《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》_詹婉园_企业内训课程

《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》

培训讲师：詹婉园

讲师背景：
詹婉园讲师个人简介【资历背景】中国红十字会认证“心灵阳光工程”心理学家。资深中国二级心理咨询师国际Stair家庭治疗师国际P.E.T父母效能训练导师国际L.E.T领导效能训练导师九型人格认证导师6秒钟情商领导力认证导师清华、北大、北京社科院详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》详细内容

《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》

课程内容：

**部分：客户抱怨与投诉的处理

一：正确认识客户抱怨与投诉的价值

1、客户投诉的蝴蝶效应

2、客户投诉带来的影响

3、绝大部分不满意客户为什么不投诉

4、抱怨即信赖

5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机
案例1：海尔洗衣机投诉案

案例2：日本三菱的投诉案
二、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、客户抱怨投诉的五种心理动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理

4、报复的心理

5、试探的心理

实践工作中案例分析，小组讨论

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

分组角色扮演，两两演练上面的案例

五、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

案例分析，小组讨论

六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求

角色扮演，小组演练
七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

角色扮演，小组演练
八、当我们无法满足客户的时候……
1、、替代方案
2、巧妙示弱

3、巧妙转移!
九、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法

全程分析演练案例：

案例1：王先生彩铃取消却收费的投诉

案例2：张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉

案例3：陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉

案例4：肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉

第二部分：客服人员的情绪压力管理

一、认识情绪
1、情绪的功能
2、情绪扭曲
3、你遭遇过情绪绑架吗？（视频）
4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活？

二、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？
1、找回你的感觉
2、小组练习：感受性训练
3、角色扮演

三、解析愤怒
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢猫效应）
3、愤怒镇静剂：呼吸法、散步法
4、图解情绪冰山理论（案例分析）
5、表达愤怒的四个步骤（角色扮演）

四、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
1、小组讨论：客服工作中的常见情绪
2、情绪来了怎么办？
3、情绪调适五大步骤

4、ABC合理情绪疗法

五、你的情绪按扭在哪里？
1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。
3、小组讨论：你的心理按扭在哪里？

六、不要被卷进客户的情绪里
案例讨论：工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时，
1、你心里有怎样的感受？
2、哪些是他的情绪？哪些是我的情绪？
3、如何不受他的影响？

七、学习情绪压力管理的方法：

1、HRV自主平衡三步法

2、禅法静心减压

3、学习5种放松减压的方法、

4、学习8种健康发泄压力的方法

5、学习8种心理调节减压的方法

詹婉园老师的其它课程

《国有企业党建创新路径与方法》1天 10.08

《国有企业党建创新路径与方法》主讲：詹婉园课程说明：党的十九大报告明确了新时代党的建设的总要求，同时也对新形势下国有企业党建工作的开展指明了方向。国有企业在经济的发展中起着举足轻重的作用，要想适应时代发展，国有企业在深化改革的背景下，必须要创新党建工作，注重党建工作实效的提升，进一步强化党建工作对国有企业的引领，以此来推动国有企业的可持续发展。基于此，本课程

讲师：詹婉园详情

《基层党支部规范化建设与创新实务》2天 10.08

《基层党支部规范化建设及创新实务》---如何打造活力党支部？主讲：詹婉园课程背景：基层党建工作的难点和痛点是什么？都是兼职书记和党务人员，党建工作专业性、规范性不够；党建活动活力不够，创新性不够，每次开党会、上党课，党员都觉得是负担，是痛苦的事，只要有借口就开溜。党建工作没有效果：党员积极性不高，开会上课都当成任务来完成。怎么解决这些问题？打造活力基层党支部

讲师：詹婉园详情

《党业融合实战训练---以高质量党建引领企业高质量发展》 1天 10.08

《党业融合实战训练》---以高质量党建引领国有企业高质量发展主讲：詹婉园课程说明：《中国共产党国有企业基层工作条例（试行）》第三条明确规定：坚持党建工作与生产经营深度融合，以企业改革发展成果检验党组织工作成效。越到基层，党建越要融入中心工作。习近平总书记在2021年4月20号发表重要讲话：要处理好党建和业务的关系，坚持党建工作和业务工作一起谋划、一起部署、一

讲师：詹婉园详情

《党支部书记员工心理疏导能力实训》1天 10.08

《关爱®-党支部书记员工心理疏导能力实训》创新思想政治工作加强人文关怀主讲：詹婉园课程说明：思想政治工作一直以来都是一切工作的重点，更是党和群众之间的重要桥梁，起着非常重要的作用，并且在实现党和国家各项工作中也是一个中心环节。随着社会形势的不断变革与创新，思想政治工作也不能墨守成规，要不时的探索新的模式，创新新思路，运用新的方式方法，解决在新形势下出现的新问

讲师：詹婉园详情

《高情商管理沟通实战训练》管理版 1天 10.08

《高情商管理沟通实战训练©》主讲：詹婉园管理沟通，是管理工作中最最重要的一部分。怎么做好沟通管理，是每个高中基层管理者的必修课！很多员工反馈最渴望的就是改善与上司的沟通问题，为什么跟员工沟通总是说不到他的心里？为什么表扬也不能让员工有进步？批评要怎么讲究方式方法？怎么辅导员工才能更好地做好事？……这不是一门教你能说会道的沟通课，这是一门教你能在职场中解决实际

讲师：詹婉园详情

《高情商管理沟通实战训练》管理版 2天 10.08

讲师：詹婉园详情

《高情商领导力》1天 10.08

《情商领导力》主讲：詹婉园课程说明：情商很重要，情商对领导者尤其重要。但是国人对于情商误解太多，所以低情商的行为太多。到底什么是情商？什么是领导情商？怎么真正有效地提高领导情商？课程优势：本课程为国际顶尖名校：哈佛、斯坦福、麻省理工等等名校都在慕名开展的课程。完美地结合了东方的正念禅修智慧和先进的西方心理学技术。全程体验式学习:70的练习+案例分析+小组研讨

讲师：詹婉园详情

《高情商训练》1天 10.08

《高情商训练》主讲：詹婉园课程说明：情商很重要但是国人对于情商误解太多，所以低情商的行为太多。到底什么是情商？怎么真正有效地提高情商？课程优势：本课程为国际顶尖名校：哈佛、斯坦福、麻省理工等等名校都在慕名开展的课程版本。完美地结合了东方的正念禅修智慧和先进的西方心理学技术。全程体验式学习:70的练习+案例分析+小组研讨真正前沿高效的高情商训练课程。课程对象：

讲师：詹婉园详情

《工作家庭平衡智慧》1天课纲 10.08

《爱©工作生活平衡智慧》主讲：詹婉园课程背景：工作生活难以兼顾好，是每个职场人、每个公司的难题。如今职场工作压力大，工作忙，加班成常态，单身的男女觉得没空谈恋爱、没空找对象，没空享受生活；家里有学龄前的孩子和正在上幼儿园小学的孩子，是最感到工作影响到了家庭生活的群体，身为父母他们对没有很多时间陪伴孩子充满了内疚，时时在心里纠结为了工作对不起孩子是不是值得？中

讲师：詹婉园详情

《EAP企业运营实务与咨询技术》1-2天 10.08

《企业EAP实务运营与咨询技术》主讲：詹婉园课程收益：EAP的发展历史与核心理念是什么？如何确定适合本企业的EAP服务模式？如何调研本企业EAP组织员工双方的需求？如何设计出适合本企业的EAP服务方案？如何确定招投标项目定价、服务合同？如何进行EAP实务操作运营？如何对EAP服务项目评估？如何撰写EAP服务报告？EAP服务适用的心理咨询技术有哪些？EAP心理