投诉处理课程体系
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜—客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头...
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别...
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；案例分析：电力营业厅：用户为何不满意？章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以...
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头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象...
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章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高5、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心...
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章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 录像观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、沟通技巧训练： （一）、影响沟通效果的因素 1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语...
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品...
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《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》-----通信服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难...
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银行客服《电话服务沟通与投诉处理综合技能提升》培训 课时：12H
银行客服《电话服务沟通综合技能提升》培训课程背景：在互联网金融遍地开花的时代，传统银行要在竞争中获胜，除了机制和服务要不断创新之外，对人才的培养尤为重要，因为一切竞争最终都要归结到人才的竞争，特别是处在一线直接与客户接触的客户经理的综合素质和能力培养尤为重要。对于走在改革创新一线的民生银行来说，社区银行的建立无疑大大提升了民生银行的竞争力，而社区银行业绩的关...
讲师：潘岩咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客服中心《服务营销投诉处理全技能提升》 课时：18H
服务营销投诉处理全技能提升培训95250210820【课程收益】塑造职业形象，提高个人修养，提升企业精神面貌；让员工在工作中拥有更积极的服务与营销心态；规范员工的电话礼仪标准，提升电话沟通技能；通过大量的训练，使员工的外呼技巧和电话营销能力得到提升；提升员工的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力。掌握客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行...
讲师：潘岩咨询电话：010-82593357下载需求表
政府热线-投诉处理技能提升（一天） 课时：6H
《政府热线-投诉处理技能提升》【课程对象】：客服人员、投诉处理专员【课程时间】：1天，6小时【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理1、电话客服情绪压力缓解电话客服工作现状压力分析不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响简单有效的缓解一线客服压力的方...
讲师：潘岩咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理技能提升》 课时：6H
如何有效处理投诉——转危为机的艺术课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“...
讲师：袁玥咨询电话：010-82593357下载需求表
网点主任的现场管理和投诉处理 课时：12H
网点主任的现场管理和投诉处理主讲：台湾刘成熙老师课程特色➢讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。➢讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。➢课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。➢理论与实务兼具,使学习轻松愉快。➢透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。➢由实际演练中得到随学即用的效果。课程目标➢网点主任角色认知与职责➢网点主任对服务认...
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
大堂经理的投诉处理技巧 课时：6H
课程目标：大堂经理人的角色定位与职责协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。学会如何维护客户的...
