投诉处理课程体系
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
移动行业 客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法 课时：12H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉、投诉管理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；一、什么是客户不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、客户不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉...
讲师：江涛咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】章：目标心理及需求分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、目标客户的MAN法则二、顾客性格分析三、顾客购物决策分析（一）决策者（二）购买者（三）建议者（四）影响者四、判断谁是关键性人物（一）职位高低（二）性格特征（三）职业对应（四）威望指数（五）专业知识五、顾客购买动机分析（一）逃避痛苦（二）追求快乐六、顾客自身分析（一）顾客...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户…...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】：章：主动服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服务营销准备工作(一)挖掘和识别目标客户：MAN法则(二)物品准备(三)预约(四)精神与形象准备(五)产品知识分析二、收集信息与挖掘顾客的深层需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)创造客户需求(四)SPIN引导技巧（五）目的建议引导技巧短片观看及案例分析：移...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因二、顾客抱怨产...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的客户与无奈的客服2、案例：她为何为难通信营业人员3、导入处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、行业市场现状分析；4、在产品同...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、...
