银行网点服务礼仪与沟通技巧
银行网点服务礼仪与沟通技巧详细内容
银行网点服务礼仪与沟通技巧
**篇 角色定位——优秀银行人
一、 角色认知：你是你自己的老板
二、 角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展
三、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
第二篇 银行服务礼仪
一、标准职业形象
1、 仪表：TPO原则
2、 男士服饰、仪容
1) 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
2) 男士佩饰：手表、公文包、笔等
3) 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等
3、 女士服饰、仪容
1) 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2) 女士佩饰：丝巾、饰品、包等
3) 女士仪容：护肤和化妆、发型等
二、银行服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
1) 笑容是服务人员的**项工作
2) 真诚微笑——发自内心而享受其中
4、银行营业厅服务仪态规范训练
1) 迎接、送别客户的礼仪
2) 大堂分流引导的礼仪
3) 派发银行宣传单的礼仪
4) 办理业务的礼仪
5) 指导填单、使用自助终端等的礼仪
三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
1) 银行服务用语的规范
2) 银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌
四、银行网点接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
1) 单行前进
2) 走路
3) 会议座次：中国惯例
2、乘车礼仪：情景模拟
1) 出租车
2) 私家车
3、用餐礼仪
1) 中餐礼仪
2) 西餐礼仪
3) 自助餐礼仪
第三篇 银行网点优质服务与沟通理念
一、卓越的服务态度
1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
1) 什么是个性化服务和差异化服务？
2) 什么是客户忠诚？
3) 如何创造个性化和差异化的服务？
4、服务的对象
1) 服务银行
2) 服务同事
3) 服务客户
二、银行网点有哪些服务
1、迎接服务
2、休息等候服务
3、送客服务
4、现场协同服务
5、柜面业务处理服务
三、银行网点服务流程
1、迎接客户
2、引导分流
3、业务接待
1) 站立迎接：微笑、站立
2) 示意入座：姿势
3) 办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流
4) 送别客户，站立，服务用语
四、与银行客户高效沟通的步骤
1、事前准备：准备什么？
2、确认需求
1) 纵向：不同层次的客户需求状态不同
2) 横向：同层次的客户需求侧重点不同
3、阐述观点：说、听、看、问等技巧
1) 说什么？说的艺术，4W1H
2) 倾听六要素、倾听能力自我问卷
3) 如何有效的提问
4) 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言
4、处理异议：处理客户异议的六大步骤
5、达成协议
6、跟踪服务
1) 售后服务的重要性
2) 定期联系客户，留住老客户
案例： 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通
五、如何看待投诉和抱怨
1、 如何看待客户投诉和不满
2、 冲突的基本类型
3、 有效处理客户投诉
1) 投诉处理流程图
2) 面对投诉客户的语言技巧
案例分析：1、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
2、投诉没身份证，但想大额取现
4、挽留客户流程
第四篇 银行大堂经理服务
1、 大堂经理的角色定位
2、 大堂经理的服务角色
1) 业务引导
2) 营销宣传
3) 服务监督
4) 矛盾调解
5) 安全检查等
3、典型案例分析：
1) 交接班时怎么办？
2) 遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？
3) 客户抱怨排队等待时间太长
胡小华老师的其它课程
卓越的客户服务与沟通大纲 09.09
卓越的客户服务与沟通大纲主讲人：胡小华老师培训目标1.培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；2.掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；3.掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；4.通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：第一篇服务至上了解客户1.什么是服务2.
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移动互联网时代的新媒体营销策略主讲人：胡小华老师课程背景 针对当下移动互联和自媒体时代的商业模式、营销模式的大变革，此课程旨在为学员建立完善的移动电商与社会化媒体营销知识体系，培育学员们的互联网思维，促成企业在这场变革和洗礼中焕发出新的生机，用互联网思维打造强有力的市场竞争优势。 培训目标1.深入理解互联网及大数据时代对营销的深刻影响2.客户的重新认识和
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银行大堂经理礼仪与沟通技巧主讲：胡小华老师培训对象：银行大堂经理等培训课时：2天（每天6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的管理人员的管理职责★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础★服务营销提升银行客户满意度与忠诚度授课与辅导形式：1、课堂讲述2、情景演练3、能力测试4、互动讨论5、课后项
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银行网点服务礼仪与营销沟通技巧 09.09
银行网点服务礼仪与营销沟通技巧主讲：胡小华老师培训对象：银行网点服务人员、客户经理、新进员工等培训课时：2天（每天6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象★全面掌握银行的行为规范和各种礼仪★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础课程大纲：1.角色定位——优秀银行人1.角色认知：你是
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银行职员职业素养提升 09.09
银行职员职业素养提升主讲：胡小华老师培训对象：银行新进员工、储备干部、中基层员工等培训课时：1天（6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象★全面提升员工觉悟，职业性，主动性和积极性★认识到职业化的重要性，知道如何体现职业性，完善自己的职业性授课与辅导形式：1、课堂讲述2、情景演练3、能力测试4、互动讨论5、课后项目辅导
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政务礼仪与领导语言表达艺术 09.09
政务礼仪与领导语言表达艺术主讲：胡小华老师培训对象：政府机关公务员、行政事业单位办公人员、各级领导等培训课时：1天（6小时）培训目标：★掌握和塑造符合政务活动场合的个人职业形象★全面掌握政务活动和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常政务场合的礼仪要求★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，，树立服务意识、提升公务员整体形象。课程大纲：1.政务礼仪概述1
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企业留人激励管理课程大纲主讲人：胡小华培训目标1.了解目标管理及员工激励的相关理论2.掌握目标管理的系统策略和技能3.掌握目标管理最新工具和方法4.掌握员工激励的模式和方法最适合的学员人力资源部总监、经理、绩效主管，或者负责公司绩效管理工作的专业人员等培训课时：一天（6小时）授课风格：1.激情洋溢2.互动性强3.案例丰富4.贴近现实5.深入浅出授课与辅导形式
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