课程体系
一、理解你的顾客 顾客认知 顾客现状描述 勾勒顾客的轮廓 市场竞争策略 顾客满意的几种状态 顾客需求分析 顾客细分二、客户服务的基本理念 服务部门任务叙述 服务之核心要素 客户需求的冰山理论 顾客服务的种类 服务利基与服务特征 客户服务在现实生活中存在的问题三、客户服务的心态、意识与技巧 顾客对专业服务人员的要求 成功客服人员的...
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销售术语 课时：1H
一、内训课程销售要点1、信心：销售人员必须彻底了解自己产品的特点优点和实际价值，相信产品的质量，才能有对产品百分之百的信心。2、对象的选择：找到确实需要这个产品的客户，选准目标客户非常重要。不是每一个产品都适合每一个客户，选错了客户不但会浪费时间，还会增加挫折感。3、心态的调整：有好的产品，找对了客户，就一定要卖给他。每一位优秀的销售人员对客户的正确心态是：...
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一、人际关系沟通的重要性问题一：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人”此话正确与否？思考、提问、回答讲解：“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。问题二：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？思考、提问、回答讲解：良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率达85以上事业成功的因素85决定于人际关系，而知识、技术经验...
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单元．生产干部的管理技能1、计划与组织1)长期计划与短期计划2)组织好你的团队（管人）3)组织好你的物力资源（管物理财）2、决策与授权1)高效参与和授权2)做决定和执行决定3)授权的原则与技巧3、领导与激励1)团队领导与个人激励2)各种激励方法第二单元.生产干部之品质管理1、工作品质定义及全面品质定义。2、改善的起点及改善的模式。3、生产现场的品质管理。4、...
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一、员工角色自我认知1、全业务运营环境下，员工角色的自我认知2.爱公司敬业、有团队精神3.员工间应互助友爱、尊敬上司4.快乐人生需要有积极心态。5.检验心态是否积极的八大问题。6.你认为你行，你就行。7.我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。8.哪里有无尽的供应，哪里就有无尽的机会。9.机会与怎样抓住机会二、打造员工执行力1.执行力：战斗力、竞争力、决胜力2...
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（一）重新设定人力资源管理的角色1、历史的演变及新的角色2、适应新角色需要的能力3、人力资源部和一线经理的管理差别（二）人力资源的选、育、用、留1、人力资源规划2、职务分析与岗位说明书3、人才选聘机制与流程4、面试面谈技巧5、人员录用与岗前培训6、企业文化与员工保留计划7、奖励制度（三）员工培训与职业发展1、员工培训与发展的战略意义2、员工培训与发展的四个阶...
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如何做人力资源年度规划 课时：3H
一、HR战略与规划。 （1小时）1．HR战略与规划。2．HR环境分析。 3、HR战略 4、HR规划。 5．学员的问题解答二、HR的规划分析。 （1小时）1、HR存量分析。2、HR的需求分析与预测。3、HR供给预测。 4．HR全年规划体系5．学员的问题解答三、HR招骋任用规划。 （2。5小时）1、招募规划。2 甄...
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PDCA管理循环及应用 课时：6H
一、引言1、困惑：盲目的工作—会带来乱、差、目标不清，工作质量低下。。。。。。。2、原因：没有目标性、计划性，不知如何执行、检查，保持工作效果。3、方法：PDCA管理循环这一简单实用的管理模式可以解决这些困惑。二、质量管理的P—D—C—A循环1、PDCA来源和定义2、质量管理中拟定计划（Plan）3、质量管理中实施（Do）4、质量管理中检查（Check）5、...
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一、成功概论问题一：你认为怎样才算成功？提问、思考、回答讲 解：成功就是达到了自己既定的目标成功就是每天进步一点点成功的因素有思维方式、信念、态度、自我期望、习惯等成功是一种习惯，失败也是一种习惯二、成功的步骤问题二：人活着为什么？你的人生目标是什么？提问、思考、回答讲 解：了解自己要成为什么样的人，了解自己的人生目标人生的意义在于贡献社会，服务人群每个人都...
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一、如何选人——招聘与面试问题一：你的选人原则是什么？你对有效面试有何心得体会怎样阅读和筛选简历和申请表1、面试要点、充分准备和问开放式的问题.2、怎样利用测试工具3、怎样录用和试用二、如何育人——员工培育与开发问题二：你是否定期与你的部属谈及他们的进步与发展？如何帮助部属进步与发展？1、激励部属工作意愿2、信任你的员工，让员工去做3、帮助员工为自己的动机负...
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一、目标管理概要（略述）u目标管理的独到之处——什么是目标管理？其独到之处是什么？——目标管理有何种威力？——目标管理的工作流程是怎样的？u提高业绩型目标管理——提高业绩型目标管理是怎样制定目标的？——什么是提高业绩型目标管理？——如何正确运用提高业绩型目标管理术？u开发个人能力型目标管理——什么是开发能力型目标管理？——实施开发能力型目标管理要遵循哪些步骤...
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一、Lifo全称为Lifeorientation，即人生取向1、Lifo基本理论核心2、Lifo结合组织心理学、管理学与人际沟通学3、Lifo风格4、Lifo如何运作5、Lifo的益处6、Lifo的基本解释7、“优势管理”观念的应用二、Lifo的类型1、卓越型2、行动型3、理性型4、和谐型5、卓越型情况6、行动型情况7、理性型情况8、和谐型情况三、在顺利/不...
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TMP的基本概念问题：何为TMP？TMP与5S关系为何？提问、思考、回答1、TMP的定义，历史和目标2、TMP展开的八大重点3、TMP与5S的关系TMP的推行准备问题：推行TMP的主要障碍为何？）提问、思考、回答1、推进TMP活动的困难）2、推进TMP活动的宣传与培训3、推进TMP委员会的成立4、推进TMP活动计划的制定5、5S基础的建立提案改善活动问题：提...
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一.邮政专业营销平台建设 1.产品导向转变为市场和客户导向 2.邮政专业经营发展的背景 3.邮政专业经营发展的目的 4.湖北省邮政大客户管理机构设置 5.邮政大客户管理关系图 6.美国邮政大客户管理体系 7.美国邮政大客户占邮政收入比例图 8.英国邮政大客户管理体系 二、大客户时代的来临 1.买卖双方的角色正在变化…… 2.客户（尤...
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一、危机管理概论：问题一：企业怎样进行危机管理？思考、提问、回答讲解：1….危机的涵义/特性/2…危机的涵义规模/原因3危机表示危险和机会4危机管理的阶段和内容5为什么要推行危机管理6危机管理的三大特征7危机管理的独特地位8危机管理的职能与危机阶段和危机管理状态的关系二、危机前兆问题二：危机是可以预知的吗？思考、提问、回答讲解：1危机及危机管理意识的培养2危...
