营销服务课程体系
《服务营销的执行力、竞争力与创新力》课程大纲： 一、21世纪是品牌服务营销的时代 服务产业是判断进入发达国家与否的基本指标 服务营销是提升无形产品营销价值的关键要素 品牌记忆是顾客购买行为的先决条件. 品牌服务营销的真正含义与品牌金字塔的价值所在 二、企业提升服务营销的各种因素及三大必备能力 影响服务营销的三大层面；环境，市场，顾客 企业
讲师：张大成 咨询电话：010-82593357 下载需求表
头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：适合学员的赢者
讲师：陈霞 咨询电话：010-82593357 下载需求表
服务营销技巧一、服务营销概念 1、营销观念 2、什么是服务营销 3、服务营销的特性 4、服务对促进销售的意义—循环圈 5、服务与销售如何完美结合 6、服务中销售的关键点 服务营销技巧二、服务市场和服务市场营销环境分析 1、消费者市场与消费行为分析 2、服务竞争分析及竞争策略 3、了解竞争对手 4、服务竞争优势 5、服务竞争地位与原
讲师：钱秋萍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、阳光心态调整篇Ø话务员必备的3种阳光心态Ø话务员的心态剖析Ø员工心态剖析ü困惑期ü恐惧期ü案例:恐惧紧张期阳光心态转换ü嫉妒期ü平稳期ü兴奋期游戏：被客户骂了，如何快速调整心态案例：接电话存在的困惑和难点案例：话务工作的优势和乐趣Ø话务员压力缓解Ø压力源的产生？Ø高压状态下的语言表现Ø高压状态下的动作表现Ø快速缓解压力——塑造阳光心态策略：ü热身法ü调序
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 部分：大堂经理基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：大堂经理角色认知与定位 第三篇：大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视
讲师：蒋湘林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲营销前言 1．狼与羊的寓言启发 2．21世纪的四大特征 3．成功营销与狼性基因 第二讲、市场营销基本理念 一、市场营销学中产品的含义 1、产品的三个组成部分 2、企业利润的来源 3、产品（服务）清单 二、产品概念的延伸 1、产品的延伸 2、产品的形式 3、产品的核心 请讨论：我们究竟在向客户提供什么？ 第三讲、什么是营销？
讲师：王传利 咨询电话：010-82593357 下载需求表
绪言n什么是服务；n商品营销与服务营销的4大区别；n服务营销7P组合；n服务差距的4个来源。部分顾客对服务的期望n服务期望的2个水平与5种类型；n影响顾客服务期望的6个因素。第二部分了解顾客期望的3种方法n市场调研了解顾客期望；n关系营销了解顾客期望：4大策略12种方法；n服务补救了解顾客期望：6大策略。第三部分如何设计服务n服务开发的8个步骤；n制定服务蓝
讲师：周如善 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程一：《阳光心态—卓越的银行服务理念》一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来1、为什么要服务？2、认识“服务”与“客户”的内涵二、不同客户的需求与价值三、客户服务的四个层次四、客户服务的十大准则五、重视客户的情感与心理需求六、服务“用心”，客户才能“动心“课程二：《柜员规范化服务—基本服务礼仪》一、礼仪的精髓：尊重为本二、仪容礼仪：手部、面容、发式（统
讲师：简单 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序3、大堂经理的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作l优质客户识别l
讲师：陈迪 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲/要点：一、新常态下网点价值的转变二、网点营销的基础——网点分析与客户经营；三、银行产品卖点梳理与搭配组合营销四、网点标准化营销流程与技能提升五、网点情景营销方法与实践；财务管理采购物流销售管理市场营销客户服务职业素养咨询开班地址及时间：18188609073（叶老师）微信：yezi20150820（咨询详情可扫码）叶老师
讲师：刘义敏 咨询电话：010-82593357 下载需求表
篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇电销团队的团队文化建设个人荣誉感及团队荣誉感电销团队团队管理人员内在修炼学员对行业及电销的正确认知爱上你的工作爱上你的客户爱上你的产品用爱去做电话营销好的心态是电销成功的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】一、银行的现状与成交心态的调整二、银行营销服务中礼仪的细节在销售过程中的使用（一）服饰（二）妆容（三）微表情1、眼神的交流2、表情的渲染3、站姿的传递4、走姿的象征6、手势的含义7、距离的控制（四）接待礼仪1、销售拜访前的客户预约2、拜访前的准备工作3、面对面拜访4、说明身份及拜访对象5、从容等待引领6、自我介绍7、寒暄与目光交流的区域8、握手的
讲师：逯瑶 咨询电话：010-82593357 下载需求表
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建
讲师：丁兴良 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 一、客户服务基本要求 □客户为什么需要服务 □如何快速判断客户服务需求 □如何实施针对性的客户服务 □客户服务的基本原则和要求 □如何提高客户服务的满意度 □提供优质服务的技巧 二、客户服务基本技巧 □不同类型客户的服务要求 □对男女客户服务的不同点 □服务高手的十大高招 □服务四种基本型客户的技巧 □服务四种扩展型客户
讲师：谢炎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
零售业务个人客户经理—主动服务营销 课时：6H
单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧 一、客户经理的角色定位分析 一位优秀客户经理应该具备的卓越素质 二、个人客户经理的工作流程 工作如何有效展开？ 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析） 营业前应该做什么？ 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
