转怒为喜—-顾客抱怨投诉处理技巧

  培训讲师:陈毓慧

讲师背景:
陈毓慧老师——服务营销专家【服务营销专家——陈毓慧老师资历】银行服务营销培训专家国家营销师、国家高级企业培训师服务营销专家、服务礼仪专家投诉处理与危机公关专家中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者清华大学、北京大学、浙江大学、上海交 详细>>

陈毓慧
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转怒为喜—-顾客抱怨投诉处理技巧详细内容

转怒为喜—-顾客抱怨投诉处理技巧
(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

**章、卓越的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、赢者心态训练:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、沟通技巧训练:

(一)、影响沟通效果的因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练

*态度训练

*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”

(三)、深入对方情境

1、对方关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

案例分析 :沟通谈判案例分析

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动:营业厅营销正反两案例

银行:营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

(四)、高效沟通六步曲

1、 耐心倾听、认真观察

2、 表示理解及共赢意识

3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

4、 提出双赢合作方案

5、 获得认同立即执行

6、 跟进实施、监督检查

(五)、巧妙运用提问话术

1、 开放式提问

2、 封闭式提问

3、 目的 请求话术

三、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

(1)、拨打电话的时间分析;

(2)、电话沟通的三大方式;

(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;

(4)、呼出电话沟通的8个要求;

2、呼入电话礼仪

(1)、接听电话的时间分析;

(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策

(3)、呼入电话沟通的8个要求;

短片观看及案例分析:顾客为何挂电话

模拟演练

(二)、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

短片观看及案例分析:顾客为何不高兴

模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励五大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、顾客抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

四、顾客抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧

(四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

六、呼入电话心理分析与处理技巧

(一)、 业务咨询

(二)、 倾诉发泄

七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧

(一)、音量分析

(二)、语速分析

(三)、语气、语调

(四)、情绪分析

(五)、表达逻辑分析

(六)、核心问题分析

案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析

电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

工行大堂咨询投诉案例分析

航空投诉案例分析

适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧

(一)、三明治法则

**层:认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层:建议、指正、要求、询问

第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法

六、顾客抱怨投诉处理细节:

(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间

(三)、七个一工程

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、通信行业投诉处理案例分析;

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;

3、关于转话费问题的投诉处理案例分析;

4、关于计费问题投诉处理案例分析;

5、粗暴无理型顾客投诉处理案例;

6、理智型顾客投诉处理案例;

七、快速处理顾客抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速解决问题技巧

(三)、快速让顾客满意挂问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;

3、精明型顾客咨询投诉案例分析;

4、反复型顾客咨询投诉案例分析;

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策

(一)、息事宁人策略;

(二)、ABC法则配合策略;

(三)、黑白脸配合策略;

(四)、上级权利策略;

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略;

(七)、农村包围城市策略;

(八)、攻心为上策略;

九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰顾客抱怨投诉

(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例;

2、恶意投诉处理案例;

3、补偿型顾客抱怨投诉案例;

4、特殊身份顾客抱怨投诉案例;

5、顾客诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

问与答

学习总结与行动计划

企业领导总结发言

颁奖

 

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