银行为VIP客户提供的综合服务是一个系统工程，而当前，这种服务却形式重于内容、理念滞后于行动，客户忠诚度和向往度并未显著提高。

　　19世纪末20世纪初，意大利经济学家巴莱多研究认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，这就是巴莱多定律(又称二八定律)。该定律在财富分布特征上同样适用，招商银行和全球咨询公司贝恩公司联合发布的《2009中国私人财富报告》显示，2008年千万富翁共持有达8.8万亿人民币的可投资资产。这相当于我国2008年全年国内生产总值30万亿元的29%。报告预计，至2009年底，中国千万富翁人群将达到32万人，增长6%；其持有的可投资资产规模将超过9万亿元，同比增长7%。

　　国内财富分布的二八定律，使得境内中外银行竞相将竞争VIP客户作为战略制高点，私人银行、财富中心、理财中心如雨后春笋般地不断产生，金融机构及其从业人员对象征VIP客户服务能力和竞争机会的CFP、AFP等资格认证考试则趋之若鹜。

系统工程

　　毫无疑问，VIP客户作为金融机构客户群中最有价值的部分，该群体的发展壮大和市场占比的提高对于银行的利润增长和发展战略具有非同寻常的意义。VIP客户的资产和金融需求规模是一般客户的若干倍，但对银行资源的占用规模与一般客户相比却没有同倍增加，显而易见，VIP客户对银行利润的贡献度明显高于一般客户。

　　各家银行都将抢占VIP客户市场、提高VIP客户忠诚度，作为领先同业、提高自身核心竞争能力的首要战略举措，银行客户经理、理财师们也都将竞争VIP客户、提高VIP客户服务质量作为顺利展业和彰显价值的首要选择。

　　然而，由于国内银行商业化经营起步较晚、国内金融市场发展相对境外滞后、理财服务市场刚刚起步等多种原因，银行VIP客户的竞争和服务还处于探索和发展的起步阶段，目前大部分举措是形式重于内容、理念滞后于行动，VIP客户忠诚度和向往度并未显著提高，VIP客户服务知名度未见哪家银行明显领先于同业。

　　VIP客户忠诚度的高低，取决于银行在为VIP客户提供各类服务过程中带给客户综合体验的优劣，是一个综合服务质量的比较，是一个系统工程，而不是银行及其服务人员一厢情愿地凭单个或几个改进的服务措施和服务行为所能决定的。在这个过程中，选择权在VIP客户，银行及其服务营销人员没有最终选择权，唯一能做的是“以客户为中心”，提供优于同业的产品和服务，能够真正做到这一点的银行以及银行营销服务人员将最终在竞争中胜出。当然，这是一个稍有经营常识的银行管理者和从业人员都知道的正确命题，但在国内银行急功近利的经营氛围中，这一理念一般让位于指标考核和利润最大化而处于第三位。

服务无止境

　　真正做到“以客户为中心”，提高VIP客户忠诚度，个人觉得至少要做到以下几个方面。

　　强化客户识别体系。

　　目前各银行的VIP客户标准不一，但现有客户群中的VIP客户没有被有效识别、与一般客户接受同样服务的现象，在各银行中较大程度地存在，此类VIP客户流失率较高。因此，对VIP客户进行及时有效识别，并提供区别化服务，让VIP客户得到被关注的体验，是银行提高VIP客户忠诚度的基本要求。

　　收益与收费双赢。

　　随着金融市场发展和金融创新的深化，金融产品层出不穷，忽略其他原因，客户会根据产品的流动性、收益性、安全性行使其产品的选择权。由于市场的公开性和公平性，金融产品的可复制性很强，没有哪家银行会长期拥有作为秘密武器的独有产品。对同类产品客户将有更多的空间来选择更利于自己的产品。此时，银行考虑的不应是利润最大化，而是在充分进行量本利分析的基础上，对客户进行不劣于同业的让利，才能吸引和留住客户。

　　基于收费和收益而发生的客户流转每天都在发生。商业化经营利润是银行的最终追求，同时也是客户的追求，这是任何人不可逆转的规律，因而“双赢原则”是第一原则。除非有明显的不可复制的增值服务优势让VIP客户放弃可能的收益而选择自己，事实上，这一结果对国内银行来说，还有很长的路要走。利润排名在前固然可喜，但可持续发展更重要，涸泽而渔是制约VIP客户忠诚度提高的重要因素，如果客户流失，未来的或有利润将不复存在，这是每一个银行高管必须要审视的重要问题。

　　平衡个人利益与客户利益。

　　在合适的时机将合适的产品推荐给合适的客户，是理财的基本要求。但当前，银行出于市场规模和利润的考虑，不停地对营销服务人员下达各类销售指标，营销服务人员出于指标压力和个人利益诉求，不对产品特征和发展前景进行分析，不管客户是否适合和了解产品，只进行朦胧式、臆断式推销的现象较为普遍。当产品的最终收益结果与客户当初所接受的预期产生较大的负面差距时，还能指望VIP客户对银行、对银行营销服务人员有忠诚度吗？君子有所为，有所不为，只有为客户着想，客户的忠诚度才能提高和持久。

　　综合理财、个性服务。

　　这是提高VIP客户忠诚度的重点所在，也是银行同业之间最难复制的核心竞争力，涉及业务办理、一线理财、理财支持、产品研发、风险控制、考核激励等部门和人员，是综合金融理财服务理念与行为的统一。概括地讲，在健全的激励体系下，产品研发人员根据自身掌握和理财人员提供的市场趋势、客户分类、同业产品、单个客户的实际情况研发不同期限和风险特征的产品，理财人员根据客户的财务目标、资金期限、风险特征等个性情况制订理财计划，在此基础上选择产品，构建理财组合，为客户提供个性化理财服务。

　　快速反应、及时修正。

　　没有始终领先的产品和服务，面对不停变化的市场竞争和客户需求，唯一能做的是，通过建立对市场和需求的快速反应机制，该机制由各级机构主要领导亲自负责，保证信息及时反馈，做到及时调动各部门力量及时响应各级机构的反映和需求，使产品和服务得到及时优化，客户才能始终有优于其他银行的综合体验，VIP客户忠诚度提高和持久才会保证。

　　市场在发展，需求在变化，服务就无止境。VIP客户服务只有因客户而变，不断完善和提高，VIP客户忠诚度才能真正得到加强。

　　(作者为CFP持证人)

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