电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天_张梅双_企业内训课程

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天详细内容

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升
--主讲人：张梅双【授课时间】3天（6小时/天）第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升
第3天供电所优质服务礼仪训练【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中看客户服务3. 有效处理客户投诉带来的价值第二节：客户诉求的服务风险防范1. 客户如何衡量我们的服务2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决3. 一线营销员工自身原因的思考第四模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉第一节：投诉的五个心理阶段第二节：客户投诉的目的与原因1. 客户投诉的4种心理2. 客户的2大需求3. 客户投拆抱怨的3大原因第五模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤第一节：平息客户抱怨的主要步骤1. 问题能够立即解决时的3步骤：2. 问题不能立即解决时的5步骤：3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘第二节：影响处理客户投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言2. 处理时的行为细节3. 处理时的态度、情绪、信心第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式第六模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧第一节：认识服务沟通1. 游戏：快速传递2. 分析：服务沟通中常出现的问题3. 脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑第二节：处理投诉过程中听的技巧1. 倾听的一般注意点2. 倾听的“术”与“道”3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图第三节：处理投诉过程中说的技巧1. 当你不能满足客户的要求时2. 与客户同频的表达技巧3. 缓解沟通氛围的赞美技巧4. 赞美练习第四节：处理投诉过程中问的技巧1. 游戏：问的智慧2. 把控局面的提问技巧3. 练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题4. 善用选择性提问第七模块：整体回顾与总结第3天供电所优质服务礼仪训练第一模块服务礼仪概述与意识提升第一节：服务礼仪概述a) 什么是礼仪？什么是服务礼仪？b) 透过礼仪看关系d) 教养的境界第二节：现代商业环境下的服务意识a) 客户为什么不尊重你？b) 你愿意为了企业而改变吗？c) 100-1=0第二模块专业的服务形象塑造一、专业形象，内外兼修a) 你所认为的形象是什么b) 首因效应c) 光环效应d) 个人素养的体现e) 团队荣誉的维系二、定位你的服业形象a) 穿的对比穿的美更重要b) 提升个人及企业形象的穿衣法则c) 营销一线员工职业着装方式/着装规范（女士、男士）d) 常见着装误区点评（细节决定成败）f) 营销一线员工配饰的选择和搭配三、气质提升与优雅仪态a) 塑造有权威感的职场发型b) 微笑的魅力---提升你的亲和度c) 手势---提升你的影响力d) 站姿---显示你的人生态度e) 坐姿---反映你的气质f) 走姿---展现你的活力第三模块：优质服务操作篇第一节：标准化服务流程解析第二节：对客接待服务原则• 先外后内原则• 先接先办原则• “接一、安二、招呼三”原则• “暂停服务亮牌”原则• 唱收唱付原则• 首问责任制原则第四模块：电话礼仪技巧训练第一节：听得见的专业度第二节：接听、拨打、转接电话的技巧第三节：案例分析与现场实操练习第五模块：整体演练与回顾总结

张梅双老师的其它课程

银行服务礼仪竞赛策划 09.12

银行服务礼仪竞赛策划一．银行服务礼仪竞赛流程1、T台秀（开场舞或队形）展示（30秒）2、个人形象礼仪展示（自我介绍等内容提炼和优化）（15秒）3、银行服务礼仪文化展示[服务礼仪操]（3分钟）具体内容：■站姿、坐姿、行姿■握手、双手呈递单据或文件■递交名片■指示方向■举手示意客户前来办理业务■迎送客户、鞠躬4.情景模拟[客户疑难案例处理]（2分钟）5.员工整体

讲师：张梅双详情

银行服务礼仪之赢在大堂 09.12

银行服务礼仪之赢在大堂培训时长：两天（6小时/天）培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例研讨+情景训练授课对象：适合各银行所有的营业厅经理，柜面人员，客户经理，营业厅主管等。课程背景：随着近年来国内富有阶层的兴起，市场对高端财富管理的需求与日俱增。据《中国私人财富报告》指出，2015年中国私人财富将达到人民币110万亿元，高净值家庭数量达到201

讲师：张梅双详情

银行柜员服务礼仪与规范 09.12

《银行柜员服务礼仪与规范》【课程背景】：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本

讲师：张梅双详情

银行客户投诉抱怨处理技巧 09.12

银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府.组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌

讲师：张梅双详情

银行政务礼仪 09.12

政务礼仪一、沟通中的“言之有礼”1、日常用语不平常--规范、禁忌称呼、问候语、敬语、谦语听说问答的礼仪声音礼仪、流程完整、尊重与舒服座机与手机礼仪拨打公务电话的时间接打电话的空间公务接打电话的时长接电话第一句说什么如何挂电话遇到特殊情况的处理方法微信礼仪添加微信的礼仪谁先加谁的顺序问题其他禁忌邮件礼仪邮件的基本礼仪公务邮件的格式处理邮件的步骤公文与信函礼仪职

讲师：张梅双详情

正向服务力养成记 09.12

正向服务力产品一、银行新员工入职培育计划—员工lt;正向服务gt;入模子孵化训练营项目背景一位金融业培训前辈说过：“要想知道未来的银行什么样，就看今年新招的人培训成什么样！”因此新员工入职前的培训也是银行全年培训工作的重中之重，银行业对于服务历来非常重视。而放眼行业来看，在以往的培训课程当中，银行通常采用服务礼仪单课进行服务的提升，随着市场服务的升级显而易见

讲师：张梅双详情

烟草客户服务礼仪规范 09.12

客户服务礼仪规范培训背景:烟草服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的

讲师：张梅双详情

《银行新员工商务礼仪》（一天版） 09.12

银行新员工商务礼仪【课程背景】当90后这代新生力量步入工作岗位时，如何能够快速融入团队、适应行内各项规章制度、用心服务客户，这是所有银行都面临的紧迫任务，今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，新员是代表着本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。【课程时长】6小时【授课形式】理论讲授+模拟演练+头脑风暴

讲师：张梅双详情

标杆网点银行服务魅力打造 09.12

标杆网点银行服务魅力打造【课程大纲】：第一部分：银行魅力服务因素分析——知己知彼百战不殆机遇与挑战一、解读当今竞争---银行的竞争就是客户的争夺1、未来的竞争是？2、服务决定银行的生存3、是你在选客户，还是客户在选择你？二、服务重要性分析1、我们现在卖的是什么---服务2、人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务3、提升银行竞争力的模型三、当今银行服

讲师：张梅双详情

银行“新”服务服务更有“型”-1-2天 09.12

银行服务质量管理“九重奏”--银行“新”服务服务更有“型”课程介绍当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力