客户服务课程体系
【课程大纲】一章互联网时代的服务体系构建一、互联网时代对企业服务的要求1、互联网时代企业面临的服务挑战2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章互联网时代以客户为中心理念的落实一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中1、制定以客户为中心的战略2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服...
讲师：宫同昌咨询电话：010-82593357下载需求表
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念...
讲师：宫同昌咨询电话：010-82593357下载需求表
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念...
讲师：宫同昌咨询电话：010-82593357下载需求表
部分对“大客户”的认识n重新界定“大客户”n了解大客户的战略与现状n了解大客户对我们的期望n建立大客户的档案n建立大客户服务的特殊流程第二部分展示自身的职业形象n着装与个人仪容n言谈与举止n表情礼仪n时刻牢记微笑的传播力第三部分接待与拜访n商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口；l介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼...
讲师：李俊咨询电话：010-82593357下载需求表
一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定佳客户群——产品定位确定佳客户群——市场细分、细分、再细分设计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作——问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步...
讲师：彭小东咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户服务的价值1、我们面临的现实和挑战2、服务的特征3、服务的价值4、服务利润链5、树立正确的客户服务理念以客户的需求为导向为客户创造价值二、客户满意度与忠诚度提升与管理1、客户是怎样流失的？2、客户的两个核心需求3、客户满意度评估4、管理客户的期望值5、客户忠诚的价值6、从客户满意到客户忠诚三、优质客户服务标准制定1、科学的服务标准体系可测定可管理2、...
讲师：陈清咨询电话：010-82593357下载需求表
目标与介绍请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念1.现代企业经营中的客户服务范围2.优质客户服务的程序3.优质客户服务对企业意味着什么4.客户对服务的期待5.建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）1.销售优良的产品2.提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不"...
讲师：韩金钢咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)头脑风暴：您碰到哪些关于高端客户服务的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。前言、高端客户服务理念（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：大纲内容方法目的课程目标l破冰l学员期望l学习合同公开讨论讲解使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。客户服务和客户满意l什么是客户，谁是你的客户l服务的定义和种类l服务的重要性，服务和销售的关系l什么是客户满意l客户服务成功的要素讲解、讨论讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识客户至上的热诚服务态度l积极思想的重要性l...
讲师：薛胜刚咨询电话：010-82593357下载需求表
企业的卓越客户服务技巧特训营 课时：6H
企业的卓越客户服务技巧特训营【时间】:1天9：00-17:00(6小时)【地点】:企业指定地点【课程大纲】：章培养积极的客户服务态度1.树立主动服务和承担个人责任的意识；2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；5.用成本和利润的眼光看待客户服务；6....
讲师：彭小东咨询电话：010-82593357下载需求表
破冰学员期望学习合同公开讨论讲解使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。客户服务和客户满意什么是客户，谁是你的客户服务的定义和种类服务的重要性，服务和销售的关系什么是客户满意客户服务成功的要素讲解、讨论讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识客户至上的热诚服务态度积极思想的重要性积极和消极的特征比较积极思想的秘诀小练习：积极的用语讲...
讲师：薛胜刚咨询电话：010-82593357下载需求表
一、塑造专业服务形象的技巧 1.语音发声的物理基础和心理基础 2.语音发声及吐字训练 3.展现专注、有亲和力的身体语言 二、开始就让客户感到温暖 1.接待客户必须的准备 2.如何营造和谐融洽的气氛？ 三、专业积极的修辞 1.坚持正面的表达 2.运用对方的语言 3.基于客户利益的表达 4.坦陈自己的感受 四、理解客户的技巧 1.让...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;主动销售优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不&qu...
讲师：韩金钢咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务技巧 课时：12H
卓越的客户服务技巧培训目标：-了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？-提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧-全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力-学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力-解决目前工作中出现的具体问题-掌握客户服务的流程、方法和规范。-提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟...
讲师：宫同昌咨询电话：010-82593357下载需求表
商业银行的客户关系管理 课时：12H
商业银行的客户关系管理第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性第1章 客户关系管理的重要性和必要性 1.1 中国银行业环境的变迁 1.2 客户管理方式的变革第二部分：客户关系管理的基本理论第2章 商业银行客户关系管理概况 2.1 客户关系管理 2.2 商业银行客户关系管理模式 2.3 建立以客户为中心的银行第3章 数据仓库和数据挖掘技术 3.1 数据...
