营销服务课程体系
部分树立全新的客户服务理念1、服务是什么？商品与服务的重点关系。2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。4、服务满意度的四个进阶层次。第二部分知彼解己，方能切合客户心意。5、客户行为心理分析？-客户的购买流程归纳-客户评估选择的基本方式6、让客户满意而归-客户不满意带来的几大危机-客户需求分析
讲师：曹庆兵 咨询电话：010-82593357 下载需求表
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、互联网金融下的网点服务内涵解读篇-----------态度决定一切为什么让客户100满意？什么影响客户100？厅堂服务客户满意度提升要素分析二、网点服务礼仪训练篇---------细节决定成败厅堂仪容礼仪规范厅堂仪表礼
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲：讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1．大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2．大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1．具有服务导向2．积极热情3．具有同理心4．谦虚诚实5．宽容
讲师：周云飞 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：社区经理角色认知一、移动家庭信息化战略（1）、通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷”分享：中国电信在家庭市场的营销策略（2）、移动家庭信息化市场策略分享：中国电信社区营销战略定位二、社区经理角色认知（1）、社区经理的职责范围之“九个一规范”（2）、社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言”（3）、社区经理具体工作的要点及流程（4）、建立社区经理服务意识
讲师：吴文辉 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块一电话经理的情绪与压力管理一、阳光心态培养以客户为中心的服务心态服务心态的修炼成就你的阳光心态二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力是如何产生的压力对电话经理的影响职场人的压力现状心理压力的两面测试：压力评估超负荷压力的影响不良情绪与压力的调试心理技巧把握今天用积极赶走消极坦然接受不可避免的事实放松身体来减轻忧虑找人倾诉转移注意力、娱乐常见的压力问题和对
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《2 1创新电话经理服务营销技能提升》 课时：12H
模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1.
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。章大客户经理服务营销的特点1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？2、做好大客户服务营销的七个条件3
讲师：吴文辉 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心服务心态建设---沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作南网电网的服务定位与服务理念服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量案
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：门店体验营销 模块：门店的体验营销 电信行业的消费者体验组成 消费者体验的3个层次 电信行业体验营销管理框架 门店体验营销的策略组合 第二模块：品牌就是消费者的体验累积 品牌营销识别模型 品牌体验式营销的5大要素 抓住品牌与消费者接触的15个机会点 品牌体验式营销的6步骤 第三模块：体验营销服务的设计 消费者体验营销的10大
讲师：李成林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲开篇：中国服务经济的新纪元从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝篇：银行柜员角色认知与岗位职责一、银行柜员角色认知柜员是银行的形象窗口大使柜员是客户服务的执行者柜员是客户信任的帮手柜员是客户识别与产品营销的突破口二、银行柜员岗位职责营业前职责营业中职责营业
讲师：蒋湘林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、终端服务现状盘点——检讨是成功的动力二、服务战略——它山之石可以攻玉目标：对服务现状的盘点，让基层管理者感受到不足与提升空间目标：互联网公司案例，让基层管理者认清商业本质，感悟自己的不足n对服务理解肤浅n注重产品而非服务n服务没有标准化流程化n顾客感觉各品牌同质化案例讲解：一位让人无语的领导课堂训练：新思维模式建立策略输出成果：《流程化思维训练》n它山之
讲师：李坤恒 咨询电话：010-82593357 下载需求表
-模块：客户服务基础-客户服务管理的4个特性-服务营销的7PS组合-服务品质的5个构面-影响顾客满意度的5大因素-第二模块：营销分析是一切创新的原点-消费者购买行为与心理分析-行业的3种模型-竞争者分析的三种方法-企业分析的十字架-第三模块：市场细分与营销战略-STP模型-市场细分的8种主要变量-定位的1种方法-差异化的6种表现-第四模块：服务开发与定价-服
讲师：李成林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
第1部分服务带动销售（20分钟）1．讲解服务带动销售的理念2．讲解服务和销售是一个不可分割的循环关系第2部分网点大堂人员和柜位人员合作流程（40分钟）1．讲解网点每个人员的销售任务的性质和要求2．讲解网点内所有人员销售服务合作流程第3部分服务与销售-一切由心开始（50分钟）1．分析客户类型和各自的服务技巧2．说明服务和销售人员应持有的不同心态第4部分服务与销
