销与营销（二）跨行业的营销经验研究2.1银行业与家电业的对比性研究2.2产品竞争时代2.3市场竞争的加剧与促销创意2.4渠道竞争与决胜终端2.5品牌竞争时代案例：市场营销的解决方案■单元客
讲师：庄志敏 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲/要点：部分现代商业银行营业网点的趋势第二部分柜员角色认识第三部分柜员优质服务与礼仪修炼第四部分柜员服务营销“七步曲”第五部分智能设备迁移第六部分柜员心态调整
讲师：王雨霏 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元树立正确的服务营销理念-正确认识服务营销-竞争对手与客户市场环境分析-大格局造就大营销-市场导向下的优势营销与竞争-整合营销4PS向4CS和4RS的转变第二单元-正确的自我定位-工作人员首先定位于服务员-利他精神与服务意识-每个人都是企业形象代言人-不管做什么，你要成为这方面的讲师-从行业内找到标杆学习标杆第三单元商务礼仪及表现形式-质疑礼仪之邦-修养即
讲师：张九元 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：大堂经理基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：大堂经理角色认知与定位 第三篇：大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与分
讲师：王传璐 咨询电话：010-82593357 下载需求表
作为银行先接触客户的人员，应该做什么？讲什么？现在的银行就像一个小型超市，一个大堂经理的工作职责不仅仅是热情接待、接受咨询、引导秩序等，还要肩负起推介各种金融产品、为客户提供专业的理财方案、应对突发事件处理等重任。一、找准你的目标客户群什么是“门当户对”，把有限的资源投入到有限的为人民服务中年龄相配、地区相配、背景相配、有诚信、有素质：高学历、高职称…大堂经
讲师：燕晓松 咨询电话：010-82593357 下载需求表
导入：l什么是社区？l社区与社群的定义和范围l什么是社区银行？一、社区银行的模式和特征1、国外社区银行模式分析1）案例：美国富国银行社区经营模式、德国模式、日本模式、英国模式、巴基斯坦模式2）成功要素分析2、国内社区银行模式分析1）民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征2）上海农商行社区金融便利店模式及特征3）兴业、华夏、交行模式4）其他模式二、基
讲师：蒋君扬 咨询电话：010-82593357 下载需求表
让服务开启新生意-服务营销训练 课时：12H
让服务开启新生意汽车美容店员服务营销训练营-----企业经营中最大的难题就是如何通过服务带来持续增长的业绩！【课程收益】是的，《让服务开启新生意》课程可以教会你这种获得新生意的模式。透过两个半天的训练还可以教会学员在服务沟通中，打开学员的营销观念，突破自主，建立主动服务的意识及观念，通过学习与客户主动问好、体恤客户、赞美客户等技巧的学习，在为客户服务的过程中
讲师：于丽萍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
保险营销精英服务营销训练营 课时：24H
《保险营销精英服务营销训练营》【课程对象】金融保险等行业营销人员。【课程目标】提供服务营销的理念、营销技能、服务技能、职业心态、职业素养方面的培训，包括：客户购买心理分析、客户开拓、客户管理、接洽技巧、电话沟通技巧、成交技巧等，掌握专业的服务营销技巧以及客户管理技巧。【培训收益】-了解什么是服务营销以及服务营销的关键环节；-学习从客户购买心理分析到达致成交的
讲师：于丽萍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
商业银行服务营销流程再造剖析 课时：6H
商业银行服务营销流程再造剖析培训背景：本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作
