超越客户满意，创造忠实客户 240

超越客户满意，创造忠实客户 市场竞争日趋激烈，许多企业在産品成本、産品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司 (Bain amp; Co) 的研究，如果企业将

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内部的客户 329

内部的客户 ──作一个企业的CEO，你是否知道在企业内部，谁是你的客户？ ──提到客户，人们会很自然地想到供应链上有业务关系的下游企业，或之提供産品/服务的客户。而客户关系管理也只限於改善和实现与这些

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让员工在家上班 227

让员工在家上班 员工在家工作，对公司而言，可以减少办公室运作的支出、增加征招人才的条件、减少员工的离职率等。对员工而言，则可以减少通勤时间、增加工作时间弹性、提高工作效率等。 提供员工在家工作的机会，

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顾客到底想要什麽? 255

顾客到底想要什麽？ 服务，很容易被滥用成一句不疼不痒的口号，也很容易拨高成一个舍生忘死的理想。其实，只需将心比心，你就会发现：顾客其实要求的并不多，但企业必须以行来见证。 今日，每一个企业无不关心顾客

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融资策略 280

融资策略 衆所周知，股权融资与债权融资是企业腾飞的双翅。但由於两者在叁与管理、控制方式、风险分担与利益分配等方面的不同特点，使得那些正处於快速发展阶段、且拥有优质专案来源与良好盈利模式的中小企业往往偏

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顾客忠诚度管理不当 261

顾客忠诚度管理不当 许多关於顾客留驻的金科玉律，全是不实的空话。欲藉由诸多顾客关系计划获取丰厚的利润，公司必须更清楚地了解忠诚度和利润之间的关连性。 常言道，最好的顾客就是最忠实的顾客。他们的服务成本

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成功的主管应懂得掌握管事理人的四大层面 371

成功的主管应懂得掌握管事理人的四大层面 第一，设立主管的目的，就是要解决部门的问题，但什麽是问题必须先认清。适应外在环境的快速变化，管理者应具有高敏感度的意识，以体验组织内外部环境的变化，进而突显问题

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名企如何维系优秀的员工 312

名企如何维系优秀的员工 如何在组织面临巨大变化时仍能保持员工的信心？如何维系优秀的员工？如何让最基层的员工也由衷地以公司骄傲？如何让个性鲜明的员工安心工作？我们评出的卓越雇主的人力资源政策不尽相同，但

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流程：必须跨越的门槛 278

流程：必须跨越的门槛从游击队到正规军，小企业必须跨越的一道坎就是科学的流程管理。流程是对企业经验不断反思和总结。流程管理是中小企业管理的重中之重。流程是做正确的事，采取最好的路径，最低成本去实现。与会

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倾听提升领导力 285

倾听提升领导力 假如有位眼科医生病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验)，不管多小的字我都看得清清楚楚的（由我的角度来看成果绩效也不错），你就先

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决策技术的暗区 275

决策技术的暗区 【编者按】 竞越顾问公司正式推出由全球最顶尖大师Charls Kepner 创立的解决问题和决策技术课程。这个课程相比市面上其他同类主题课程具有很多突出特点，其中之一是，这个课程首次成

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管理者应具备的品格和威望 299

管理者应具备的品格和威望 作管理者，尤其是高级管理者，除了应该具有高出普通人的能力以外，还应具有较好的品格。否则他就不能被称成功的管理者。 （一）管理者的品格1 品格的定义 《美国大学词典》定义：使人

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21世纪企业蠃得客户和市场的利器 278

21世纪企业蠃得客户和市场的利器 一、CRM是市场竞争的必然産物 在80年代中期，企业面临着激烈的市场竞争，全世界范围内的企业都在经历一场深刻的变革，许多企业开始实施企业重组工程，以期降低成本并提高效

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提升客户服务满意度的最佳途径-----聚焦客户 382

提升客户服务满意度的最佳途径-----聚焦客户 随着産品技术壁垒的逐渐消失，同行业竞争的日趋激烈，企业无论大小，産品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成企业叁与竞争的法宝。因此国内企业面临着客户服务

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浅谈顾客价值 296

浅谈顾客价值 今天的时代是客户经济时代，建立与客户的新关系变得尤其重要，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户中心的企业行系统，顾客价值便被放在企业关心的首位。 顾客价值的概念 顾客

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企业的客户关系管理 271

企业的客户关系管理● 客户是企业的重要资源客户是新産品构思的重要来源：一种全新産品的诞生往往源於客户的建议。被称PC机之父 的Steven Jobs在産品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一

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成功战略之“沟通” 294

成功战略之沟通 在《执行》研讨会上，大家围绕《执行》的三个核心流程进行了热情的讨论，在讨论中常讲道这样一句话没有进行沟通。说到沟通，其实它就围绕在我们的工作和生活之中，它使人类语言更具艺术和幽默性，使

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知识管理下的组织文化与人力资源管理措施之研究 276

知识管理下的组织文化与人力资源管理措施之研究 知识管理下的组织文化有许多的文献与研究，甚至於实务界人士，都认组织文化是影响知识管理或知识分享成效的重大关键。Alavi(1999)针对知识管理的应用进行

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管理才是真正的核心竞争力 321

管理才是真正的核心竞争力 企业最基本的使命是活下去 企业的使命是什麽？企业最基本的使命就是：活下去。 活下去，看起来是非常简单的要求，但在现实中这一简单的要求成诸多企业不可能完成的任务。中外企业发展的

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员工管理：变换位置 一箭双雕 280

员工管理：变换位置 一箭双雕 人们的行总是在特定的空间中进行的，员工1/3的时间是在工作场所度过的，他们通过空间去感知周围的变化，从中寻找自己的位置。通常来说，空间位置至少表示五种涵义：关系 近距离交

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敏感的环节---企业薪酬管理 283

敏感的环节---企业薪酬管理 薪酬的功能与人力资源管理的总体功能是一致的 也就是能吸引和激励企业所需的人力资源从劳动经济学角度讲薪酬有三大功能 ──保障功能、激励功能和调节功能 从人力资源管理的角度看

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改变企业文化是实现有效的知识共用的关键 252

改变企业文化是实现有效的知识共用的关键一些企业发现他们的公司文化不能显着地促进企业内部的知识共用。如果他们希望在公司内部的重要员工中保留这些重要的知识，首先就得改变这种局面。事实上，Gig研究机构的研

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知识整合：隐藏了的优势 269

知识整合：隐藏了的优势每年，很多公司都会在提高资産价值上投入大量资金。无论是在硬体，磁片存储系统的升级、购买新的资料库系统或应用程式、甚至是个人培训上的资本再投资，大量的资本投入都是了确保公司资産保持

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认识知识管理 303

认识知识管理 什麽是知识管理（Knowledge Management，KM）知识管理一词来自彼得德鲁克(Peter Drucker)的一句话。在1988年，他认知识工人是组成新经济的个体，在这种新经

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什麽是知识整合? 258

什麽是知识整合作一个新专栏：知识整合的作者，笔者认介绍其在这个题目下的动机和所希望就相关概念予以探讨是适当的。就在不久之前，对管理十亿位元组（或者更大，是令人恐怖的千百万位元组）资料收集的想法仅是那些

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