沟通技巧课程体系
客户沟通技巧与投诉处理 课时：12H
单元课程纲要课程收益部分授课形式时长Part1新时代服务观念的洗礼1)打造客户服务中的阳光心态v态度决定成败v激情工作就是享受生活v学会充分认识自身价值v让自己成为工作的主人v工作当中切忌推卸责任v改变不了环境就改变自己2)正确认识客户投诉的意义v从“竞争形势”中看客户服务v从“危机意识”中看客户服务v客户服务工作新角色定位v在经营中挖掘投诉价值3)明确农电
讲师：丁一咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一：实现高效沟通必须掌握的原理与关键技能一、透彻认识沟通的重要性以及实现高效沟通的基础方法1、透彻认识沟通的重要性1)沟通是管理者必备的能力，管理者的工作离不开沟通与协调2)组织内缺乏有效沟通，是造成很多问题的根源3)分配工作、监督检查、激励、处罚、带团队等等都离不开沟通4)让公司文化、战略与制度深入人心，影响每个人，本质就是沟通2、突破沟通瓶颈，实现高
讲师：张海臣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元高效沟通核心要素F沟通的定义F沟通的方式F语言沟通与非语言沟通F沟通的双向性F沟通中的三种行为F沟通的灵魂－同理心第二单元有效沟通的三大技巧F表达、倾听、提问技巧的应用F如何有效倾听F同理心倾听F表达的几种方式F提问方法和技巧第三单元影响沟通的因素F没注意关键点F表达失误F观察角度不同F过早假设F过去的经验F沟通中断F文化特性第四单元应对不同的人际沟通风
讲师：梁永存咨询电话：010-82593357下载需求表
深度沟通技巧--提高企业及个人的沟通效能课程大纲： 部分管理执行中70的问题因沟通不畅引起 测试活动 执行中70的问题因沟而不通引起 两个70理论 到底什么是沟通 沟通的特征 沟通的五大作用 有效沟通的三要素 沟通的种类 沟通采用的两种方式（练习） 应有的沟通态度 组织内良好沟通的表现 组织内不良沟通的表现 第二部分管理沟通及
讲师：胡飞雪咨询电话：010-82593357下载需求表
一、沟通的涵义和意义1、沟通的定义及实质2、沟通的主要目的二、沟通的类别1、个体沟通2、双向沟通3、多项沟通4、大众沟通三、沟通的形式1、主客体面对面2、远程电话交流3、往来书信4、电子邮件5、借助中介人（物）6、媒体7、会议沟通8、研讨形式互动：1、互相注视，做陌生介绍四、沟通的主要障碍1、心智模式要突破2、环境气氛要改善3、距离阻碍沟通4、利益分配的隔阂
讲师：张九元咨询电话：010-82593357下载需求表
单元沟通理念了解与探讨1、沟通游戏：徒手剪纸2、沟通的含义及传递渠道3、沟通的种类4、沟通的障碍分析与探讨5、故事分析：秀才买柴第二单元高效沟通的过程及技巧1、沟通“铁三角”定律2、高效沟通的四维四纵方略2、如何有效发送信息3、如何进行有效的倾听4、如何及时准确进行反馈5、如何根据不同性格人群进行沟通第三单元四维沟通之与上司沟通的技巧1、问题讨论：与上司沟通
讲师：邓传来咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于执行力不佳、员工忠诚度不高、凝聚力不强的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言：什么是执行力？一、执行力——快、准、狠的完成任务的艺术二、没有执行力，就没有竞争力三、行动出结果四、执行力的特征（一）、系统性（二）、全员性（三）、操作性（四）、坚韧性（五）、
讲师：樊付军咨询电话：010-82593357下载需求表
跨部门沟通技巧(李燕龙老师） 课时：1H
课程大纲序号课程单元课程内容时数授课方式一沟通对组织的重要性部门主管沟通能力的重要性1.组织运作要义2.沟通能力强的人更善于管理;3.成功企业经理人的三大能力l沟通l协调l信任4.新经济时代的信任建立5.改变的循环6.对沟通能力的正确观念与心态1hrà理论讲授二沟通的意义，障碍和原则认识沟通1.人际沟通的真谛2.人际沟通的种类3.沟通的目的4.沟通的基本程序
讲师：李燕龙咨询电话：010-82593357下载需求表
讲.你真的了解沟通吗1.沟通的定义及实质2.沟通的四大目的3．不良沟通的损失第二讲.有效沟通对管理者的价值1、管理人员沟通的重要性2、成功在于沟通3.有效沟通是领导艺术的表现第三讲、有效沟通的基本种类和方法一.沟通的种类二.沟通的方法语言//非语言三.沟通的障碍四.有效沟通的四特性五.人性的弱点及有效沟通的7个C第四讲、有效沟通的组合运用1、如何问？ü有技巧
讲师：李玉萍咨询电话：010-82593357下载需求表
导言：人际有效沟通时代部分：人际有效沟通认知▼什麽叫沟通？▼人际有效沟通的重要性▼人际有效沟通的障碍▼人际有效沟通基本理念第二部分：卓越的人际有效沟通致胜技巧单元：人际有效沟通的重要前奏——建立亲和力第二单元：人际有效沟通的重要环节章：为什麽沟而不通？第二章：人际有效沟通的重要环节1——表达向谁表达——表达什麽不良表达有效表达的要点第三章：人际有效沟通的重要
讲师：王传璐咨询电话：010-82593357下载需求表
提升高效沟通技巧 课时：6H
章：沟通概述一．什么是沟通基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。二．沟通的目的1控制行为2激励员工3表达情感4流通信息第二章：沟通的过程一．沟通三要素1）环境2）气氛3）情绪二．沟通三行为1）问2）听3）说三．沟通三件宝1）点头2）赞美3）微笑短片观看及案例分析：示范教导、模拟演练：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：沟通的三大纪
讲师：杨阳咨询电话：010-82593357下载需求表
语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧提升 课时：1H
单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1座席人员语音服务现状剖析1)一线CSR目前存在的语音服务问题剖析v服务意识问题v常见发音问题v表情动作问题v语言表达问题v应对技巧问题2)电话服务的十种事先准备直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。头脑风暴，自我剖析；座席服务录音典型案例回放，讲师逐一
讲师：丁一咨询电话：010-82593357下载需求表
中国电信10000号新员工服务规范与沟通技巧修炼 课时：12H
天：一、话务员电话礼仪篇-接听礼仪-外呼礼仪-跟进礼仪-电话礼仪禁忌二、话务员服务用语篇-话务员的服务忌语-中国电信话务员常用服务用语-中国电信规范化的服务行为规范三、话务员沟通技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力-何谓亲和-电话里如何表现出你的亲和-电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？现场训练：女话
讲师：高菲咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通的特点： 沟通在组织中的作用 2、沟程的原理模型 沟通基本模型 3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 畅通沟通渠道 5、沟通的四大原则 准确性原则： 完整性原则： 及时性原则 策略性原则 模块二、高效的语言
讲师：陈冰咨询电话：010-82593357下载需求表
章：什么是商务谈判 什么是谈判 什么是商务谈判 为什么要谈判 谈判的三要素 谈判的三大类别 谈判的五个步骤 谈判的三大基本原则 优秀谈判员的四大特质 第二章：谈判前的准备 了解对方的特质 收集信息 设定主要目标和次要目标 客户的不同风格特征与谈判 谈判队伍角色划分 第三章：谈判沟通技巧 入题的四大技巧 提问技巧——问什么
