营销服务课程体系
部分：柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二部分：客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型适应性主动性协调性补救措施高质量的服务二、客户满意度层次——情感的增值过程层次1：核心产品或服务层次2：服务和系统支持层次3：技术表现层次4：客户互动要素层次5：情
讲师：孙甜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】模块一心态调整及客户消费心理分析一、培养积极心态重新定位电话营销把电话营销变成一份事业塑造阳光心态的方法成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法渡过电话营销的疲惫期二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响常见的压力问题和对策面对高不
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：服务礼仪素质训练1.现代人为什么学礼仪2.印象效应的重要性3.礼仪的核心是什么？4.如何树立个人职业形象5.服务人士形象的基本要求6.如何建立礼仪和仪表建立良好印象7.服务礼仪－言谈举止礼仪8.如何树立仪表礼仪9.如何树立微笑礼仪10.如何树立握手礼仪11.如何树立接待礼仪12.如何树立坐姿礼仪13.如何树立电话礼仪14.如何树立电梯礼仪15.如何树立
讲师：刘云 咨询电话：010-82593357 下载需求表
培训课程大纲：注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇ü专业的接听电话礼仪ü外呼电话礼仪ü跟进电话礼仪ü不规范的电话礼仪ü电话礼仪禁忌ü电话礼仪规范礼貌用语二、客户购买心理分析篇客户性格分析客户购买抵触心理分析客户购买的信任度建立客户想要什么？让客户冲动的营销表述三、话务员交叉营销技巧
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
银行电话营销服务人员全方位技能提升训练 课时：6H
Part1：银行电话营销服务人员心态及压力调整篇-银行电话营销新员工的心态ü开心ü害怕——流产期ü电话营销工作的辛苦ü预防、减轻害怕的方法ü实战演练：害怕打电话ü实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话-银行成熟电话营销人员的心态ü平衡——开心——害怕ü做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期ü老话务员的初心状态ü实战演练：工作两三年了，已经没有工作激情了-情
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑 商品营销与服务营销的区别与关系 服务营销人员的困难和挑战 服务营销的扩展营销要素 二.服务营销内核——伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 三.凡客户必有期望——只要你做的比我好 客户不同的期望水平 容忍域 四.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 关键时刻，做正确的事情 ER-G
讲师：王保华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线营业前营业中营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客
讲师：李原 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲/要点：课程开场：团队策略游戏描绘轮廓：优秀的厅堂营销人员的轮廓描绘（四个维度）自我剖析：针对现状对自我进行剖析与评估厘清障碍：针对个人业绩目标所面临的障碍和困难课程期望：分组讨论对课程的期待并进行集中呈现概述小结：厅堂营销人员的综合能力素质模型图解一、客户经营的基础：洞察人性二、银行网点服务营销能力提升三、粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍
讲师：翁岑 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、什么是优质的大客户服务1、什么是大客户？2、大客户的标准3、20/80法则与大客户4、大客户的标准5、大客户服务的意义6、优质服务的标志7、客戶区隔的策略8、大客户经理的自我认知9、我们的现状是怎样的？sup2;10、如何为自己而快乐的工作呢sup2;11、优秀大客户经理的标准二、大客户经理的关键成功因素1、专业的知识2、百问不倒大练习sup2;3、正确
讲师：郭楚凡 咨询电话：010-82593357 下载需求表
打造巅峰服务营销团队 课时：24H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自
讲师：韦骏宇 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】部分大堂经理的岗位职责及优质服务标准1、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线营业前营业中营业后2、大堂经理的优质服务标准与客户满意度客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客户满意否由何决定提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧客户满意VS客户忠诚第二部分大堂经理现场接待礼仪1、大堂经理的职业形象要求职业着装仪容仪表职业仪态站
讲师：檀娴颖 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整三、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏大写E。四、营销的对话真谛1、并非信息
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《VIP客服经理电话服务营销技巧培训 辅导》 课时：12H
【课程大纲】模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代客户经理的使命1.1.3新时期客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
导入：l什么是社区？l社区与社群的定义和范围l什么是社区银行？一、社区银行的模式和特征1、国外社区银行模式分析1）案例：美国富国银行社区经营模式、德国模式、日本模式、英国模式、巴基斯坦模式2）成功要素分析2、国内社区银行模式分析1）民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征2）上海农商行社区金融便利店模式及特征3）兴业、华夏、交行模式4）其他模式二、基
