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职业经理人 331

前言：职业经理人靠学校是培训不出来的。只有在一个已经建立实用、高效、科学的管理模式的企业里，才能培养、造就优秀的职业经理人。１、定义 ◇经理：①、经营管理； ②、对经过、过程的管理； ③、经

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如何有效管理各色人才？ 397

运动心理学家雷纳在描写人们学习一种运动时，归纳为四种类型：三分钟热度型、狂热着迷型、惊马劳役者和大师高手者。三分钟热度型：做事虎头蛇尾，起初兴致高昂，但却不能善始善终；狂热着迷型：开始进步神速，但因迫

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IT绝招 305

我们周围充满了信息，却缺少真正意义上的情报。著名情报学专家包昌火(左)给各行业企业007颁发研讨会参与证书令人奇怪的是，中国一汽集团公司科技信息部副部长刘继烈8月22日下午显得有些着急，3点钟就要

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用人之道 286

　　经济学家魏杰讲过一个耐人寻味的小故事：有位董事长到北京来开会请我吃饭，刚坐下来他就有急事要走，让自己的副总陪我吃饭，我看着买单，算了２３００元，结果这个副总告诉服务员，lsquo;给我开９７００r

殷恕详情

影响电话销售成功的几个方面 287

很多优秀的销售者很谦虚，他们听各种讲座，甚至博览群书；也有很多优秀的销售者，对所有的讲座和书籍都嗤之以鼻，他们认为只有做到才是真理！对于营销者，你欣赏别人的一套，你排斥别人的一套，其实这些都不重要，最

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电话营销员巧取客户资源四大法则 291

对于销售员来说，除了公司自有的资源支持，争取客户资源也有利于进一步推动销售增长。　　资金、产品等资源是新品推广、促销活动、渠道开拓的前提条件，没有资源就如同巧妇难为无米之炊。在销售回款的战役中，销售

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银行VIP客户忠诚学 318

银行为VIP客户提供的综合服务是一个系统工程，而当前，这种服务却形式重于内容、理念滞后于行动，客户忠诚度和向往度并未显著提高。　　19世纪末20世纪初，意大利经济学家巴莱多研究认为，在任何一组东西中

崔新华详情

保险服务创新与加快发展的关系 703

随着金融监管政策的调整和保险市场的逐步放开，保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司所追求的核心竞争力。保险服务创新是市场挑战的需要，是增强公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。　

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如何提升服务品质 349

如何提升服务品质我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因：　　（1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因

比尔·普赖斯、戴维·贾菲详情

“狡辩”的服务 463

中国民航已经完成了从民航发展国到民航大国的艰难过程，现正进入由民航大国到民航强国的发展过程。要真正实现民航强国的梦想，除了进一步深化民航改革，加强民航管理，保障飞行安全外，改善民航服务也是迫在眉睫的问

陈淑君详情

减少投诉+主动营销小CRM的大服务 307

现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪

冯强详情

客户的声音，你听了多少？ 263

客户的声音，你听了多少？客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的

陈莹详情

顶级品牌用定制奢侈服务勾引全球富豪 269

Celux俱乐部表面上看算不上豪华，但想要进入这座东京原宿表宿道的路易middot;威登购物，却要通过严格的核准程序外加2000美元会员费。一般人也许会对这么贵的入门卡说不，但数百名艺术家、社会名流、

古风详情

你知道顾客成本有多大吗？ 254

企业赚钱的惟一途径是留住顾客。然而，多数企业对获得一个顾客需花的成本毫无所知。只有掌握获得顾客成本概念，企业才会努力留住顾客。　　要留住顾客，就必须让他们满意。因此营销经理的职责就是保证让顾客满意。

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教你几招：客户管理和沟通的好方法 298

建立以客户资料卡为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。进行客户管理，必须建立客户档案资料，实行建档管理。建档管理是将客户的各项资料

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大客户管理法则 221

大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据帕雷托法则，企业80的利润来源于20的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法

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怎样建立互动型客户关系 248

怎样建立互动型客户关系今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。对于某些行业，如酒店业、金融业、咨询业，服务简直就是工作的一切。VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威

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E时代的大客户管理 234

一、问题的提出大客户并不是一个陌生的词，但在E时代，新的信息技术为大客户管理奠定了新的技术基础，赋予了大客户管理新的内涵。信息技术的发展无疑是20世纪最重要的事情之一，而以信息技术为基础，以信息共

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免费到底是多少钱 412

作者英.K.SHAMPAN'ER D.ARIELY免费quot;这个词让我们感觉很好，它几乎没有不好的一面。但是有时候免费会捉弄我们一把，促使我们做出错误的决定。免费这个价格很神奇，我们没办法用评

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下一场流行病主角是谁？ 301

下一场流行病主角是谁？　　□张星　　　近些年来，可能谁也没想到流行病会使我们如此头痛，从让我们恐慌的SARS，到令人恐惧的禽流感，今天我们又极不情愿地遭遇甲型H1N1流感。不到十年，几个令人生畏

张星详情

干仗的“广告知识” 313

广告看多了，便会发现一些有趣的现象：味精不能多吃，多吃有损记忆力mdash;mdash;鸡精企业。味精是从食物中提取出耒的，可以放心吃，mdash;mdash;味精货柜。盐不能多吃；多吃易患高血

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谁忽悠我们喝瓶装水？ 350

谁忽悠我们喝瓶装水？关飞现在很多的人选择饮用瓶装水。在广州做助理律师的苏月无论在家还是在外都喝瓶装水，方便是第一的，其次是纯净，有益健康。她清晰地记得乐百氏纯净水的广告语：27层净化，初次听说27

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