客户投诉处理技巧

  培训讲师:于丽萍

讲师背景:
于丽萍(Tracy)管理者发展教练北京大学汇丰商学院领导力研究中心讲师中国企业联合会注册管理咨询师国际教练联盟(ICF)认证ACC、PCC级教练北京大学心理学硕士研究生曾任:LG电子(惠州)公司人事主管曾任:平安保险(惠州)公司培训主管曾任 详细>>

于丽萍
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客户投诉处理技巧详细内容

客户投诉处理技巧

《客户投诉处理技巧》(标准课时:12小时)

【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员
【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值,让客服人员重视投诉处理的重要性;通过技巧的学习,让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法,以提高工作绩效。
【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。
【课程大纲】

第一部分 客户投诉分析
一、客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
@投诉新旧观念对比

二、投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
#讨论:投诉处理为什么会失效?
3.投诉处理失败的四个原因

第二部分 客服人员的素养修炼
三、服务观念和服务意识
1.客服人员的服务观念
2.客服人员的服务意识
3.走出服务意识的误区

四、客服人员的素质
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质

五、客服人员的专业服务技能
1.看的技巧
2.听的技巧
3.说的技巧
4.动的技巧
@测试:接听电话时你的表现

第三部分 客户投诉处理的实战技巧
六、客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
4.答复客户
5.特事特办、直至满意
6.跟踪服务
@投诉处理的四项法则
#典型投诉处理分析

七、处理客户投诉的6个方法
1.一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
@补救服务的4A行动

八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
@投诉沟通原则
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7+1说服法
6.引导征询法
#3类投诉对策

九、如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
#疑难投诉客户处理宝典

 

 客户服务

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