电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天_张梅双_企业内训课程

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

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电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天

电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升
--主讲人：张梅双【授课时间】3天（6小时/天）第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升
第3天供电所优质服务礼仪训练【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中看客户服务3. 有效处理客户投诉带来的价值第二节：客户诉求的服务风险防范1. 客户如何衡量我们的服务2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决3. 一线营销员工自身原因的思考第四模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉第一节：投诉的五个心理阶段第二节：客户投诉的目的与原因1. 客户投诉的4种心理2. 客户的2大需求3. 客户投拆抱怨的3大原因第五模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤第一节：平息客户抱怨的主要步骤1. 问题能够立即解决时的3步骤：2. 问题不能立即解决时的5步骤：3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘第二节：影响处理客户投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言2. 处理时的行为细节3. 处理时的态度、情绪、信心第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式第六模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧第一节：认识服务沟通1. 游戏：快速传递2. 分析：服务沟通中常出现的问题3. 脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑第二节：处理投诉过程中听的技巧1. 倾听的一般注意点2. 倾听的“术”与“道”3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图第三节：处理投诉过程中说的技巧1. 当你不能满足客户的要求时2. 与客户同频的表达技巧3. 缓解沟通氛围的赞美技巧4. 赞美练习第四节：处理投诉过程中问的技巧1. 游戏：问的智慧2. 把控局面的提问技巧3. 练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题4. 善用选择性提问第七模块：整体回顾与总结第3天供电所优质服务礼仪训练第一模块服务礼仪概述与意识提升第一节：服务礼仪概述a) 什么是礼仪？什么是服务礼仪？b) 透过礼仪看关系d) 教养的境界第二节：现代商业环境下的服务意识a) 客户为什么不尊重你？b) 你愿意为了企业而改变吗？c) 100-1=0第二模块专业的服务形象塑造一、专业形象，内外兼修a) 你所认为的形象是什么b) 首因效应c) 光环效应d) 个人素养的体现e) 团队荣誉的维系二、定位你的服业形象a) 穿的对比穿的美更重要b) 提升个人及企业形象的穿衣法则c) 营销一线员工职业着装方式/着装规范（女士、男士）d) 常见着装误区点评（细节决定成败）f) 营销一线员工配饰的选择和搭配三、气质提升与优雅仪态a) 塑造有权威感的职场发型b) 微笑的魅力---提升你的亲和度c) 手势---提升你的影响力d) 站姿---显示你的人生态度e) 坐姿---反映你的气质f) 走姿---展现你的活力第三模块：优质服务操作篇第一节：标准化服务流程解析第二节：对客接待服务原则• 先外后内原则• 先接先办原则• “接一、安二、招呼三”原则• “暂停服务亮牌”原则• 唱收唱付原则• 首问责任制原则第四模块：电话礼仪技巧训练第一节：听得见的专业度第二节：接听、拨打、转接电话的技巧第三节：案例分析与现场实操练习第五模块：整体演练与回顾总结

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