优秀企业都是服务型企业，制造业更应建设服务文化 198

（注：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理协会副会长，中国现代管理学院研究员，润石服务文化研究院院长； MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院特聘教授。首批

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现代企业要强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度 191

陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的

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提升文化服务贡献度既是责任更是智慧 204

今天晚饭后，我收到江苏黑松林粘合剂厂有限公司董事长刘鹏凯先生寄来的《漫画企业细节管理》一书，这是一本几乎有三本书厚的大部头的书，开始我还担心，谁有时间和耐心看这样的巨著呢，但一经打开便爱不释手，竟

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和谐快乐通道　营造幸福家园——评刘鹏凯先生的《心力管理》 207

在中外企业文化高峰论坛上，我与心力管理的创始人——江苏黑松林粘合剂有限公司董事长刘鹏凯先生邂逅相遇，他送给了我一本新作《心力管理》书，并就心力管理等话题作了比较深入的撞击探索。对他的敬佩之感油然而

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企业服务如何走向文化自觉 325

目前，中国已经成为经济增长最快的发展中国家，在一些对经济贡献度很高的支柱产业领域，比如石油、电力、移动等大型国有企业纷纷进入世界500强，成为中国的骄傲。然而，这些创造巨大财富的国企，在国内的公众

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冀州名仁为“中国名片——全聚德”奠基 173

妇孺皆知的“中国全聚德”品牌，历经百年沧桑，讲述着古老的故事，记录着几代人的艰辛与成果。　　一、一炉百年火 铸就“全聚德”。天下第一楼，美名遍中国　　全聚德以“金炉不灭千年火，银钩长挂百味鲜”被人

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从官员雷人语录看政府建设服务文化的必要性 197

一段时间以来，某些官员的“雷人语录”频频出现于媒体上，强烈冲击着老百姓的忍耐底线：　　“对我的抹黑，就是对西丰的抹黑……”原西丰县委书记张志国在“西丰人”论坛里发帖如此说道。“以前没有网络的时候多

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陈步峰先生与您分享快乐服务的心灵智慧 193

--------《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授　　我们已经进入顾客经济时代和文化制胜的时代，在这个时代人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务成为

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步峰者行则达天下——中国服务文化新科学第一人陈步峰的快乐人生 211

《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授　　陈步峰 河北冀州人，陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；

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摒弃小聪明，追求大智慧！ 249

——食品出现安全问题到底害了谁？　　曾经被新闻界关注的苏丹红、瘦肉精、硼酸盐、三聚氰胺、甲醛防腐剂、色素、石蜡等食品安全事件，一直都没有得到极度清理和打扫干净，消费者还绷紧着神经，工业酒精兑成名酒，

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快乐服务就是一首歌 188

——第一首企业《学习快乐之歌》诞生于威海市商业银行　　7月28日，威海市商业银行第4届学习节隆重开幕，此次学习节安排的紧张有序内容详实，有分支行领导的学习分享、有员工快乐服务的精彩演讲、有博士工作站

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文化型服务型幸福企业是最伟大的企业 203

——中外企业文化杂志记者肖立平专访陈步峰先生　　记者：听说，您这位一直致力于服务文化研究探索的专家，对我们上期刊登的稿子很感兴趣是吗？　　陈步峰：我是中外企业文化杂志的忠实的读者和宣传者，我经常讲，

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增值服务成就顾客忠诚　服务增值达到和谐共赢 202

成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出？答案恐怕只有一个，就是关注顾客、不断满足顾客日益增长的需求。无论何时何地都要学会让不断增值的服务成就顾客，以顾客的

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让消费创造幸福，让幸福引导消费 189

消费与幸福本来是个紧密相连水涨船高与时俱进与人们息息相关的两个名词，消费是幸福的重要前提，幸福是消费的重要目的。是一个不言自明的正比关系，是不需要说明的问题。但在消费水平日益提高的今天，幸福却成为一

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15年后的惊喜 206

——“全程服务一生无忧”是创造顾客忠诚的亮点切入点　　　2002年我用的海尔洗衣机坏了，只能洗涤不能甩干，我便打电话给海尔服务热线介绍了情况，令我惊奇的是，话务员竟然能根据我的电话立即叫出我的姓名，

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“五大文化”铸就餐饮品牌 172

----- 探寻神奇的“保定会馆现象”　　保定会馆由20年前的一家名不见经传的小店，依靠优秀文化的支撑引领不断的转型升级，引爆省城发展京城，先后获得“中国餐饮百强”、“国家钻石级酒家”、“中国十佳餐

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没有了祖国你将什么都不是！！！ 221

最近在一次培训休息时，一些学员竟然问我对中国未来的预期。我十分惊讶的问道，何出此言。他们黯然神伤的说，现在当官的有钱的都往国外跑，已在国外定居为荣耀。我们担心今后留在中国的都是没能力没关系的穷人

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快乐服务既是能力智慧更是责任道德 178

——北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生　　“今日阳光灿烂，室外空气新鲜，出来取件匆匆，纵是时间宝贝，耽误不会太久，久坐易疲劳，取件权作喝咖啡……”3月29日，北师大的学生小唐收到这样一封快递

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复旦校长鞠躬致歉让学生感到快乐幸福 207

在复旦大学2011届毕业典礼上，中科院院士校长杨玉良为了一张毕业照在致辞中向在场的所有同学鞠躬致歉，并寄语大家守护好每一颗心灵，让大学成为滋养心灵的地方，在未来让心灵和想象力一起展翅飞翔。整场不足2

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文博怪才“诗书王” 177

——诗人书法家王东生先生印象　　我不会写诗，也不懂书法，但自从接触到王东生先生后，也触发情感班门弄斧评点调侃一番，没想到竟能引起业内外的强烈共鸣，“诗书王”的雅号也因此越来越响。可能是鲜有外行评

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青年才俊“山水唐” 161

在众多书画科班出身的学子中间，会画画者不足为奇，但能出人头地、其画作能得到社会认可顾客喜爱的画家却凤毛麟角，能闯出一番新天地、干成一番事业的更是好生了得。一个人能精于一门艺术当属不易，而书画兼得

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啃老人啃老一辈啃老祖宗…… 171

一位朋友的孩子交了两年女朋友还未结婚，我建议：差不多就办事吧。这位朋友说，先让他找个工作好好干几年。不然，他有了孩子问他干什么的，他总不能说是“啃你爷爷的”。　　日前，中国人民银行公布一项金融统计数

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《传播先进文化的自觉自信与艺术智慧》 473

——评《刘清芳行书——〈彪炳千秋〉》　　在中国的文化宝库中，有三种文化或三种精神是中国人民的宝贵财富和令世人尊崇敬仰的瑰宝。那就是领袖文化、将帅文化和两弹一星文化。而把这三种文化融聚一书，并不多见，

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博学儒雅“路泰斗” 143

——献给从文50年的良师益友路继舜　　博学儒雅的路继舜先生，是河北省知名文化专家，也是人们敬重的知名学者，　　更是雅号别称最多的文化名人（票友、书法家、隶书路、封龙山人、局长、主席、老路、路老等

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苍蝇是谁放进来的？——从我在豪华卧铺车厢的遭遇看企业员工执行 181

在新疆—开往敦煌的豪华列车的卧铺车厢里 。笔者刚刚落坐正想欣赏窗外的西域风情，体验一下豪华列车的星级服务。突然飞来几只嗡嗡叫的比一般苍蝇大好多的苍蝇，在乘客头上“盘旋轰炸骚扰”。在带有空调的豪华卧

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